【IT168信息化】近日，在2015客户联络中心与服务外包国际峰会上，联想服务斩获两大奖项：一是获得“2015年度中国非常好的客户联络中心客户服务奖”;二是联想集团副总裁、中国区服务负责人李祥林获得“中国客户服务领袖奖”。

　　该活动是真正意义上的中国联络中心“奥斯卡”奖，是业界优秀联络中心与CRM企业的舞台，历届获奖企业包括联想、小米、平安数据科技、中国建设银行、一汽-大众、中外运-敦豪、中国移动、电讯盈科等国内外知名企业。

　　不过，让我好奇的不是联想服务获奖本身，而是获奖背后3C服务行业究竟发生了哪些变化?同时，联想服务是如何应对互联网+时代用户产生的需求的?

　　互联网+挑战

　　让我们先来看一组关键性的数据：截止2015年8月，互联网用户：6.68亿，同比增幅6%;社交媒体用户：6.59亿 ， 超过美国和欧洲的总和;手机单独用户：6.75亿，手机开户入网用户数量有13亿;手机互联网用户：5.94亿， 占中国所有网民的89%;手机社交媒体用户： 5.74亿，同比增幅1.5%。

　　这些数据意味着什么?意味着互联网带来了全新的挑战，体现在服务行业更加明显，那就是企业和消费者互动与沟通的平台和方式变了。这种改变必然带来经营模式的改变、商业模式的改变，也带来了对于消费者价值认知能力的改变。

　　3C服务行业亦是如此，我们可以从两个维度来观察：首先从消费者角度来说，当他购买产品后，如果遇到产品出现问题，一定是通过手机、PC等方式在网站上查找信息，找到相应的解决办法后，再进行微信、电话或在线预约，随后进入店面进行维修。

　　甚至在今天，很多消费者都不愿意亲自去店面，这个时候他希望工程师能上门服务或者远程服务，帮他解决问题。

　　别急，这个过程还没有结束，当服务结束时，消费者或许还会通过微信、微博等社交媒体对工程师的服务点赞或者吐槽，而这些分享信息的背后会影响他周围很多人下次再购买产品时，对品牌的认知和看法。

　　从厂商角度来说，面对的环境更为复杂一些，具体来看包括几个部分：首先，面对消费者的3C服务商需要实现云端交付，简单来说过去通过电话、店面等方式解决问题，而现在需要借助云端平台实现服务的交付。

　　其次，3C服务商需要借助新技术，尤其是大数据的分析，判断和解读出消费者的具体需求，将产品、应用、体验等纳入服务的范畴，从而给消费者带来服务体验的全面提升。

　　最后，3C服务商需要转型成为平台型企业，结合用户及上游合作伙伴、供应链等打造成服务行业的平台，这种平台能把所有资源整合起来，用户粘性更强，资源整合能力也会更强，能在产业链上形成主导。同时，平台一旦做成，用户规模可达到上千万，甚至上亿，后来者再想颠覆就会特别困难。

　　联想服务破局

　　对于这种变化，联想是有清晰认识的。在2015联想的开年大会上，联想董事长兼CEO杨元庆就要求联想价值链上的所有业务部门必须全面向互联网转型，包括产品开发、服务、营销、渠道以及生产制造等部门必须要用互联网武装起来，同时树立以用户为中心的经营理念。

　　具体来说，联想希望用互联网优化现有业务;以互联网改造业务流程;以互联网精神武装自己的头脑;以互联网企业的角度去思考、去做事。

　　作为最直接接触消费者的部门，联想服务成为最早开启互联网转型进程的部门之一。面对互联网+时代的挑战，联想服务做了如下“动作”：

　　一、创新服务模式

　　作为和用户长年累月打交道的部门，联想服务认为，产品是在用户和工程师之间建立联系，这种供需双方的关系才是真正的价值所在。因此，2014年4月，联想服务推出了“服务点评系统”，创造出了有温度、有情怀的“温情”服务。

