学会放手

        提到“交易关系”，CIO越是放手管理，效果往往越好。CISR和CIO杂志的研究发现，客户干涉承包商的运行过程往往会增加成本，并破坏双方的收益。但对CIO来说，放手日常管理并不容易。

        Summit 的斯坦巴哈主要负责管理佛罗里达州数据中心，这个中心对125家公司的300个客户负责，掌管着120万个银行账户，每天要处理100万笔交易。如果数据中心出现问题，管理者的日子就会很难过。2001年，为确保这些数据在飓风或洪水来临时能够继续运转，斯坦巴哈决定将灾难恢复服务外包出去。他对于选择HP来承担这一工作感到很有信心，但却“最担心管理失控”。

        所以，在2002年夏天（一个平静的大西洋飓风季节）系统准备向HP切换时，斯坦巴哈为确保安全增加了测试。在此期间，HP提出进一步梳理备份和灾难恢复流程的建议，并且每次测试的结果都令人满意，这逐渐增强了斯坦巴哈信心。

        但2004年“夏季飓风”降临南部时才迎来了真正的挑战。这一年斯坦巴哈三次宣布数据中心进入紧急状态，但那时他已经放心地交给HP去处理。虽然飓风着陆时数据中心被迫关闭，然而HP却随时提供监测并保持待命，甚至同意保存整个飓风季节的系统备份，并免费提供给Summit。

        现在斯坦巴哈专注于梳理Summit这端的流程，例如决定是否需要HP紧急待命，而不是等待或期望飓风改道。他现在很少花时间在处理与HP的关系上，而HP的主动性也逐渐加强——当2005年夏季飓风再次出现时，HP反而给他打电话提醒。

        但是，当“交易关系”可以放手交给外包商进行日常管理时，有必要回顾一下双方的关系，看看有什么值得改进的地方。例如，斯坦巴哈与HP就在备份站点上增加设备或者选择改进方法等问题进行协商时，先后4次变更合同。“我们之间的关系已经非常稳固。”他说，“这是我没有预料到的。”

        改进的建议有时也会来自于外包商。当然，外包商有自己的动机，比如为了节约成本或是增进与客户交流。但是出于“交易关系”的自然性，他们也会主动为客户提供更好的解决方案。