编者按：企业建设外拨系统不仅要考虑技术细节，也要考虑业务细节。

　　两分钟半等于58.5万元！如果一个座席平均每次呼叫损失2.5分钟，按照每个座席每小时11元的薪水计算，一个100人座席的呼叫中心一年至少要损失58.5万元的运营成本，这还不包括由此造成的业务损失。这是CTI论坛总经理郭晨东经常算给别人听的一笔账。

　　在市场竞争日益激烈的情况下，对于企业来说，时间就是效益。

　　对于呼叫中心外拨业务来说，多争取2.5分钟时间，就可能多争取一个客户，少支出一笔人力成本。商业科技的力量就是帮助企业争分夺秒，提高生产力。

分秒必争

　　中国工商银行浙江分行呼叫中心部署了一套智能外拨系统，把这关键的2.5分钟争夺了过来。

　　据工商银行浙江分行呼叫中心的运营管理人员刘东介绍，自2004年9月，他们建成国内银行业首家智能外拨系统并开始运营以来，外拨座席的工作效率达到了80%。也就是说，外拨座席五分之四的时间是在和客户沟通。他说，从后台的业务反馈来看，自外拨系统投入运营以来，仅信用卡还款率就至少提高了50%。

　　信用卡收缴是高风险消费信贷的一个关键部分，开展成功的信用卡催收业务要求建立对市场快速反应的策略，以及执行这些策略并且获得可量化的结果的能力。工商银行浙江分行正是出于业务开展的需要，决定建设外拨系统，开展外拨业务。他们经过比较分析，考虑到今后业务的扩展需要，最后选择了现在这套智能外拨系统。

　　工商银行浙江分行的智能外拨系统采用了目前外拨技术中非常先进的预测外拨技术。它通过复杂的数学算法，可以预测每个座席处理下一个来电的时间，然后根据这个预测结果调整自动外拨的时间。拨叫以后，系统还通过精准的语音检测机制，过滤诸如传真机、留言机、占线等无效电话，只把真人接听的电话转给座席，其真人语音识别率可以达到97%，从而大大提高了座席的有效电话接听率。

　　科胜通软件亚太区业务开发总监史蒂夫·米肖（Steve Michaud）介绍说，使用人工外拨电话，座席每小时的有效时间只有12??15分钟。座席的时间都浪费在拨号或者等待接听，处理错误号码以及空闲等上面。虽然座席很忙很累，但是有效工作时间却不多。而使用预测外拨技术后，座席的有效通话时间可以达到每小时45??52分钟。效率的提高意味着成本的降低。

　　据介绍，现在工商银行浙江分行的外拨座席只要做三个动作即可完成一次与客户的通话：首先是座席界面自动弹出客户资料，其次是和客户通话，最后是修改客户资料。这三个动作以外的其他工作都由系统代劳了。工商银行浙江分行的刘东表示，从中节省的时间以及带来的无形效益是无法衡量的。