我们提的客户关系管理能够贯穿SAP Business ByDesign，是作为一个唯一单的一路口，结合应用端到端的流程拉动整个领域全部集成在一起。从信息获取到机会到订单的履行和交付，从市场活动到销售过程的管理，到服务，到项目，到售后服务和支持。前面是有不同合同的表现形式，后面也是配合不同的承诺和交付模式，无论是你承诺交付你的物料，还是你的服务，还是项目，还是其它的，售后服务的内容，签定合同，根据不同的类型完成不同的交付，进而实现的我们的利润。这些价值链的角度，市场销售和服务项目是直接和客户打交道，其中在其它的模块，就是我们企业辅助的职能，财务核算、人力资源、岗位这是另外一个基础。这样一套解决方案实际上是拉动了整个应用。

　　对企业来说，无论是中小企业也好，还是各种企业也好，到目前为止没用过信息系统的几乎没有。目前对企业来说所用的软件因为不同的历史时期，不同的业务需要，陆陆续续的采用了一些信息系统，我们发现大部分没有系统，而是说面临的系统不整合。靠员工来管理库存的收发事务，这已经管不过来了，需要上一个库存管理或者是仓储管理软件，可能后期我的生产各方面订单很多，面临一个交付，经常采购物料不及时，或者是我的产能不够，订单很多，我的人员，我的排班这些，上生产管理软件。可能CRM比较火单独上一个CRM。这个到了一定的格局，你会发现信息系统不整合，你会发现所开发的接口的投入会远远高于你买单的程序，后期维护也不便。那SAP Business ByDesign这样的理念，我们假如说从客户关系来说，怎么样以低风险的切入，因为从我们的前段来拉动我们的业务，都是向前面介绍的，一个单一的路口会拉动的流程。而是说未来怎么规划我们的这样的系统，使它最后是一个集成整合的系统，一开始是个低风险的投入，不会牵一发而动全身，这样的系统对我们的系统是一个干扰或者是怎么样平稳过渡。这样的话SAP是提出这样一个口号，就是通过采用我们的信息，整个系统是由几个阶段。首先系统里面我们有一个启动包，它会延伸到市场到机会，范围很小，但是是一个很好的切入点，这样的话从企业讲你投入不大，从市场到商机的管理，像我们讲的采购，我们的财务，我们的人力资源，我们的生产这些部门，项目组织，方方面面不会从组织结构方面波动很大，只是在市场和销售这一端，但是抓住这样一个源头，从这里开始应用。

　　那么这一部分应用就是CRM启动包，但并不涵盖CRM我们所讲的所有的内容，比如说这里面不包括服务，可以说是波动很少但是是一个平稳的开始。到后期可以延伸到我们的客户管理，报价、服务台。那你到后期你把所有的CRM的功能全部应用起来，我们后续的物流财务与是有很紧密的关系，逐渐的扩展到全套的应用，这覆盖到我们企业的管理的方方面面。这样一个路线图特别是现在很多系统在用的，觉得信息系统不整合站在管理的角度觉得非常的不方便。第二毕竟企业管理人又不是专门搞IT的，怎么做平稳的过度，甚至很多IT的专职部门我们可以面临这些问题那么多的历史数据，不说轻易有一套系统可以去更换，如果这个过程不控制平稳的话会得不偿失，所以会有这样一个设计路线图。启动包就是从市场部门，跟踪销售的过程，真正在回不去从全套CRM开始到整个的应用，这样形成一个平稳的过渡的解决方案。

