【IT168 专稿】重组Help Desk（运维中心）是许多公司宁愿避而远之的一项业务。因为运维中心做的往往是吃力不讨好的事情。诚然，它能够为员工解决软硬件故障，甚至可以在员工遇到技术难题时提供手把手的指导，但是运维中心并不是利润中心。恰恰相反，许多公司把它看成是迫不得已的一笔开支，也没有哪个IT管理人员因为重建运维中心而声名大噪。
　　
　　不过，要是哪个公司忽视了运维中心，它就得自食其果。弗雷斯特研究公司的分析师Chip Gliedman说：“要是你没有建立及完善运维中心，事实上从长远来看这会让你花更多钱。”不断削减运维中心的预算最终只会适得其反。“如果你把预算削减到最低程度，那就没有了处理诸多任务的能力，譬如可用性测试、文档测试以及能在将来尽量减少支持电话的其他许多任务。”
　　
　　值得庆幸的是，许多公司已经意识到良好技术支持的重要性，于是积极致力于重组运维中心。促使运维中心进行重组是多种因素综合作用的结果：
　　
　　许可证合并――许多公司在过去十年已经购买了三到四种主流的运维中心工具，现在正面临“合并许可证及组织”的问题。
　　
　　技术吸收――眼下，企业正处于技术吸收曲线、而不是技术发展曲线的中间。人们在2000年到2002年购买了过多的技术，现在他们仍在吸收消化，等再度掀起购买热潮恐怕还得过两年。鉴于许多公司在吸收技术而不是购置技术，现在是“让基础架构定型的大好时机。”
　　
　　从临时流程改为正式流程――过去一年左右出现了新一代的运维中心工具，它们都基于比较正式的流程模型。这些应用软件使得运维中心的管理从临时流程变为定义更加清晰的工作流程。随着许多公司竭力改进变更管理，他们声称“让我们加强工作流程的正式性吧”。
　　
　　这种转型遇到了阻力，因为它可能会增加费用。Gliedman表示：“如果你为临时处理的任务添加流程模型，实际上就会增加管理费用。人们会质疑为什么要这么做，至少一开始是这样。”

　　但从长远来看，比较正式的流程能让运维中心更顺畅地运行，从而更好地应对需求变化及其他压力。“设想一下，如果空中交通管制系统采用临时方式来运作，在短期内运转会很好。但只有建立一套明确规范的流程和程序，才能让系统在困难的形势下应付自如。”