信息化 频道

乐视网部署智齿客服,年节约成本超千万

  乐视网是中国第一专业长视频网站,成立于2004年11月北京中关村高科技产业园区,享有国家级高新技术企业资质,2010年8月12日在创业板上市,股票简称乐视网,股票代码300104,是行业内全球首家IPO上市公司,目前中国A股上市的视频公司。

  乐视网连续五年获得德勤“中国高科技高成长50强”、“亚太500强”,并获中关村100优高新技术企业、2013福布斯潜力企业榜50强、互联网产业百强、互联网进步最快企业等一系列奖项与荣誉。

  乐视网近两年全力向电子商务发力,不断推出乐视盒子、智能电视、超级手机等产品;随着电子商务业务的不断发展,乐视的客服问题也不断涌现,原有的人工客服已经无法满足乐视业务的发展。

  “智齿机器人客服是乐视网上的第一个人工智能项目” 乐视网CTO张湘蕾说: “智齿客服预计帮助乐视接管80%的客服问题,每年将节省的客服成本超过千万”

  “除了客服人员的成本之外,客服的满意度、及时性问题也是迫在眉睫”,乐视网客服部总监李霜表示,“我们的超级电视做活动最高峰的时候,客服电话永远都是在线状态,而使用在线客服咨询的队伍最高时也排到了1000人以上,整个客服系统几乎处于不可用的状态。”

  对于乐视网遇到的人工客服问题,乐视网客服总监李霜想了两种方法:一是通过不断地增加客服人员来解决,二是通过智能客服的处理方式解决。

  “如果不断地增加客服人员,实际上是一个恶性循环”,李霜说:“以目前乐视网的业务发展速度,就算再增加1倍的客服人员,目前的问题还是会存在,而成本几乎又增加了1倍,所以我们放弃了第一种方法。”

  智齿科技与乐视网很快达成了合作意向,正式承接了乐视网呼叫中心智能客服部分工作。

  乐视网智能客服项目总共采用了3台服务器,底层全部采用的是CentOS系统+MySQL数据库,最大限度地降低了用户的TCO(整体拥有成本),三台服务器采用了负载均衡的设置,再保证高可靠性的同时最大限度的满足了乐视网对于性能的要求。

  乐视网智齿客服项目前端采用了传统的Web聊天界面,大大降低了用户的学习成本,使得普通用户极易上手使用;普通客户可以通过微博、微信、web端、app等各种渠道问与业务相关的任意问题,智齿客服采用业界领先的自然语言理解技术,精准匹配问题并给出最佳的答案。

乐视网成功部署智齿问答机器人,每年节约客服成本1300万

  图1 智齿客服系统前台聊天界面

  针对后台的系统维护人员,智齿客服系统独有的智能学习方式,使得知识库的维护从此变得智能和简单:? 智齿客服随着客户问题的不断增多,在后台会采用机器学习算法,自动分析还有哪些与标准答案匹配的可能问法,并加入到“可能问法列表”中;

  ? 管理员只需要每天登录智齿客服系统,并勾选智能学习中产生的相似问法,将其加入到相似问法库中,随着时间的增长,用户的客服知识库将越来越完善。

乐视网成功部署智齿问答机器人,每年节约客服成本1300万

  图2 智齿客服智能学习界面

  知识库的分类分析,以帮助管理者明确知识库的分类情况;

乐视网成功部署智齿问答机器人,每年节约客服成本1300万

  图3 智齿客服知识库分类界面

  智齿客服具有目前业界最多元的数据分析报表,可以帮助企业用户了解访客的信息,问题关注重点、地域分布等信息;除此之外,为了便于客服人员的工作管理,还设计了工作量分析和满意度评价等指标。

乐视网成功部署智齿问答机器人,每年节约客服成本1300万

  图4 智齿客服数据分析界面

  智齿客服将自然语言处理引入了统计学,目前自然语言处理的顶尖公司Google都采用了该模型,而同级别的友商采用的仍然是最早的语法模型,语法模型无法满足现有的复杂语言模型,于20世纪80年代已经被淘汰。独创的智能学习功能,大量机器学习之后分析标准问题中还有哪些可能的问法,管理员只需要简单点击通过即可完成学习,随着学习过程增多问答将越来越准。

  20%需要人工客服解决的问题,智齿客服可以通过一键自由切换,并且后台客服机器人可以有效辅助人工智能回复,提升客服人员回复效率,有效提升顾客体验。

乐视网成功部署智齿问答机器人,每年节约客服成本1300万

  注册试用:http://www.sobot.com/console/registration.html

0
相关文章