呼叫中心大数据创新

　　解决方案

　　随着企业越来越转向以服务为中心的经营战略，各类呼叫中心的数据量(尤其语音录音等媒体数据)呈现爆炸式的增长，但长期以来，这些数据都得不到很好的利用，海量的客服数据价值没能得到很好的体现。

　　中兴通讯呼叫中心大数据创新解决方案，充分利用呼叫中心产生的海量数据源，通过机器方式识别语音，利用大数据平台进行综合分析挖掘，得到IVR差异化分析、智能质检和精准营销等创新数据服务，力助客服系统从成本中心向利润中心转型。语音识别和语义分析是客服大数据平台的关键模块。

　　中兴通讯客服大数据采用先进的后台识别引擎技术，特点如下：

　　在线离线语音转写。在线转写：通过MRCP或者其他接口对语音进行在线的实时识别和转换。提供坐席实时文字显示、快速知识关联、来电原因自动填写、实时质检;离线转写：对已保存的录音文件进行批量处理。用于事后语音自动质检、人工质检筛选及运营数据分析。

　　关键词定位。对预先设定的关键词建立文本索引，质检人员可根据关键词播放语音片段。

　　静音检测。分析冷场的情况，可灵活设置策略进行自定义静音时长的检测。

　　场景分割。将“用户”语音和“坐席人员”的语音进行分离，提供针对性分析应用基础。

　　语速和情绪检测。检测语速快慢，分析说话人的情绪，叠加单检测(是否插话或争执)。

　　中兴通讯客服大数据语义分析引擎，其特点如下：

　　支持理解文本数据。可以对自然语言做出分析处理，分词效率高，准确率达97%以上。支持用户自定义分词词典，支持新词学习，对歧义词和未登记词有良好效果。

　　语义推理。可做到知识融合、相似度计算、歧义消除、主需求识别、知识推理。

　　理解上下文的场景。根据上下文场景，理解提问中省略的成分，让客户提问方式更加简单自然。

　　中兴客服大数据方案，提供了丰富的创新数据服务，可以帮助运营商提高客服效率，降低运营成本，以IVR差异化服务、智能质检和精准营销场景为例说明如下：

　　IVR差异化服务。传统客服IVR过程缺少对客户属性、历史诉求等数据的运用，因此在IVR流程和坐席分配上缺少智能预判与引导功能。中兴客服大数据方案，通过“客户等级”、“客户行为属性”、“客户来电时间”三个维度，对客户来话进行分类，与不同IVR流程对应，自动转到客户对应的IVR流程;此外引入“客户诉求”维度，预判客户的来电意图，分配给技能相应的坐席人员应答。系统可以区分1020个细分客户群、18个来电时间、306个IVR分类、102个坐席类型，在3秒钟内完成用户分析并与IVR流程、坐席匹配，大大提高客户满意度，同时也提升客服效率。

　　智能质检。传统客服的质检采用抽检并以人工听录音方式来进行，工作量大，效率低，结果不客观，热点问题难以发掘。基于大数据的智能质检系统，可以对客服产生的语音服务记录和来自短信、邮件、微信、QQ等的文字服务记录，以自动抽取或人工设置查询条件的方式，进行高效全面的质检。质检模型可以灵活自定义，对录音可以根据关键字(礼貌用语、服务禁语)、语音语调语速、静音长度等，对文本可以根据关键字(礼貌用语、服务禁语)、主叫号码、业务类型、班组、渠道、客服工号等多个参数进行建模。智能质检系统导出的服务质量分析报表和运营指标分析报表全面、客观、高效，对运营商的运营决策有重大意义。

　　精准营销。客服系统是运营商与客户沟通最直接的一个渠道。在业务过程中，用户表达了他们的不满与需求，结合其他运营商数据源，中兴大数据客服系统通过分析可以给用户建立一个统一的用户画像。基于用户画像，运营商可以精准地向用户推荐服务，例如客服外呼精准营销或者基于位置的主动营销等，增加运营商收益的同时，精准地满足客户需求，同时提升客户的满意度。