宠物保管箱公司通过一个绝妙的解决方案化解了它的呼叫中心的危机。
【IT168 专稿】每天进入客服中心的电话容量使宠物保管箱公司的“无线系统”部门像狗身上长虱子那么难受。宠物保管箱公司每月都会接到大约3万个电话，“公司无法追踪受此折磨的员工与不断重复打电话者的谈话历史。”凯瑞·洛夫说，他是这家位于田纳西州诺克斯维尔市的公司的全球客服经理。“我们知道需要对与客户的对话进行更好的追踪。因为我们得不到任何信息，每次客户打来电话，都得问他们的历史。”
先小人后君子的合作
为了省掉这个浪费时间又令人沮丧的过程，洛夫开始搜索客户关系管理解决方案。一些方案太贵了，一些又不能满足需求，还有一些方案提供者不为本地服务。看起来没有一家能解决他的重要问题——用软件把客户关系管理解决方案和当前命令结合起来。
“它对我来说是至关重要的，”洛夫说，“我不打算再让我的团队把同样的话说两次。”“无线系统”部门的职员开始独立寻找方案提供者。他们接触了在自动化帐务联盟的可信赖的顾问，向他们咨询软件信息和提供的内容。自动化帐务联盟是一家位于佛罗里达州圣塔罗撒海滩的公司，是Sage软件MAS200和MAS90的转售商和合成者。“为了这个业务，我们依次联络了Sage公司的管理层。”自动化帐务联盟的总裁兼CEO格里格·陶波特说。
“主要因素是使客户高兴，”陶波特说，“我给Sage公司的熟人打电话，找到对这类业务熟悉的人，他们告诉我这类业务是怎么回事，还有谁可以做。这关系到我的声誉，因为这是我最重要的客户之一。”
这个名字一再在陶波特口中出现——“非常产品”——一家在佐治亚州罗斯韦尔市的客户关系管理方案提供商。“每次你接触一个新合伙人，都会心里嘀咕一下。”陶波特说。几年前因为选择了一个糟糕的合伙人，他的公司失去一些高端客户，这让他仍心存余悸。
“乔希和我有过很生硬的谈话，”陶波特说，“先小人后君子，我们把一切都写在前面。毕竟和你握手的这个家伙或许六个月后就消失了，即使他们是公司的主人。”
同时，奥维特通过他在Sage公司的关系也对陶波特做了背景调查。“我没有发现他有不良记录，”奥维特说，“我给在Sage公司管理层的关系打了电话，也和认识他的其他转售商们聊过。”
经过几次讨论宠物保管箱“无线系统”的问题和可能的解决方案，“非常产品”的客户关系管理方案合成商给自动化帐务联盟和“无线系统”提供了一个概念方案供他们评估。
“如果不在电话上交谈几次，我不会约见什么人，无论对方是客户还是合作伙伴。”奥维特说，“一些人不喜欢事先聊一聊，那我就不和他们合作。”
探索解决方案
为了设计出最合适的解决方案，“非常产品”减去了这个公司电话中心的很多程序层级。
宠物保管箱公司的“无线系统”以前面临几个挑战，每个人都包括其中。洛夫说，在这次合成之前，职员被迫输入同样的信息两次——这是一个既浪费时间又容易出错的过程。同样，对宠物产品批发商（那些针对专卖零售商的）来说，要追踪保障服务、商品调换、更换零件出货也是非常困难的。
为了找到正确的解决方案，奥维特领导“无线系统”通过了一个“暴露”过程，这是他自己创造的一个术语。“企业发现的新东西，大部分都是偶然的。暴露——我在这个过程中扮演的角色——就像是夏洛克·福尔摩斯在探案。”奥维特说。
“我们进入了很多弱点区域：你在做什么？为什么你做这个？”奥维特说。“我们因为20个问题调查出名，但我们不是问20个问题，我们只问一个问题——为什么？——问20次。”
考虑到没有这种软件存在，“非常产品”写了一个连接CRM解决方案和帐务系统的搭桥方案。“非常产品”在向自动化帐务联盟推荐自己的解决方案之前，先评估了“无线系统”的需求。当各公司接管自己的专业领域时，“无线系统”与“非常产品”达成了交易，因为他们的新方案是围绕客户关系管理的。
“我和格里格·陶波特工作的很少，”洛夫说，“事实上，我通过‘非常产品’做了一切。”
这个CRM提供商还整合了电话结构，所以电话中心的接线员可以马上看到来电者的历史。“非常产品”商业分析师肯·波根森说。他们还把电话结构与一个反查服务捆绑，这样进一步减少了电话中心职员花在搜集顾客信息上的时间。
“我们把电话中心的软件和电话系统进行了整合，这样当一个客户打来电话时，系统可以查找该客户是否已经存在，并找出以前的电话报告，这个报告显示了客户打过几次电话和他们的电话内容，”奥维特说。“这有助于他们的追踪服务和产品的未来市场拓展。”
“无线系统”很快意识到了这个整合的好处，“它节省了大量的时间，”洛夫说。“它的连贯性和精确度对我们来说是个绝好的机会。”
但若使这个系统对整个公司的改进产生影响，如何量化就是个问题。“感谢电话中心的员工现在搜集和保存了这么多数据，但公司的其他部门就没有得到那么多好处。例如公司的研发部门，他们收到的信息是关于客户在使用产品中遇到的问题，顾客想看到的产品的特性，但那些技术或成分在真实生活的应用中大多是失败的。”洛夫说。
市场部也使用这些信息去决定如何使用最好的措辞。如果电话中心接到的电话大部分都关注某种特别的产品，那市场部就可以依据这个数据重新考虑他们的帮助手册——这样可以减少电话中心的成本。
顾客可以不必再对每个工作人员重复他们的背景信息，现在已经收到了较高的顾客满意率。在最近的一次调查里，满分为10，顾客给“无线系统”的满意率已经达到了9.8，洛夫说。
“我认为这个系统发挥很大的作用，”洛夫说，“它使我的团队更有力量。我给了他们做出聪明决定的能力，而不是做个机器人。这个技术使我们在整个公司具有令人无法置信的价值。”
事实上，奥维特说公司非常满意他们从伦敦买来的复制品。
这三个公司还保持着联系：“非常产品”公司已经给自动化帐务联盟公司带来了其他的合同。“我们从三年前开始合作，”奥维特说，“现在还保持联系，这样的事情能发生多少呢？”
