“联想目前在中国的服务网络覆盖很广，响应非常强，全国有1514家专业授权服务站，上门服务范围北至漠河，南至三亚，甚至是唐古拉山的兵站，上万家服务网点100%覆盖五级以上城市。我们的客户联络中心有800多条电话线路，600个坐席，每天接电话达3万人次;全国将近7000名专业工程师为客户提供服务，2个备件中心，18个区域备件分库和300多个一线备件库，保证当天申请的备件第二天十点之前能到的比例达到95%。”

　　联想服务运营支持高级总监吕再峰在8月20日在京举行的“2009中国IT服务年会”上如数家珍般，向与会者介绍了联想服务的发展情况。

　　“我们希望当人们说起联想，不再认为它是传统的PC制造厂商，而是一家专业的服务公司。”服务对联想而言，份量一天重过一天。吕再峰向记者介绍，过去的三年，联想每年源于服务的收入增长速度都在40%以上。

　　几年前，联想就开始拓展IT服务的新模式。2008年3月，联想推出eCare网络平台，将现场服务、电话服务和网络服务打造成了“三网合一”强大的IT 服务交付体系。“基于共同的数据平台，用户无论在现场与工程师交流还是打电话跟咨询员联系，或者登录网站，用户得到的所有服务的记录、个人的信息、主题信息都是一样的，这样很好地实现了在三个网络之间无缝连接。”吕再峰说。用户可以非常方便地在网络上预定什么时候需要上门，或者预约什么时候去城市服务站，而等他到服务站时，相关服务信息、机器信息以及备件在服务站都已经准备好了，用户不用再多次跑。三网合一的服务，给用户带来了相当的便利。

　　随着上网本越来越多，网络越来越普及，网络服务的不断发展使部分用户需求通过网络即可解决，越来越多用户也习惯于通过网络解决问题。吕再峰指出，目前IT服务正经历着剧烈的结构性变化，那就是网络服务正在成为越来越重要的服务实现方式。根据联想IT服务的统计，08年6月，网络服务占整体服务量的比例是10%左右，目前已达到近40%。

　　之所以会有如此的变化，是因为网络服务本身的优势：既能提高客户满意，又能降低企业成本，还能在服务过程中不断发现新的业务机会。吕再峰回忆说，为搭建eCare网络平台，联想投入了千万级成本，但是长期来看，eCare网络平台是一种服务模式的转变，它已经并将会给联想的价值远不止千万。

　　2个小时快速响应、备件次日10时送达率超过90%、70%支持服务工作依靠智能机器人解决……这些光鲜的前端服务成果的背后，是后台的有力支撑。联想对IT服务流程的优化管理和严密控制，多年经验的有效积累，对联想来说才是最宝贵的。

　　联想目前所做的不只是硬件故障维修等基础的技术服务，而是在逐步拓展业务范畴，为客户提供数据恢复、硬盘升级等增值服务。以数据恢复为例来说，最重要的其实是数据安全，用联想品牌做保障，基于联想庞大的客户群，强大的技术支持能力，严格把控管理体系，控制好服务站和合作伙伴，联想IT服务能够保障客户的数据在恢复之后不会被复制。联想IT服务已经从“能修好一个部件”发展至提供更多超出维修服务范畴的应用服务。针对企业IT服务市场，联想主要做企业IT部署和桌面运维的外包等业务。

　　目前，联想不仅仅是中国最著名的PC制造商，她已逐步成长为专业的IT服务提供商。作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊 超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络;高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心;智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界非常好的实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起，连续11 年获得CCID非常好的支持服务大奖;自2003 年连续5年获得COPC认证(亚太首家);自2005年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证(全球仅有的两家公司之一)。

　　精彩言论：

　　IT服务正经历着剧烈的结构性变化，与现场、电话相比，网络服务正成为IT服务实现方式的主流。eCare网络平台造就了联想“三网合一”强大的IT 服务交付体系。——联想服务运营支持高级总监吕再峰