“最好到最爱”
贝休恩的第二阶段策略名为“最好到最爱”。该活动于2002年展开，由IT部门来淘汰老旧的主机系统，统一了公司各自为政的CRM系统，这每年可以为公司节省600万美元的运营支出，而且杜绝了欺诈性索赔。然后，他们与数据管理公司Teradata（NCR 公司的分部）联手开发了一个跨企业数据仓库，该数据库整合了25个企业系统，包括计划、预约、旅客档案及客源分布、航线维护、雇员薪金系统和客户服务等。
这个一体化的软件仓库从全方位为公司提供了每位旅客的信息，包括大陆航空的310万名精英计划会员。这个数据库可以帮助公司管理人员建立所谓的客户价值标准（CVM）。“这个标准考虑了这么几个因素，即旅客在我们公司的消费额，我们运送这位旅客的成本是多少，以及数据库中所有可以找到的与该旅客相关的信息。从这些信息中，我们就可以了解每位旅客对我们的价值。”安德森－勒曼说。这个客户价值标准系统每月都会对旅客信息进行计算，按百分制评测。这可以有效地将频繁搭机的客源分级，转化为收益率级别信息。
但是如果得不到正确使用，CVM也一无是处。“只有当你把它投入到日常运转的系统之中才能为优质客户提供相应服务，这就是要与客户建立良好关系，让他们每次乘机都选择大陆航空。” 安德森-勒曼说。
它是如何工作的呢？“举个例子，如果某一航班要晚点90分钟以上，我们的系统就会自动用email通知高级旅客，为延误所造成的不便致歉。我们最优质的客户会因此得到里程积分补偿。” 客户关系部高级主管迈克·戈曼说。这种措施带来的好处就是收到email的旅客选择大陆航空的比例增长了8%。考虑到这些旅客花了最多的钱来买机票，并且机票费用还在增长，这一比例就相当可观。CVM系统中的高分旅客还享有一些优先权，比如单独的休息室、优先登记、优先提取行李以及优先选取座位等。这些都保证了旅客能长期选择大陆航空。“很显然，忠诚度对我们很重要。”戈曼说。它对大陆航空的精英会员也同样重要。精英会员脱离大陆航空的比率只有2%。
为优质客户所做的努力终于得到了回报。在线旅游书籍网站BestFares.com的创始人汤姆·帕森斯说：“经常乘机的旅客会告诉你大陆航空和其他航空公司的迥然区别。大陆航空可以保证这些旅客在出行时倍感舒适。”而且，大陆航空飞机的满载率也得到了保证。在其它公司都大幅度降低票价时，大陆航空却没有。他们是唯一还能在票价留出盈利空间的公司，而且还能把票都卖出去。
