3. 产品售前交流感受
  

    BMC Remedy ITSM 7.0

    BMC软件公司是全球领先的企业管理解决方案提供商，软件解决方案涵盖众多领域，而在IT服务管理市场上更是独领风骚。在国内的应用和推广上，有众多合作伙伴和成功案例。BMC的ITSM产品基于AR System平台，几乎兼容所有主流的操作系统和数据库，可提供多种可扩展的接口。AR System平台将表单界面设计和数据库表单字段设计合为一体，大大的提高了开发速度。同时，基于AR System的二次开发和定制非常灵活，可以说，在AR System上可以开发任何的流程及相关的应用。另一方面，BMC Remedy产品对配置管理特别是资产管理的成功案例说服力不是很强。相关的配套软件如网络管理软件没有像其ITSM产品一样著名。

    提示：市场占有率高，成功案例多，强大方面的二次开发和定制比较适合金融、电信、IT等企业复杂的应用。
  

    CA Unicenter ServiceDesk R11

    CA公司做为国际领先的IT服务提供商，在IT服务管理方面也有自己的成熟方案。CA的IT服务管理解决方案，不仅仅有跟服务台有关的事件、问题等流程产品，还有关于安全方面的eTrust产品，可用性和持续性管理的BrightStore产品等等。ServiceDesk有着简洁的界面，流程工单的相关关联信息也非常方便查看。流程产品的演示过程，从CallCenter接到电话到问题记录、跟踪和解决，整个过程给CallCenter的请求者及流程的使用人员一个非常好的用户体验。而二次开发相对比较繁琐，自定义的表单和新流程的开发效率相对较低。

    提示：简洁的界面，相关信息的关联查看，比较适合来源于CallCenter的事件和问题的支持服务；而系列产品的配合可以为IT管理（不只是IT服务管理）提供一个整体的解决方案。
  

    IBM Maximo ServiceDesk 6.2

    IBM公司及IT服务在业界数一数二，从服务器、操作系统、数据库、中间件、软件过程管理，集成开发环境到IT服务咨询和外包，各个战线上都有强势产品。在2006年，IBM不仅收购了Micromuse公司的NetCool产品，而且收购了Mro公司的Maximo产品，加上IBM原有的Tivoli产品。三大产品一个精于网络监控管理，一个精于资产管理，还有一个精于主机监控管理，一旦整合完成，将给所有企业的IT管理一个整体解决方案。我们这次考察的Maximo产品从传统的资产管理起家，发展到IT资产管理，到现在提供一个IT服务管理产品。其ServiceDesk产品从非常独特的IT资产的视觉来关联IT事件和流程。非常适合ITIL教科书中的各种事件和问题（如打印机不能工作等）管理。其工作平台是基于J2EE的体系架构，优于其它产品。而相对其它产品，Maximo ServiceDesk界面相对不够简洁，在国内成功的案例也相对较少。

    提示：基于IT资产（IT配置项）的独特视角，典型的IT支持场景，适合大多数生产企业和商业企业的IT服务管理。

    4. 艰难的决策

    一个产品的选型，不仅仅是产品本身的技术和特点，也不仅仅是市场占有率和成功的案例，还得结合自己的实施范围和应用场景。做为一家IT企业的技术部，我们选择ITIL产品有自己独特的一些应用场景。同时，选择产品，我们还必须考虑对方提供的相应咨询、设计、实施、培训及售后多方面的特点和实力。而选择供应商本身，还得考虑第三方合作伙伴（三家都是提供第三方合作伙伴的方式）的实力以及相应工程师的资质和经验。当然选择供应商，相应产品及服务的价格也是一个重要的非常重要的选择要素。

    我们结合自己的独特情况和应用场景，考虑第三方合作伙伴，项目服务人员等（未考虑产品和服务的价格因），我们产品选型的建议是：首选BMC的Remedy产品，其次CA的Unicenter产品，再次IBM的Maximo产品。并将这一结果提交给领导和商务做最后的定夺。

    提示： ITIL产品的选型不是一个简单的产品对比的过程，而是需要经过自身的IT发展需求分析，实施范围的明确，ITIL规范的学习，同时根据自己的应用场景定下自己的选型要素，还得多多交流和相互比较。有选择是幸福的，但做选择是痛苦的。最后的选择不仅于技术和应用方面选择，还得综合考虑多方因素做个综合的判定。