CIO感悟:金融业也能赢得长尾效应
张耀麟对中国金融消费的现状有着自己的独到看法。在中国银行业面临外资银行全面进入、竞争不断加剧之际，张耀麟对浦发银行的创新能力、对中国金融业发展充满信心。他说，在信息化系统的支持下，浦发银行很早就发现了长尾效应，并且在理念上克服了20/80定律的偏颇，坚持以客户为中心，力争用丰富的技术实现手段、较低的成本，将各种传统上属于大客户专享的服务提供给大众用户。
浦发银行在“把银行建在网上”的信息化发展战略中，明确提出了要“把客户服务上网”、“银行融入社会大网络”，这两大理念大大拓宽了对目标人群的服务理念。“浦发银行针对社会白领人群中的各类情况，开发有不同针对性的产品。这些产品通过网络的形式，提供给对应的人群，大大丰富了我们的目标人群的内涵”。例如，轻松理财是针对普通的中青年白领，而且轻松理财服务不设置门槛。浦发银行通过网上五大平台帮助客户管理自己的金融财产，完全自主地选择金融产品和服务，像主人翁一样使用自己的金融产品。
银行作为重要的金融服务业，不仅仅是为少数人提供服务，浦发银行作为一家追求企业社会责任的银行，努力在为大众提供优质服务。张耀麟说，长尾效应并没有降低浦发银行对客户服务的水平。相反，浦发银行由于非常好的数据大集中，因此在全国所有的网点都可以提供一致的服务，无论是密码忘记了或者卡挂失，或者换卡，甚至异地紧急援助，都可以办理。“它的关键在于客户的信息已经全行共享，在任何一个网点看到的客户信息都是统一的”。
采访手记:信息化关键要读懂用户的心
在一般人眼里，银行业务是一个同质性很强的业务。每个金融产品都很容易被同业竞争者模仿、复制。但在浦东发展银行，产品创新贴合了今天消费者的金融消费实际，并且不容易被复制。关键在于，浦发银行的产品创新完全架构在功能强大、设计理念领先的IT系统之上。
浦发银行的IT系统在变革之初的人性化、开放式的设计理念指导下，使其既能够快速反应市场的需要，又提高了复制的门槛。如以“客户中心”，而不是账户中心的理念，真正的全行一本账，为三账户合一的轻松理财智业卡奠定了后台服务的基础。该产品“三账户、双授信”，将借记卡、信用卡和现金卡紧密结合起来，为用户提供了不一样的产品体验，能够真正整合起金融产品的各种全面功能。竞争对手要复制类似的服务，除了要了解产品的设计模式之外，还必须完全修正自身的系统，显然，这提高了产品复制的难度。而依托于核心系统变革，浦发银行却自信可以在3个月，甚至更快的时间内推出新产品。
浦发银行读懂了用户的心，才能够在信息化建设中体现出创新的DNA。2002年，浦发银行就真正领悟到了信息化而不是电脑化对金融业务的影响。“以前的信息化建设停留在办公自动化阶段，主要原因在于它基本不触动传统业务流程改造。然而，信息化‘再造’是从工具到思想的全部更新，是根据信息化的先进性来重构银行业务流程的”。客户的需求，就是努力的方向。为了解决大部分客户在繁忙的工作中无暇顾及投资理财的苦恼，浦发银行适时开发了滚动挂单、预约埋单等产品，使客户真正体验到轻松理财的乐趣。
经过5年来不遗余力的努力发展，今天的浦发银行在管理组织结构、信息化技术手段等方面，都渗透着对用户的理解。IT技术人员和金融业务人员混合编组而成的产品部门，成了浦发银行的一大利器。这也难怪浦发银行能够成为2005年互联网产业创新十强企业之一，并在2006年，被英国银行家杂志评为亚太地区惟一的“业务及技术非常好的整合奖”。
可以说，读懂用户，真正做到以客户为中心的信息化建设，才是浦发银行产品创新的基础。
（计世网）
