ITIL产品选型历程
——从项目准备到产品比对再到决定供应商的过程

    摘要：封闭有利于开发，而部门有利于员工管理，但只有流程能够提供服务！

    继在IT基础设施的建设大量投入后，中国的企业又在企业信息化建设投入了大量的精力和金钱，拥有自己的网站、ERP、CRM、OA等系统，以及自己的特有的应用业务系统，如BSS、OSS及商务平台。而如何让我们的IT更好的为业务做支持，如何衡量和提高IT支持人员的效率，是公司高层一直在寻求的答案。IT服务管理及IT服务管理的非常好的实践ITIL成了大多数企业的答案。找到答案后的行动，就需要从ITIL产品选型开始。希望本人的ITIL产品选型历程，给大家一点感悟和帮助。

    1. 项目的背景
  

    公司的背景

    浙江支付宝网络科技有限公司（简称“支付宝”）是国内领先的提供网上支付服务的互联网企业，由全球领先的B2B网站---阿里巴巴公司创办。支付宝（www.alipay.com）致力于为中国电子商务提供各种安全、方便、个性化的在线支付解决方案。
  

    业务的发展

    随着我们业务的快速发展，作为负责支付宝整个IT架构维护和开发的技术部门担负着内部IT运行支持以及负责由客服转交过来的各类技术问题的解决，支付宝技术部门无疑感受到了前所未有的压力。 同时， 随着业务的种类不断增加、业务范围的不断拓展，支付宝技术部门的技术支持和维护任务逐年增加。原有的较为分散的，手工的IT系统技术支持模式已经无法满足要求。 支付宝希望通过引进国际上先进的管理模式和经验，结合成熟的管理工具使IT服务管理与业务应用相结合，提供面向业务的技术支持管理，使得技术部门内部IT技术支持管理逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升。通过制度和流程的建设提高技术支持的服务质量，获得更多的用户满意度。同时， 通过规范业务支持流程，提高系统使用人员的工作效率和服务能力。

    提示：需要改善我们的IT服务已经迫在眉睫
  

    方向的确定

    基于以上具体情况，公司决定通过一个IT服务管理（简称ITSM）项目的方式，来整理和优化我们现有的流程，同时选用合适的工具使流程自动化。而IT基础架构库ITIL（IT Infrastructure Library）做为IT服务管理的一个非常好的实践指南，自然也是我们将要实施的ITSM项目的规范。

    提示：实施基于ITIL的ITSM项目已经如箭在弦

    2. 选型的准备
  

    ITIL规范的学习

    既然确定我们是要做一个基于ITIL的ITSM项目，那么我们对ITIL的理解和学习显得更加重要了。公司组织多种形式学习方式，有组织管理层和运维人员参加外聘讲师的培训，组织了公司内部学习和交流，也外派IT服务的相关人员参加培训和认证。

    提示：从公司管理层到普通的IT支持人员学习ITIL规范相关知识，是ITIL产品选型和ITSM项目实施前的必要准备
  

    ITSM项目整合的范围

    ITIL的实施是一个实践的过程，需要经过试点、积累经验、推广。公司战略层面选择在集团公司下面的支付宝的技术部先实施。我们分析了我们现有的IT支持内容，有通过E-mail、电话、口头、公司内网多个子系统等方式，内容包括现有的Service Desk（主要工具为Excel），SA需求管理系统、DBA服务系统、数据提取中心、前后台错误日志、监控中心事件日报等等。经过梳理和整合，我们认为最迫切的是要咨询和实施ITIL的事件管理流程（含服务台）、问题管理流程及变更管理流程。还有，我们需要咨询配置管理（CMDB）流程和服务级别（SLA）管理。

    提示：明确了ITIL实施的范围才能决定我们的预算以及选择供应商的方向
  

    产品供应商的选择范围

    了解多家ITSM解决方案的提供商和产品，有国外的BMC、IBM、HP、CA等，也有国内的神州泰岳、品易科技等。对同一提供商可能采用的不同产品也做了解和选择，如IBM可选择Tivoli和Maximo。由于我们的ITSM项目包含了咨询、设计、实施、培训和售后，而流程的咨询和设计是关键，所以我们要选择在一家在IT服务咨询领域领先的供应商。结合其它实际情况（如项目预算和对方的资源）联系了BMC、IBM、CA三家，并分别联系要求提供售前支持。
  

    供应商产品的选择要素

    要考虑的选择要素可以说非常之多，根据优先级矩阵的评估方法，得出最重要的几条如下。而没有归纳在内的要素，如界面友好性等，不再单独做为一个选择要素，而直接归并在一下的四个要素中一部分考虑。

