【IT168评论】“在新财年，联想服务将继续发力IT管理服务，打造的IT服务管理新平台正在成为为企业级客户提供更高效能的分享平台。”联想IT管理服务总经理林林表示。

　　从2010年起，联想服务开始大力拓展IT管理服务业务，为大型制造业园区、跨国企业在华总部、金融机构、连锁卖场等不同类型的客户提供IT系统及系统相关业务流程的建设、运营与维护服务。在过去不到两年的时间里，已经取得了国内这一领域的第二名的好成绩，成为很多企业客户首选的IT运维外包服务提供商。

　　联想服务在拓展之初制订了一条清晰的IT管理服务发展路径--以桌面IT管理外包服务切入，并稳步向网络管理服务和数据中心基础设施管理服务迈进。而打造一个高效率低成本的服务平台成为这一发展计划中最重要的环节之一。

　　ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是IT基础架构库的简称，主要适用于IT服务管理(ITSM)。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。联想服务一直遵循ITIL非常好的实践原则，积累了丰富的“非常好的实践”。基于“非常好的实践”的卓越服务运营，包括服务流程设计，流程在服务管理系统中的固化以及“标准作业程序”的导入，成为联想服务帮助客户面对IT运维挑战的关键保证。为了提升对IT管理服务这一高成长新兴业务的管理效率，联想服务2011年开始搭建专门针对该业务的ITSM平台。

　　“业界IT管理服务通常的做法都是在客户现场部署，然后派人给客户做系统迁移、流程梳理、职能配备等，从而做好IT管理服务，这样做成本很高。为了搭建一个共享的平台，提供更加便捷高效的部署服务，同时使整体运营成本更合理，联想服务推出了继续遵循ITIL非常好的实践的新ITSM平台。”联想IT管理服务交付总监冀晓东介绍。

　　基于BMCRemedy构建的联想ITSM平台已于2011年底成功上线，有效地实现了对联想IT管理服务业务交付流程的管控，系统稳定性、服务绩效和客户满意度都得到了提升，并成为联想服务向更深层次IT管理运维发展的推动力。

　　打造核心交付平台

　　联想服务在BMCRemedy平台的基础上，将以前IT服务管理的实践和经验结合起来，二次开发了流程引擎，并融合了联想服务全国的网络管理、资源调配和支持管理体系，使支持、资源、管理方式统一到一个平台上，专业性、效率各方面都有很大的提升，成为整个联想IT管理服务的“灵魂和大脑”。

　　新建成的ITSM平台已经结合ITIL完善了事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等环节，同时具备了资产管理、知识管理及备件物流管理等管理模块。流程管理则以工单管理为中心，同时整合了客户信息、员工信息、知识经验信息的收集及管理。另外，该平台基于BMCRemedyCMDB(配置管理数据库)构架了自己的CMDB。在管理模块的集成方面，联想服务则自行开发了ESB(企业服务总线)，使各个功能模块、应用集成能够完善的集合在一起。

　　ITSM平台上线后为达成SLA(服务水平协议)提供了保障，同时该平台还与移动设备相集成，能够将工单、故障告警等内容推动到维护工程师的联想乐Phone、乐Pad等移动设备上。联想服务计划下一步将建数据监控平台，并且进一步提升IT管理的自动化水平，同时实现主动监控。

　　截至目前，这一ITSM平台管理的设备数量逾100万台，而陆续会有更多的中、大型企业会将IT管理迁移到该平台。目前，已经有30余家服务外包的客户迁移到这一ITSM平台，预计一年后该平台所服务的客户会超过300家。

　　提供高质量解决方案

　　“基于IT管理服务交付系统，联想服务为客户提供一整套的解决方案。设备不管是联想、还是非联想品牌都可以实现管理。从采购、部署、安装、维护、运维、优化，甚至到最后的资产处置，联想服务为客户提供全生命周期的解决方案。”冀晓东表示。

　　特别值得一提的是，联想服务新的ITSM平台中有一个多组织模式的概念，可以实现各个不同服务用户对象之间的信息隔离和流程的差异，这使得联想服务能够针对不同的客户提供定制化的解决方案。

　　联想服务在选择合作伙伴初期，就将技术的延展性和接口的规范性作为一个重要的考虑因素，促使联想服务可以在其基础上，根据客户的需求进行不同的功能扩展，并与联想服务积累的非常好的实践结合，达到完美的功能融合和扩展。

　　这就意味着联想服务可以根据客户的不同级别和需求，提供定制化IT管理服务。它会根据客户的需求特征加以区隔，无论是大型企业，还是中型或者小型企业，都可以提供不同的IT运维管理服务。

　　此外，联想ITSM平台为企业客户带来了更丰富的服务。过去联想服务一直强调三网合一，将服务站、电话、网络体系整合为一体。而新平台在此基础上，还为客户开发了服务门户，针对不同的企业客户有不同的门户，而门户上集成了联想服务自主开发和自主管理的各种工具。例如集中了Auto-fix自动修复工具、脚本下发工具等等，为企业级客户带来了更丰富的应用。

　　联想ITSM平台为企业客户服务带来了巨大的变化--IT服务从最初的混乱状态变成可管理，从被动式管理变为主动式管理，同时其集中式管理大大提高了IT服务的效率。

　　联想ITSM平台还承担着更重要的职能，未来将会成为联想IT管理服务的云平台，给广大的客户群提供更加专业、高效、安全的IT管理服务。