宠物保管箱公司通过一个绝妙的解决方案化解了它的呼叫中心的危机。
【IT168 专稿】每天进入客服中心的电话容量使宠物保管箱公司的“无线系统”部门像狗身上长虱子那么难受。宠物保管箱公司每月都会接到大约3万个电话，“公司无法追踪受此折磨的员工与不断重复打电话者的谈话历史。”凯瑞·洛夫说，他是这家位于田纳西州诺克斯维尔市的公司的全球客服经理。“我们知道需要对与客户的对话进行更好的追踪。因为我们得不到任何信息，每次客户打来电话，都得问他们的历史。”
先小人后君子的合作
为了省掉这个浪费时间又令人沮丧的过程，洛夫开始搜索客户关系管理解决方案。一些方案太贵了，一些又不能满足需求，还有一些方案提供者不为本地服务。看起来没有一家能解决他的重要问题——用软件把客户关系管理解决方案和当前命令结合起来。
“它对我来说是至关重要的，”洛夫说，“我不打算再让我的团队把同样的话说两次。”“无线系统”部门的职员开始独立寻找方案提供者。他们接触了在自动化帐务联盟的可信赖的顾问，向他们咨询软件信息和提供的内容。自动化帐务联盟是一家位于佛罗里达州圣塔罗撒海滩的公司，是Sage软件MAS200和MAS90的转售商和合成者。“为了这个业务，我们依次联络了Sage公司的管理层。”自动化帐务联盟的总裁兼CEO格里格·陶波特说。
“主要因素是使客户高兴，”陶波特说，“我给Sage公司的熟人打电话，找到对这类业务熟悉的人，他们告诉我这类业务是怎么回事，还有谁可以做。这关系到我的声誉，因为这是我最重要的客户之一。”
这个名字一再在陶波特口中出现——“非常产品”——一家在佐治亚州罗斯韦尔市的客户关系管理方案提供商。“每次你接触一个新合伙人，都会心里嘀咕一下。”陶波特说。几年前因为选择了一个糟糕的合伙人，他的公司失去一些高端客户，这让他仍心存余悸。
“乔希和我有过很生硬的谈话，”陶波特说，“先小人后君子，我们把一切都写在前面。毕竟和你握手的这个家伙或许六个月后就消失了，即使他们是公司的主人。”
同时，奥维特通过他在Sage公司的关系也对陶波特做了背景调查。“我没有发现他有不良记录，”奥维特说，“我给在Sage公司管理层的关系打了电话，也和认识他的其他转售商们聊过。”
经过几次讨论宠物保管箱“无线系统”的问题和可能的解决方案，“非常产品”的客户关系管理方案合成商给自动化帐务联盟和“无线系统”提供了一个概念方案供他们评估。
“如果不在电话上交谈几次，我不会约见什么人，无论对方是客户还是合作伙伴。”奥维特说，“一些人不喜欢事先聊一聊，那我就不和他们合作。”