    产品适用性：提供的产品是基于ITIL的ITSM产品，要有清晰的事件（含服务台）流程、问题流程、变更流程功能模块。

    方案成熟性：提供的方案适合IT企业技术部，近2年有3个以上成功案例，能提供开放式接口。

    定制灵活性：流程政策要素可配置，工单模版可配置，可在平台上方便的二次开发新流程。

    产品价格：产品采购及项目实施的总价格要符合预算。

    提示：把复杂的事情做简单，一直是我们追求的目标。在众多的要考虑要素中，整理出几个自己最关心的要素，并且依此评分和做加权合计，才能得出一个理性的结果。

    3. 产品售前交流感受
  

    BMC Remedy ITSM 7.0

    BMC软件公司是全球领先的企业管理解决方案提供商，软件解决方案涵盖众多领域，而在IT服务管理市场上更是独领风骚。在国内的应用和推广上，有众多合作伙伴和成功案例。BMC的ITSM产品基于AR System平台，几乎兼容所有主流的操作系统和数据库，可提供多种可扩展的接口。AR System平台将表单界面设计和数据库表单字段设计合为一体，大大的提高了开发速度。同时，基于AR System的二次开发和定制非常灵活，可以说，在AR System上可以开发任何的流程及相关的应用。另一方面，BMC Remedy产品对配置管理特别是资产管理的成功案例说服力不是很强。相关的配套软件如网络管理软件没有像其ITSM产品一样著名。

    提示：市场占有率高，成功案例多，强大方面的二次开发和定制比较适合金融、电信、IT等企业复杂的应用。
  

    CA Unicenter ServiceDesk R11

    CA公司做为国际领先的IT服务提供商，在IT服务管理方面也有自己的成熟方案。CA的IT服务管理解决方案，不仅仅有跟服务台有关的事件、问题等流程产品，还有关于安全方面的eTrust产品，可用性和持续性管理的BrightStore产品等等。ServiceDesk有着简洁的界面，流程工单的相关关联信息也非常方便查看。流程产品的演示过程，从CallCenter接到电话到问题记录、跟踪和解决，整个过程给CallCenter的请求者及流程的使用人员一个非常好的用户体验。而二次开发相对比较繁琐，自定义的表单和新流程的开发效率相对较低。

    提示：简洁的界面，相关信息的关联查看，比较适合来源于CallCenter的事件和问题的支持服务；而系列产品的配合可以为IT管理（不只是IT服务管理）提供一个整体的解决方案。
  

    IBM Maximo ServiceDesk 6.2

    IBM公司及IT服务在业界数一数二，从服务器、操作系统、数据库、中间件、软件过程管理，集成开发环境到IT服务咨询和外包，各个战线上都有强势产品。在2006年，IBM不仅收购了Micromuse公司的NetCool产品，而且收购了Mro公司的Maximo产品，加上IBM原有的Tivoli产品。三大产品一个精于网络监控管理，一个精于资产管理，还有一个精于主机监控管理，一旦整合完成，将给所有企业的IT管理一个整体解决方案。我们这次考察的Maximo产品从传统的资产管理起家，发展到IT资产管理，到现在提供一个IT服务管理产品。其ServiceDesk产品从非常独特的IT资产的视觉来关联IT事件和流程。非常适合ITIL教科书中的各种事件和问题（如打印机不能工作等）管理。其工作平台是基于J2EE的体系架构，优于其它产品。而相对其它产品，Maximo ServiceDesk界面相对不够简洁，在国内成功的案例也相对较少。

    提示：基于IT资产（IT配置项）的独特视角，典型的IT支持场景，适合大多数生产企业和商业企业的IT服务管理。

    4. 艰难的决策

    一个产品的选型，不仅仅是产品本身的技术和特点，也不仅仅是市场占有率和成功的案例，还得结合自己的实施范围和应用场景。做为一家IT企业的技术部，我们选择ITIL产品有自己独特的一些应用场景。同时，选择产品，我们还必须考虑对方提供的相应咨询、设计、实施、培训及售后多方面的特点和实力。而选择供应商本身，还得考虑第三方合作伙伴（三家都是提供第三方合作伙伴的方式）的实力以及相应工程师的资质和经验。当然选择供应商，相应产品及服务的价格也是一个重要的非常重要的选择要素。

    我们结合自己的独特情况和应用场景，考虑第三方合作伙伴，项目服务人员等（未考虑产品和服务的价格因），我们产品选型的建议是：首选BMC的Remedy产品，其次CA的Unicenter产品，再次IBM的Maximo产品。并将这一结果提交给领导和商务做最后的定夺。

    提示： ITIL产品的选型不是一个简单的产品对比的过程，而是需要经过自身的IT发展需求分析，实施范围的明确，ITIL规范的学习，同时根据自己的应用场景定下自己的选型要素，还得多多交流和相互比较。有选择是幸福的，但做选择是痛苦的。最后的选择不仅于技术和应用方面选择，还得综合考虑多方因素做个综合的判定。