问题出在哪里？

　　到底哪里出了问题呢？显而易见的是，惠普和其他电脑厂商成功模仿了戴尔的供应链效率，而戴尔却没有投入足够的研发费用开发创新产品。此外，价格战对于首席信息官（CIO）和消费者来说是件好事情，但却挤压了戴尔公司的利润。十年前，高质量的客服服务是戴尔公司核心竞争力之一，戴尔本人曾经亲自到客服中心回答客户的问题。但迫于价格战的压力，好时光一去不复返，戴尔公司曾经倍受称赞的产品和服务的质量开始受到质疑。

　　有美国媒体评价说，“戴尔公司开始象对待灰狗长途汽车上的乘客那样对待消费者，甚至是企业客户。客户服务成了客户投诉的主要对象，客户也纷纷流向了惠普。”舆论认为，戴尔公司雇佣了太多像罗林斯这样以前是管理顾问的员工，正是这些不了解客户的管理顾问们认为客户服务是“成本黑洞”，他们的大部分时间就是在考虑如何在别人“不知不觉”的情况下减少服务。

　　事实证明，戴尔公司是在开倒车，因为客户开始将服务视为重中之重。正是这些变化让竞争对手有机可乘。

　　销售与市场服务供应商十字标记公司（Crossmark）的基础设施服务副总裁查理?奥恩多夫（Charlie Orndoff）表示，“我们想知道戴尔公司的服务到底有什么与众不同之处。”该公司目前在与惠普就其服务协议进行重新谈判，同时他们也会晤了戴尔公司并在考虑后者提供的服务内容。奥恩多夫表示戴尔公司的服务并无明显优势，目前他尚未决定到底采用哪家厂商的服务，但更倾向于选择惠普。

　　在戴尔和罗林斯曾经频频拜访、十分重视的中国市场，戴尔公司也面临着来自本土PC供应商联想集团（Lenovo）的巨大压力，过去的一年中，戴尔公司的多名高管被联想集团收归麾下。而来自客户端的不满也与日俱增。王先生是一家中国区总部位于上海的跨国企业的信息技术部门负责人，他所在公司的IT能力在同行业中受到推崇。一直以来，公司都采购戴尔公司的产品和服务，但最近公司的IT策略受到了业务部门的强烈质疑，原因之一是业务部门对桌面电脑的质量多有抱怨，一位高管甚至拒绝使用公司采购的戴尔笔记本电脑，因为在会见客户时，他所使用的电脑“一直不能表现出起码的稳定性”。最终，在公司CEO的干预下，王先生破例重新采购了联想的Thinkpad笔记本电脑。

　　在企业用户市场增长乏力的情况下，戴尔公司还错过了消费市场的大餐。印有“Dell”标志的产品都不够时尚，IDC 分析师希姆认为：“惠普、苹果电脑（Apple）、宏碁利用了消费市场的优势，而戴尔公司没有。”罗林斯甚至还向苹果公司的iPod开炮，讽刺其只是一时流行，认为iPod在音乐下载市场并不会成功。现在看来，罗林斯实在缺乏眼光。