CRM回归

　　在第一次客户关系管理（CRM）技术热潮中，许多银行都曾经为之疯狂。而在今天，他们对这项技术的理解已经深入人心，它有助于银行长期掌握客户的全方位信息。

　　毕博公司（BearingPoint）总监兼客户身份管理实践负责人亚历克斯·伯森（Alex Berson）表示，客户数据整合（CDI）使得银行比以往更为理解老顾客了。他说：“CDI是整合所有的客户信息（包括客户所有的关联信息）的下一个阶段。”其中不仅包括来自银行内部的数据，还有来自第三方的公开人口统计数据。伯森表示，银行也非常明白操作这类事务牵涉到用户隐私权的问题。但是，金融机构朝这个方向发展，已经是大势所趋了。

　　一旦这些客户数据收集完毕，银行就可以向客户提供交叉销售（Cross-Sell）业务了。可是，要做好这项工作，还必须有更多的考虑。客户管理产品和服务供应商Amdocs公司金融服务部门总裁迈克·布卢姆（Mike Blum）表示，客户关系构建流程的下一个逻辑步骤，就是以折扣的形式向用户提供产品的捆绑销售。银行应当积极实现这样的零售模式，因为这种模式将会深刻地改变银行的面貌。“银行最终会弄明白，他们其实就是一种特殊的零售商，他们必须要将更多的产品卖给客户。”布卢姆表示，“银行不仅需要进行动态的定价，而且还要向客户提供一系列的产品，而不是仅仅提供单独的产品。当银行做到了这些，他就能够与客户建立长期的关系，这就是所谓的‘粘性策略’。”

手机移动

　　在移动技术的应用方面，银行业甚至落后于保险业，通信技术供应商亚美亚通讯设备有限公司（Avaya，下称“亚美亚公司”）总监兼金融服务实践负责人托尼·克莱克纳（Tony Kleckner）表示：“由于保险业面临着缩减成本的压力，因此更愿意尝试以激进的方式来实现目标。”

　　思科系统公司（Cisco）美国金融服务行业市场经理吉姆·布赖特（Jim Bright）认为，银行对移动技术的应用其实非常有兴趣。但令人感到遗憾的是，出于一些安全方面的顾虑，他们采取了观望态度。

　　由于网络连接速度和信号覆盖率的提高，2007年，银行实现灵活和移动办公的可能性正在增加。聪明的银行会因为执行了成功的无线策略，而提高工作效率和增加客户满意度。

　　“移动性，不仅提高了工作效率，而且客户服务水平也有了一定程度的提高。”布赖特表示，“分支机构的员工可以让正在排队的客户使用移动平板电脑，连接到自助信息查询亭。它甚至还可以让用户直接跟产品专家进行相关的远程交流。”

　　亚美亚公司的克莱克纳表示，这种客户至上的理念就是服务的终极目标。“你的技术设施应当达到这样的目标，就是无论工作人员身在何地，都能快速与客户保持连接，即使没有奔赴客户所在地，他也照样能解决客户的问题。”

纳米优势

　　咨询公司Nanoveritas集团的总裁杰克·乌尔德里希（Jack Uldrich）表示，银行业也应当将纳米技术纳入自己的视野。纳米技术在金融行业也会发挥一定的作用，比如将纳米材料植入流通货币中，防止伪造货币和帮助验证货币的真伪。“你可以开发非常微小的材料，它可以识别真币和许多其他防伪特征。”乌尔德里希这样表示。

　　但是，纳米技术对银行业更有现实意义的是，它可以用来生产体积更小、性能更强的计算和存储设备。乌尔德里希表示，计算领域肯定会进一步利用纳米技术，今天的计算机处理速度之所以变得如此之快，就是因为采用了纳米材料。而银行业也能够借此减少风险，并以更快的速度执行其他功能。

　　除此以外，数据存储能力也会提高。如果采用了纳米材料制成的存储设备，企业就能够节省一定的运营成本。乌尔德里希补充道：“这样一来，公司就可以将很多文字资料，转换成数字文件存储起来，企业的运营成本也将会因此而大大下降。”

（信息周刊）