【IT168信息化】
当前，随着企业业务的扩张，企业的IT越来越受到企业的重视,相应的IT部门的所需要做的工作越来越多，特别是对于IT运维来讲，面对成千上万台的IT运维，让IT部门“苦不堪言”，我们可以看到当前IT部门正在被日常的运维工作占用了大量的时间和精力，无法为企业创造更有价值的事情，针对于企业IT部门这一现状，我们可以看到IT外包正在逐步受到企业的关注。
据相关统计资料显示，企业如选择IT外包服务，通常可节省65%以上的人员开支和人力资源管理成本，从而使企业更专注于核心业务并获得更为专业和全面的稳定服务。目前，国内IT外包服务市场在经历了耕耘和摸索阶段后，已开始进入快速成长期。另据统计数据显示，近年来国内IT外包服务市场规模增速已高于硬件市场，显露了强劲的增长态势。
虽然IT外包服务市场规模正在不断扩大，但挑战也同时存在。诸如IT技术服务行业在未来很长一段时间内，将一直维持在一个探索和整合的时期。很多服务企业和团队可能会遇到诸如无法摆脱价格竞争造成的入不敷出的负向投资;服务思想不成体系，无法形成流程化的管理，IT服务管理能力差，最终沦为纯粹人力派遣供应商等瓶颈。
另外，企业在选择IT外包服务商时往往会存在一定误区，认为IT外包服务商只是提供人员的支持，对于企业的价值并不明显，对此，金道公司CEO邓皓文认为，“IT外包服务商如果只是简单提供人员，对于企业来说价值的确不大。服务商也仅仅是企业的手和脚，企业仍然需要花费大量精力对外包人员及外包结果进行管理和监控，也就是说外包并没有使企业真正从繁琐的工作中解脱出来。”
面对这些挑战和误区，企业在选择IT外包服务商时需要考虑IT外包服务商是否具备流程化管理能力，“如果服务商具备流程化管理的能力，并且有意愿去运用到客户身上，那对于企业来说绝对是受益匪浅的事。”
▲金道公司CEO邓皓文
流程化管理的“通行证”
目前市场上的IT外包服务商可以说是“琳琅满目”，虽然他们也提供相似的服务，但我们看到所服务的质量与结果层次不齐。企业，特别是大型企业在选择IT外包服务商时，需要考虑多个层面的因素，而其中很重要的一点是所选择的IT外包服务商是否具备流程化管理能力，那么这个流程化管理能力如何来体现?一方面要考虑该IT外包服务商行业内的“口碑”是否良好，另外一方面，可通过服务认证来选择。随着ISO20000的颁布，寻求通过ISO20000认证将成为国内众多IT外包服务商的热门之选，而通过认证的IT外包服务商，一方面可以更好满足用户的需求，另一方面又可以促进服务商自身服务水平的完善和提高，比如近期获得了ISO20000认证以及27001双认证的金道公司，作为在本土IT运维外包领域耕耘十多年的服务商，就是众多世界500强公司在华首选IT外包服务商之一。
据了解，ISO20000以流程化管理方式为基础，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，而IT外包服务商通过ISO20000认证后，将采用流程化管理为用户提供更好的IT服务提供了基本保障。此外，对于众多IT服务提供商来说，ISO20000认证的意义并不仅仅限于“质量标签”。它在服务量化，衡量IT部门投资回报方面也具有积极的意义。而ISO27001则在信息安全方面从流程化管理角度给予了保障。
▲金道服务管理中心总监茅昀
通常IT服务商获得认证以后能给给企业提供更加专业化的服务、减少风险，提到ISO认证的价值，金道服务管理中心总监茅昀指出，金道获得ISO20000/27001双认证最重要的一点是为了客户，能给客户带来以下价值：
1. 稳定的专业服务
IT服务商一直在关注和谈论如何使服务更专业和稳定，这是因为外包行业一定存在不稳定性，服务难免出现波动，茅昀介绍，在如何保证服务稳定和专业方面，ISO提出了很好的借鉴，体现在：
1) 服务质量和服务承诺与客户达成一致，这也是遵循ITIL的规则，要进行SLA管理，让双方有一个统一的平台进行沟通，达成双方均满意的IT服务。否则有可能服务商认为做得很好，但客户却不满意，这就需要一个统一平台。
2) 要有持续优化服务流程，提高服务水平的过程，才会持续提高业务满意度。
3) 建立一个持续改进的体系。经常在一些企业那里可以看到，虽然做了一些ITIL的标准和咨询，但结果不一定很好，或者没有得到最初设计的结果。茅昀指出，出现这种现象是因为建立只是第一步，关键是如何行之有效的做持续改善和对机制进行监控。如果持续改进工作没做好，很难保证体系很好运作下去，这是非常重要的一点，也是金道非常强调的。
2. 提高服务效率
这对对服务商来说具有非常重要的意义，是非常重要的事情，主要体现在以下几个方面：
1) 通过优化透明的管理体系和职责分布，建立好的管理流程，可以降低整个IT运营管理成本。
2) 完善IT服务的结构和资源配置，使服务更符合客户的核心业务。IT服务提供商往往接触的是客户的部分业务，并非全部，如何把资源更合理配置，ISO是很好的借鉴，规范性的制度可以帮助服务商做得更好。
3) 对员工进行流程和规范的培训，提高员工服务能力和工作效率。
3. 风险控制
现在用户越来越看重的一点是控制服务的风险包括信息安全风险、IT运维服务人员变动带来的风险，这些风险一直存在。如何避免或者如果发生这些风险如何把影响降到最低，都一直备受金道关注。茅昀表示，ISO20000/27001里详尽的阐述，对风险有很好的管理和控制机制，从而可以提高IT服务的可用性、可靠性和安全性。
