【IT168专稿】宝马与凉皮，似乎二者之间没有任何关联。但在一家高档餐饮企业，当一位重要客人突然想吃凉皮，而厨房并没有这道菜时，这一信息迅速由服务员传达到楼层主管，并当下决定出去购买。因为没有其他车辆可以派出，为了赶时间将经理的宝马开去买了凉皮。
似乎有些荒诞，但是确实是真实的。只是开宝马去买凉皮实属偶然，必然的是关注客户的各种需求已经成了该餐饮企业的一种文化。因为他们将客户关怀纳入了企业的战略之中。
建立以客户为中心的企业战略
企业的战略是方向性的，方向错了，付出的越多离成功越远。将客户关怀纳入企业战略可以在企业内创造一种文化氛围，正因为企业有了以客户为中心的战略，上下联动，迅速的满足了客户的需求。也许客户只是不经意的一句话，但如果企业做到了，就超越了客户的期望值。
给面向客户的员工一定的独立决策权，这样才能得到更加完美的客户体验，上面说道的案例中，如果服务员要一层层的上报审批，那么批下来的时候真的是黄瓜菜都凉了。那么如何才能做到以客户为中心呢？
①客户细分
客户细分是客户关系管理的核心内容之一，要管理客户关系首先要了解自己的客户，并且要了解客户何时购买、如何购买、购买什么。
客户细分的方法有很多，有按照客户的人口统计学特征细分、按照客户的生命周期价值细分、按照客户的购买行为细分等等，每种细分都有各自的优势和劣势，企业可以根据自身的实际情况选择一种或多种细分方法。但是细分并不是目的，而是手段，客户细分的根本目的在于对不同的客户细分群体提供不同的服务。我们继续分析上面的案例，如果企业为每一位来就餐的客户都提供那样的服务，那么它很快就会倒闭，服务不能不计成本。因为案例中的客户是企业的重要客户，才能享受相应的服务流程。
这种差异化要贯穿于客户的生命周期的全过程，作为企业销售和市场战略的一部分，让所有客户从一开始就能获得良好的客户体验。比如在进行营销活动时企业就要考虑至少针对3种不同的客户进行不同的营销活动。
第一类，潜在客户。沟通的目标是建立其对产品的兴趣，也可以在此阶段尝试进行销售。
第二类，已经产生购买的客户。沟通的目标是提高他们购买的频率，并向他们销售企业的其他产品。
第三类，已经经常购买的成熟客户。沟通的目的是将他们变为向自己身边人推荐你的产品的拥护者。沟通要显示出对他们的欣赏并告知他们。而不是销售给他们产品。
②建立企业、产品和服务的品牌
建立客户忠诚很重要的一点就是客户能识别你的企业，如果客户能识别你的企业并有很好的印象，他们将可能继续保持忠诚。因此要为产品和服务建立一致的清晰的标识。有了企业产品和服务的品牌，忠诚的客户会变为企业的拥护者，甚至主动帮助企业进行品牌宣传。
可以通过广告建立产品或服务的知名度。但是不管品牌多么强大都需要伴随高质量的客户服务。客户在对产品或服务产生不满后将很难再相信广告的宣传，广告将不再起作用，甚至会是得其反。
