执行客户中心战略
在一个项目中，当笔者进行完高层访谈后，感觉该企业的战略决策者非常重视客户关系管理，而且从他们的言谈中反映出来企业现在做的也很好。但是实际情况是怎样的呢？几天的现场调研之后，笔者彻底否定了之前的看法。实际情况是这些战略和思想都只停留在了高层，并没有真正的贯彻到执行者—与客户直接接触的员工那里。
战略如果没有切实的工作来执行，那战略永远只是空谈。
①培养员工的客户意识
前些天，笔者办理了固定电话移机业务，电话安装好后的第二天，就接到了客服人员的电话回访。表面上看，他们很重视客户，但客服人员自我介绍完之后的第一句话就让人觉得这个过程只是一个形式而已。客服人员把笔者的名字叫错了，并不是念错了，而是根本就不知道这个客户是谁。因此笔者很不耐烦的回答完几个关于安装人员的问题就把电话挂掉了。回访电话实际是得其反。
企业与客户之间的关系是通过面向客户的员工来建立和维护的，所以要确保员工有基本的沟通技巧，能与客户进行无障碍沟通。另外，员工还要具备过硬的工作技能，其中包括专业知识，一定要全面深入的了解自己的企业、产品、服务，这样才能有效的与客户进行沟通。
客户投诉是不可避免的，实际上客户投诉是客户与企业的一种沟通，有投诉说明客户还希望能与企业继续合作下去。对员工进行处理投诉的培训。要懂得道歉、谦虚谨慎、善于倾听，了解事实，确认补救措施并执行。
建立标准的客户流程，使客户在与企业联系的过程中能够得到一致的对待，比如企业可以基于客户细分为不同等级的客户建立不同的服务流程或者是根据服务水平协议为其提供相应的流程。
②使用合适的技术
工欲善其事,必先利其器。合适的技术工具能够帮助企业更好的实现客户中心战略，提高企业执行战略的效率和效力。CRM系统可以帮助企业更好的管理客户信息、更好实现面向客户的标准化流程，更好实现与客户的交互，提高与客户直接接触员工的工作效率。数据挖掘技术能帮助企业从海量数据当中寻找客户的相应的行为模式和特征，等等。
现在软件和技术很多，不免让人眼花缭乱，但是根本的一点是要选择适合自己企业当前战略并能满足企业今后业务发展需要的软件和技术。因为上系统不是目的而是手段。
③个性化的服务与沟通
世界上没有两片树叶是相同的，同样也没有两个客户是完全相同的。要为客户提供个性化的服务。很多企业都有客户经理，但有的企业仅仅是给销售人员改了个称呼。这是因为没有理解客户经理的真实作用是要为客户提供个性化的服务。
另外，个性化服务还体现在一些细微之处，比如邮件和短信，我们经常都会收到企业的关怀短信和邮件，但是有多少是个性化的呢？看到“尊敬的客户”这样的字眼总是让人觉得很不舒服。如果我们收到的内容都是关于自己的信息（前提是我们自己提供给企业的）那么就会觉得的很亲切。另外很多企业都会有一些纪念品给自己的客户来进行客户关怀，很多企业在这方面的关怀已经做的很个性化了，比如在同等价值的基础上客户选择自己喜欢的纪念品，或者是在纪念品上打上客户的名字。细节虽小，意义巨大。
