ITIL产品选型历程
——从项目准备到产品比对再到决定供应商的过程
摘要：封闭有利于开发，而部门有利于员工管理，但只有流程能够提供服务！
继在IT基础设施的建设大量投入后，中国的企业又在企业信息化建设投入了大量的精力和金钱，拥有自己的网站、ERP、CRM、OA等系统，以及自己的特有的应用业务系统，如BSS、OSS及商务平台。而如何让我们的IT更好的为业务做支持，如何衡量和提高IT支持人员的效率，是公司高层一直在寻求的答案。IT服务管理及IT服务管理的非常好的实践ITIL成了大多数企业的答案。找到答案后的行动，就需要从ITIL产品选型开始。希望本人的ITIL产品选型历程，给大家一点感悟和帮助。
1. 项目的背景
公司的背景
浙江支付宝网络科技有限公司（简称“支付宝”）是国内领先的提供网上支付服务的互联网企业，由全球领先的B2B网站---阿里巴巴公司创办。支付宝（www.alipay.com）致力于为中国电子商务提供各种安全、方便、个性化的在线支付解决方案。
业务的发展
随着我们业务的快速发展，作为负责支付宝整个IT架构维护和开发的技术部门担负着内部IT运行支持以及负责由客服转交过来的各类技术问题的解决，支付宝技术部门无疑感受到了前所未有的压力。 同时， 随着业务的种类不断增加、业务范围的不断拓展，支付宝技术部门的技术支持和维护任务逐年增加。原有的较为分散的，手工的IT系统技术支持模式已经无法满足要求。 支付宝希望通过引进国际上先进的管理模式和经验，结合成熟的管理工具使IT服务管理与业务应用相结合，提供面向业务的技术支持管理，使得技术部门内部IT技术支持管理逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升。通过制度和流程的建设提高技术支持的服务质量，获得更多的用户满意度。同时， 通过规范业务支持流程，提高系统使用人员的工作效率和服务能力。
提示：需要改善我们的IT服务已经迫在眉睫
方向的确定
基于以上具体情况，公司决定通过一个IT服务管理（简称ITSM）项目的方式，来整理和优化我们现有的流程，同时选用合适的工具使流程自动化。而IT基础架构库ITIL（IT Infrastructure Library）做为IT服务管理的一个非常好的实践指南，自然也是我们将要实施的ITSM项目的规范。
提示：实施基于ITIL的ITSM项目已经如箭在弦
2. 选型的准备
ITIL规范的学习
既然确定我们是要做一个基于ITIL的ITSM项目，那么我们对ITIL的理解和学习显得更加重要了。公司组织多种形式学习方式，有组织管理层和运维人员参加外聘讲师的培训，组织了公司内部学习和交流，也外派IT服务的相关人员参加培训和认证。
提示：从公司管理层到普通的IT支持人员学习ITIL规范相关知识，是ITIL产品选型和ITSM项目实施前的必要准备
ITSM项目整合的范围
ITIL的实施是一个实践的过程，需要经过试点、积累经验、推广。公司战略层面选择在集团公司下面的支付宝的技术部先实施。我们分析了我们现有的IT支持内容，有通过E-mail、电话、口头、公司内网多个子系统等方式，内容包括现有的Service Desk（主要工具为Excel），SA需求管理系统、DBA服务系统、数据提取中心、前后台错误日志、监控中心事件日报等等。经过梳理和整合，我们认为最迫切的是要咨询和实施ITIL的事件管理流程（含服务台）、问题管理流程及变更管理流程。还有，我们需要咨询配置管理（CMDB）流程和服务级别（SLA）管理。
提示：明确了ITIL实施的范围才能决定我们的预算以及选择供应商的方向
产品供应商的选择范围
了解多家ITSM解决方案的提供商和产品，有国外的BMC、IBM、HP、CA等，也有国内的神州泰岳、品易科技等。对同一提供商可能采用的不同产品也做了解和选择，如IBM可选择Tivoli和Maximo。由于我们的ITSM项目包含了咨询、设计、实施、培训和售后，而流程的咨询和设计是关键，所以我们要选择在一家在IT服务咨询领域领先的供应商。结合其它实际情况（如项目预算和对方的资源）联系了BMC、IBM、CA三家，并分别联系要求提供售前支持。
供应商产品的选择要素
要考虑的选择要素可以说非常之多，根据优先级矩阵的评估方法，得出最重要的几条如下。而没有归纳在内的要素，如界面友好性等，不再单独做为一个选择要素，而直接归并在一下的四个要素中一部分考虑。
产品适用性：提供的产品是基于ITIL的ITSM产品，要有清晰的事件（含服务台）流程、问题流程、变更流程功能模块。
方案成熟性：提供的方案适合IT企业技术部，近2年有3个以上成功案例，能提供开放式接口。
定制灵活性：流程政策要素可配置，工单模版可配置，可在平台上方便的二次开发新流程。
产品价格：产品采购及项目实施的总价格要符合预算。
提示：把复杂的事情做简单，一直是我们追求的目标。在众多的要考虑要素中，整理出几个自己最关心的要素，并且依此评分和做加权合计，才能得出一个理性的结果。
