灵活决策

　　平台标准化的目的是整合信息流。对海尔这样一个业务繁多的庞大集团来说，数据是管理层随时随地面对国际市场做出决策的重要依据。公司对外要面对众多的供应商、合作伙伴和终端用户，内部要管理员工以及大量经营财务数据，怎样有效管理这些流程，让其中每一个环节都能即时得到各自想要的数据，是对海尔IT 部门的挑战。
　　
　　海尔的“U-home无处不在网络家电”的概念已经在业内风行，而海尔IT部门“U-决策”的理念，要让决策随时随地能进行。
　　
　　为了满足U-决策的需求，海尔建了一个面向集团的、类似于经营管理驾驶舱的企业门户平台系统，把整个集团里关键绩效业务数据从各业务系统中提取出来提供给决策层，通过这个系统，决策层可以随时随地获取数据来辅助决策。但实现这一切的前提是把所有的业务系统统一管理起来，针对不同业务和部门，整合出一个被海尔称作内部市场链的架构。
　　
　　在这个市场链上，有主业务流程和支持业务流程，主业务流程之间相互咬合、相互关联，梁旭把主业务流程上每个部门、团队和个人都叫做战略业务单元（SBU），每一个战略业务单元都有自己的经营绩效考核体系，针对每一个SBU，都有定义好的指标。
　　
　　这些信息被从各个业务系统里收集上来，通过企业门户平台发布出去，总裁等管理层可以随时监控到经营状况。在推进过程中，梁旭发现，U-决策不仅能监测经营状况，还能发现业务系统中的一些欠缺，比如说数据无法获取或不完善，这样反过来又能促进业务流程的改进。
　　
　　“现在做项目跟以前不一样了，以前只是为了解决某一个业务问题，现在所有的系统都交叉在一起，相互之间都有一定的关系，要有很强的全局观。”梁旭说，“对于每一名员工的业务决策和业务管理来说，能随时随地获得到他想要的信息，这是我们的最高目标。”
　　
　　除了能给管理层实时提供经营数据，梁旭认为，一个企业里至少有三个门户，分别是面向客户、用户和面向供应商以及面向内部员工的，把所有的业务系统都集成起来，和每一个人相关的信息都能在同一个界面里展示出来。
　　
　　现在山东的部分海尔维修网点工作人员在上门服务时，都会随身带着一个具有定位功能的手持移动终端，海尔的呼叫中心会将每一个维修请求发送到备件管理和服务管理平台，随时将这个请求信息发到相应的网点和维修人员的移动终端上。这样维修人员就可以知道接下来还有哪个服务要立刻去完成，而不需要回到维修中心去看排工单，录入新的服务信息。在维修完之后，维修信息就会即时反馈到后台，呼叫中心会立刻回访用户，查询并记录客户的满意度。
　　
　　海尔现在国内管理着一万个维修网点，实际上这些网点大部分都不是海尔所有，对这些业务往来密切又掌握大量终端客户信息的合作伙伴，海尔的IT部门就是通过企业门户平台将需要的信息回收并进行透明化管理，收集和管理的数据非常细致，每个网点有几名维修人员、每人擅长维修什么产品、现在正在哪里维修什么等等，海尔都了如指掌。
　　
　　尽管海尔在海外的服务是找合作伙伴做的，不同国家的服务方式不尽相同，在澳大利亚，是海尔给用户买保险，坏了由指定的维修单位去修理，在美国是由大的零售商去做售后维修。但据梁旭介绍，海尔正努力将企业门户平台系统的尝试推广到全球经营网络中去，尽量做到信息反馈处理和备件管理的全球统一并及时掌控这些信息。