　　通过“服务点评系统”，联想实现了用户与工程师的零距离连接，即用户事前可以自由选择服务工程师而非被动分配，在享受服务后可以对工程师贴标签，写评价，评星级，还可以对其打赏。这套系统全方位吸收用户的声音并以此直接与一线员工的绩效考核挂钩，服务工程师依据用户的好评率，收藏率和打赏率获得相应的报酬和奖励。

　　由此，联想实现了工程师和用户的“交互”——用户能看到的每个工程师的头像，并非空洞的符号，服务后的评价、标签都将记录在案，累计形成工程师的侧写，一段时间后就会形成区分度较高的“点评形象”。这种类社交场景增强了用户的参与感，使打赏更加合理。

　　这套系统上线3个月带来的数据量体现是惊人的。例如，点评各通路的总服务数量为710万;用户好评率98%。此外，有12.3万用户收藏了点评工程师;打赏功能更有意思，有超过77%的工程师被打赏过，其中微信团队的被打赏工程师高达98.6%。

　　不仅如此，通过这套系统联想服务还改变了员工的晋升机制。在联想服务，一线服务工程师被划分为新秀、骨干、精英、专家、大师五级，通过为用户提供优质的服务同场竞技，而用户给予的好评率、收藏率和打赏率会转化成积分，修满相应积分即可升级。

　　显然，这种方式让联想不仅提升了用户的服务体验，还大大增强了员工的生产力和效率，可谓一举两得。

　　二、扎实的3C产品软硬件服务交付能力

　　多年来，联想服务一直致力于建立扎实的3C产品软硬件服务交付能力，打造值得信赖的消费客户首选3C服务品牌。

　　如今，联想服务拥有2400家线下服务网点，全国五六级地市的服务覆盖率已经超过90%;于1995年成立了联想服务呼叫中心，2014年正式更名为在线服务中心OSD，目前有员工1500余人，每年可处理1000万用户的1.4亿次服务请求，是目前亚洲IT界规模最大的呼叫中心。

　　据悉，中心现有北京、无锡和采用BPO模式的合肥三大分支中心，已全面实现三地交付，开启了从“自营”向“自营+BPO混合管理模式”的转型。在此基础上，联想服务设立了业界最全面的服务通路组合，包括电话、微信、微博、App、2014年推出的小乐智能机器人等。

　　如今，微信服务的粉丝已高达150万、联想服务客户端自已突破500万安装量，小乐机器人在过去的一年中帮助解决了超过1千万的用户问题，节省人力成本超过5千万元。服务范围覆盖Lenovo、Think、SmartTV等多个品牌的用户。

　　三、利用新技术增强与用户互动

　　借助线上平台，联想服务推出了一系列增强用户互动的举措，如通过大数据分析的方式为用户画像;首次在业界推出美女工程师服务，在线上随时和消费者保持交流，让用户得到更加完美的体验;整合用户ID系统，把不同业务的社区做整合和统一，用唯一的Lenovo ID作为入口，同粉丝进行交流，改善产品、提升产品。

　　过去，联想很多的产品成为销量的王者，但却不知道卖给了谁，不知道用户为什么买或不买;除了买卖关系，联想和用户的联系相对较弱。现在，联想的产品经理可以进入社区，和更多的用户进行不断接触、不断交流，从而改善和迭代产品。

　　总结来看，联想通过全面的服务通路组合、建立强大的智能化服务工具，实现了高效服务海量用户，同时超越单次服务，与用户建立了更加紧密的联系。不仅如此，通过数据统计分析和挖掘，加深对用户的理解，和用户实现了更深入的互动，真正理解了用户的痛点，解决了用户的问题。

　　显然，积极创新服务模式、革新服务技术对加快联想的互联网转型推进是非常巨大的。

　　我想，这也是联想获得“客户服务奖”和“服务领袖奖”的意义所在，期待下一步联想在服务领域，能有持续的创新和变革。