清阳公司：客户退货 引发“纠正措施”

　　清阳公司的一批电器配件遭到客户退货，客户反映该批电器配件产品上的印字模糊，看不清楚。因此清阳公司不得不启动纠正措施作为不合格产品的补救措施。结合ISO体系清阳公司做了如下处理：

　　第一步，启动退货流程

　　按照ISO体系要求：评审不合格，其内容包括体系运行方面的不合格和产品质量方面的不合格，特别应注意顾客的抱怨和投诉。企业拿到退货后，结合质量部门，判断该批电器配件是否如客户所抱怨的那样。质检部门看到电子配件上的印字确实比较模糊，已不能分辨，同意客户的退货要求。

　　则ERP采用如下措施：仓库人员开退货通知单，告知相关人员；质检人员做一级审核，主要是填写退货原因，最后由业务经理审核，同意客户退货。仓库人员根据审核后的退货通知单，自动生成退货单，点收数量后，审核退货单。同时，系统根据ISO的要求，自动生成一张“退货原因待分析单”，内容包括该批产品的相关信息及质检人员初步分析的不良原因。

　　第二步，确定产生不合格的原因

　　ISO体系要求企业在收到客户退货后，不能就此完事。企业要分析此批退货的原因，是原材料的问题，还是生产管理上的疏忽。对该批配件分析后，企业发现是由于原材料的不良所造成的。因为该批原材料的供应商更换生产工序，造成印字与配件粘贴不牢固，稍微一檫，字迹就变得模糊不堪。

　　第三步，确保类似问题不在发生

　　ISO体系要求企业发现原因后，要找出一些纠正措施。若是自己管理的失误，企业自己找措施，若是供应商的过错，还可以让供应商找出一些改善措施。企业要求该批原材料的供应商给出改善措施，并对该批原材料加入“字体”检验项目，决定对该供应商提供的该批原材料，进行连续三次的检验，看其改善效果是否明显。

　　相应ERP需要完成如下操作：企业发现原因后，质检人员在质量模块中，修改系统自动产生的“退货原因待分析单”，在原因类别中，选择“原材料”，则系统会自动找出该批产品用到的原材料，然后找出出问题的原材料，然后填入企业自身和供应商提供的改善措施。随后对如何处理该批原材料进行判断：

　　一方面可以设置检验关卡，企业可以在进货检验时，把“字体”当作必检项目。此处，可以设置对哪些供应商的材料进行检验，也可以设置，检查的终止的条件，如连续坚持三次合格，在以后的产品中，可以不检查；另一方面，企业在该供应商不能提供有效的改善措施前，也可以设置暂时不向该供应商进该批材料或者永远禁止该材料的采购。