　　在我们的客户关系管理系统里面，除了讲传统的应用功能，主要还是谈一些核心的技术上创新，包括讲的移动销售团队的支持。因为现在越来越多的行业我们讲业务部门出差的时间比较多。业务人员工作的时间安排都非常的紧，如果用传统的方式一定要回到公司进到信息系统处理做很多客户约见的汇报，去查询客户的信息，处理订单，甚至通过系统进行相关的收发事务，上传文档，汇报，更新等等。这些工作对它们来说不太方便，另外一方面智能手机的应用越来越普及，那么这些智能的手机和平板电脑的应用，实际上解决了移动终端的问题。实际上把我们的CRM的应用，其它的很多应用都可以集成到我们的手机终端，把这些手机终端真正变成一个终端你只要有一个网址能够进去就可以进入到一个画面，比如说销售人员察看客户的基本资料，地址，联系电话相关的信息。就像你在软件系统里面，在局域网里面你登陆到你的笔记本电脑里面是一样的。你可以查询你跟客户以往的历史，到现在有多少订单、回款，没有回来以往的互动历史，跟这个客户从什么什时候开始接触的，客户的反馈是怎么样的。你也可以在手机这边安排你日常的约见活动，跟日历关联在一起，比方说周三要安排见那些客户，几点到几点，下面一段时间见那些客户，你可以用你的手机来看。甚至在手机这端直接下订单，如果前提说订单确实很紧急的话，可以进行单据的处理，或者是可以直接查询ATP是否达到客户配送的要求，也可以做审批，查询报表，这是跟移动端的一个支持。

　　另外一块创新现在网上营销是越来越火，很多传统的大企业越来越多开网店，这个淘宝商城这样的应用，前面以往的有的网上商城它们相对独立的，只负责接订单的功能。实际上是你后台的ERP系统，怎么样把你的前端的网上商城下的订单集成到后台的系统，使前后端真正移动起来。大大提高你网上营销的威力，我们可以组成一个集成接口传到后台，来触发后方的交货，发票、结算、定价，相关的关连，这是另外一个创新。

　　内嵌多渠道的交流方式，这里面要提一下呼叫中心，这种方式你如果也是用传统的方式打开笔记本电脑查询，第一数据去检索不是按它的要求去分类，因为它需要的信息就是关于客户打过来我就可以通过电话来识别是哪个客户，甚至我可以给一个客户发一个约见的要求，发一个邮件，发一个提示等等。需要一个快捷的窗口，我们叫协同窗口就像我们看到的界面一样。可以显示相关的历史信息，进行便捷处理。包括那些电话是未接，或者是那些是可以打的电话，这样就多了一些延伸的渠道，查看以往的历史活动，订单信息等等。给这样一些人员，日常的销售处理，或者是客户人员提供方便操作的界面。

　　很多销售人员没有信息系统跟客户通过邮件的方式，双方进行一些报价，安排一些见面或者是议事日程。SAP Business ByDesign与Outlook的集成，联系人协同，你在Outlook跟客户所发的邮件它自动关联到我们的CRM系统里面，甚至后续相关的文档，这个信息作为后续的文档附在我们的SAP Business ByDesign，有些是双向的，有些是单向的，主要是方便了这些销售人员跟客户邮件互动。

　　在客户关系管理方面，它有一个计划，分到部门或者是人员的头上，这是有区域，人员，或者是按客户，产品分，我们在系统里面有EXCEL做一个集成，在里面内嵌了很多模版，通过EXCEL进行一个表现形式进行整合，主要是配合我们日常的销售管理，有事前的计划、事中的控制、事后的分析，事前是按年终的目标分布下去，事中是CRM销售机会的相关的一个跟踪跟监控形成我们的分析报告，你像一个年度的目标要分到大区经理，销售经理总指标也好分到不同的销售人员，跟踪客户的信息，它通过汇报和预测，我们能看到在指定的时间内，预测金额，是否能达到我们的目标。事后的分析是根据你订单量，订单的金额跟你的销售计划和目标是否完成，或者是超额，通过整个全套的过程，都可以在我们的客户关系管理去实现。最后销售进度监控通过我们的计划和报告来进行反应。

　　这一部分就是介绍了我们的客户关系管理所涵盖的范围，包括了我们的市场管理，销售管理、售后服务管理。同时，这里面结合现代的一些目前流行的技术有很多创新，包括移动的计算的支持，联系到手机的终端、与Outlook集成，销售计划，事中的控制和事后的分析等等一些新的亮点。