信息化与卓越绩效

        在2006年11月召开的中国连锁业大会上，“企业应该是先做强，还是先做大”成为一个争议最大的话题。越来越多的企业认识到“做强”比“做大”更重要。可见，追求卓越，成就百年老店，成为越来越多企业的战略目标。在这个进程中，CIO和IT部门如何发挥独特的作用？

　　美国商务部发布的Baldrige《企业卓越绩效的标准》（见图1），是美国国家质量奖（由总统颁发）评比的标准，被认为是推动美国企业经营管理水平的有效工具。

  　　在其7大类的评审项目中，“衡量、分析和知识管理”是重要的一项，包括以下内容：

　　1. 企业绩效的衡量和分析：描述企业如何在所有层次和各个部门中衡量、分析、协调和改进业务绩效的数据和信息。主要包括：

　　a. 绩效测量：
　　(1) 如何选择、收集、协调和集成数据和信息，以跟踪企业日常的运营和整体绩效； 如何使用这些数据和信息支持企业的决策和创新。
　　(2) 如何选择和确定有效地使用关键的对比数据和信息，来支持企业的运营和战略性决策与创新。
　　(3) 如何更新绩效衡量系统，以支持业务的要求和发展方向；如何确保企业的绩效衡量系统对快速或未预计的企业内部和外部的变化非常敏感。
　　b. 绩效分析：
　　(1) 你进行了什么分析，来支持高层经理对企业绩效的评价回顾；进行了什么分析来支持企业的战略计划。
　　(2) 你如何将企业层次的分析结果沟通至工作小组和部门层次的运营，为他们的决策提供有效的支持。

　　 2. 信息和知识管理：描述企业如何确保员工、供应商和业务伙伴、客户需要的数据和信息的质量和可用性，以及描述企业如何建立和管理知识资产。主要包括：

　　a．数据和信息的可用性：
　　(1) 企业怎样获得需要的数据和信息，并使之可用； 你怎样使员工、供应商和伙伴、客户可以得到这些信息。
　　(2) 如何确保硬件和软件是可靠、安全和使用方便。
　　(3) 如何更新企业的数据和信息获取机制，包括硬件和软件系统，以适合业务的要求和发展方向。
　　b．企业的知识：
　　(1) 如何管理企业的知识来完成收集和传递员工的知识；从客户、供应商和业务伙伴传递过来的相关知识中，发现和分享非常好的实践。
　　(2) 怎样确保数据、信息和企业知识的特性——集成性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性。

        从上面这些指标，我们可以看到，绩效测量（平衡计分卡、绩效仪表盘）、绩效分析和业务分析以及知识管理是非常重要的组织能力。ERP、CRM等应用系统产生了大量的业务数据，能否有效地把这些数据有效地用于企业绩效回顾与分析、业务战略和战术决策中，将极大地影响企业的效益和发展。

        自从人类社会进入信息资源时代，CIO和IT部门是最了解企业整体运作和全部信息的部门之一，具备有利条件领导这方面工作。CIO可以通过建立企业的业务绩效指标体系，利用IT系统产生绩效仪表盘，回答业务问题，领导其他相关部门改进和确保业务数据的准确性；建立业务回顾的流程，把战略回顾和业务运营回顾的过程流程化、数据化和制度化。

        此外，CIO还可以针对复杂的重要业务问题（关系到多个部门和多种数据），由业务分析员运用数学模型和统计工具进行分析，得出结论和提出建议；并对非结构化的知识进行有效管理，促进员工的学习、交流和创新。这是大部分企业有待大力提高的领域，也是CIO和IT部门在完成ERP、CRM等应用系统后，更能彰显自身价值的工作。