探索解决方案
为了设计出最合适的解决方案，“非常产品”减去了这个公司电话中心的很多程序层级。
宠物保管箱公司的“无线系统”以前面临几个挑战，每个人都包括其中。洛夫说，在这次合成之前，职员被迫输入同样的信息两次——这是一个既浪费时间又容易出错的过程。同样，对宠物产品批发商（那些针对专卖零售商的）来说，要追踪保障服务、商品调换、更换零件出货也是非常困难的。
为了找到正确的解决方案，奥维特领导“无线系统”通过了一个“暴露”过程，这是他自己创造的一个术语。“企业发现的新东西，大部分都是偶然的。暴露——我在这个过程中扮演的角色——就像是夏洛克·福尔摩斯在探案。”奥维特说。
“我们进入了很多弱点区域：你在做什么？为什么你做这个？”奥维特说。“我们因为20个问题调查出名，但我们不是问20个问题，我们只问一个问题——为什么？——问20次。”
考虑到没有这种软件存在，“非常产品”写了一个连接CRM解决方案和帐务系统的搭桥方案。“非常产品”在向自动化帐务联盟推荐自己的解决方案之前，先评估了“无线系统”的需求。当各公司接管自己的专业领域时，“无线系统”与“非常产品”达成了交易，因为他们的新方案是围绕客户关系管理的。
“我和格里格·陶波特工作的很少，”洛夫说，“事实上，我通过‘非常产品’做了一切。”
这个CRM提供商还整合了电话结构，所以电话中心的接线员可以马上看到来电者的历史。“非常产品”商业分析师肯·波根森说。他们还把电话结构与一个反查服务捆绑，这样进一步减少了电话中心职员花在搜集顾客信息上的时间。
“我们把电话中心的软件和电话系统进行了整合，这样当一个客户打来电话时，系统可以查找该客户是否已经存在，并找出以前的电话报告，这个报告显示了客户打过几次电话和他们的电话内容，”奥维特说。“这有助于他们的追踪服务和产品的未来市场拓展。”
“无线系统”很快意识到了这个整合的好处，“它节省了大量的时间，”洛夫说。“它的连贯性和精确度对我们来说是个绝好的机会。”
但若使这个系统对整个公司的改进产生影响，如何量化就是个问题。“感谢电话中心的员工现在搜集和保存了这么多数据，但公司的其他部门就没有得到那么多好处。例如公司的研发部门，他们收到的信息是关于客户在使用产品中遇到的问题，顾客想看到的产品的特性，但那些技术或成分在真实生活的应用中大多是失败的。”洛夫说。
市场部也使用这些信息去决定如何使用最好的措辞。如果电话中心接到的电话大部分都关注某种特别的产品，那市场部就可以依据这个数据重新考虑他们的帮助手册——这样可以减少电话中心的成本。
顾客可以不必再对每个工作人员重复他们的背景信息，现在已经收到了较高的顾客满意率。在最近的一次调查里，满分为10，顾客给“无线系统”的满意率已经达到了9.8，洛夫说。
“我认为这个系统发挥很大的作用，”洛夫说，“它使我的团队更有力量。我给了他们做出聪明决定的能力，而不是做个机器人。这个技术使我们在整个公司具有令人无法置信的价值。”
事实上，奥维特说公司非常满意他们从伦敦买来的复制品。
这三个公司还保持着联系：“非常产品”公司已经给自动化帐务联盟公司带来了其他的合同。“我们从三年前开始合作，”奥维特说，“现在还保持联系，这样的事情能发生多少呢？”
