细中求精

　　目前市场上有很多呼叫中心设备厂商都提供包含预测外拨技术的产品，在功能上同样可以实现预测外拨和真人语音识别。但由于预测算法和应答模型设计的不同，不同的外拨技术的效率又各不相同。

　　据业内人士介绍，目前很多预测外拨技术只能做到平均预测，即根据座席的平均通话时间预测决定外拨时间，容易出现对部分座席来说拨叫太慢、对部分座席来说拨叫太快的情况。太慢了会使座席空闲，浪费时间；太快了，座席还没完成上次呼叫，电话拨通后无空闲座席和客户通话，会造成对客户的电话骚扰。

　　另外，不同的真人语音识别技术的准确率识别不一样，识别的反应时间不一样，能够并发处理的电话数量也不一样。这些技术细节都会影响外拨座席的有效通话数量。

　　工商银行浙江分行的智能外拨系统可以做到单人预测，即根据每个座席的对话时间来决定外拨时间，它的真人语音识别率可以达到97%以上，在提高拨叫效率的同时把电话骚扰率降到最低。

　　刘东认为，工商银行浙江分行的外拨系统要充分发挥其先进性，外拨座席至少要在十人以上。刘东表示，随着工商银行浙江分行各项外拨业务的逐渐开展，外拨座席和拨叫数量都会相应有所增加，这个技术能够带来的商业价值将迅速提升。

业务为王

　　技术是帮助实现业务的手段。业务不细化，技术带来的先进生产力还是会闲置。CTI论坛总经理郭晨东表示，目前在国内市场也可以购买世界领先的外拨技术和相关解决方案，企业应该充分考虑自己的业务需要，对呼叫中心实行精细化管理。

　　继工商银行浙江分行之后，中国农业银行北京分行也建成智能外拨系统。在刚开始选择系统的时候，中国农业银行北京分行觉得基本上用不到预测外拨技术。但在实际业务开展过程中，发现实际情况和原先设想的并不一样。

　　农业银行北京分行目前的外拨业务主要是推销保险，外拨座席的每次对话时间都相对较长，每个座席的话务量不像信用卡催缴业务那么大，预测外拨技术的优势不能很好地体现出来。推销保险的过程中，他们发现原来数据库中很多客户的地址和电话都发生了变更，如果靠人工拨电联系的话，可能连拨好几个电话都是无效号码，这样呼叫效率非常低。

　　最后，运营管理人员对业务流程进行了重新安排。一部分座席运用预测外拨技术进行地址和联系方式核对，一部分座席用预览外拨或人工拨号等其他外拨方式进行电话营销，这样使得座席效率得到了充分利用。

　　北京邮电大学的宋俊德教授指出，外拨技术并非越先进越好，它应该和企业的业务有效结合起来。企业应该对自己的业务进行规划，作出准确判断。所以除了考虑技术细节，企业还要考虑业务细节。