【IT168 信息化】

　　十多年来，CRM在中小企业中的发展一片热火朝天，越来越多的中小企业体验到了CRM给他们带来的显著回报。然而，有数据显示，未来几年，异地移动办公系统和云计算CRM需求将持续增加，云计算CRM市场的年复合增长率将突破60%，2014年云计算CRM或将取代传统CRM，从而成为行业主流。云计算来袭，传统CRM将"寿终正寝"?

　　IDC曾在2010年公布的一份报告中显示，在2010年，亚太地区(不含日本)各个国家的云计算实施部署均大幅上升。已有45%的企业目前已经使用或正在计划部署云计算。云计算CRM的需求越加旺盛，同时全球大多数CRM厂商都已提供在线CRM产品，包括salesforce、甲骨文、八百客、XTOOLS等等。

　　在企业升级转型成为主流的今天，客户关系管理将成为企业用户普遍且重要的应用需求。作为国内在线CRM产品在不断创新，拓展服务模式，从CRM到其他管理型应用，从SaaS到PaaS，产品在不断拓展，企业在不断转型。相信，随着CRM市场潜力的逐步释放，CRM服务商一定会把握时机，稳步前行，将“云”端管理的乐趣带给更多的企业。

　　但传统CRM是否已毫无价值，仍需深思熟虑!传统CRM的精华部分应继续传承，而一些错误的理念或者产品实施给企业带来的负面效果，应设法规避。

　　尽管客户关系管理在我国非常火热，但与此相对应的专业人才的现状却不容乐观，很多企业实施客户关系管理系统工程时，都不得不面对客户关系管理专业人才严重紧缺的尴尬现实。市场对客户关系管理人才的素质要求相当之高，一般企业要求他们既是客户的经理、参谋，又是企业的营销员、观察员、分析员，要求他们掌握客户关系管理的理论和技巧，能够制订本企业的客户关系流程，能够正确规划、实施和评估本企业CRM项目，并且形象良好、富亲和力、善于沟通，有较强的业务开拓能力、吃苦耐劳精神和创新精神、有丰富的谈判经验和较强的公关能力，较强的独立性和团队意识。另外，任何CRM系统的实施，都牵涉到一个实施深度的问题，即在业务和技术两方面上，到底要实施到一个什么样的程度，达到一个什么样的目标，数据集中到哪一步等知识也往往是企业的重要考察要素。从现在来看，国内企业中具备这些素质的客户关系管理人才还少之又少，很多从业人员缺乏客户关系管理的科学理念和认识。

　　专业博主总结：CRM落入陷阱的四大原因。

　　一、通常是实施CRM计划在前，制订客户策略在后。他们错把CRM技术当成一种市场战略，将某种客户策略改头换面，来配合他们新近购买的CRM技术，而这就像是未经工程测量、没有建筑方案就想盖房子一样。向新的发行量目标发起冲击的《纽约时报》将CRM作为其解决方案的一部分，而不是推动客户策略或流程的因素，为如何规划客户关系管理树立了典范。

　　二、通常是推出CRM计划在前，调整组织结构在后。他们通常会忽视在投资CRM技术之前先对内部结构和制度进行改革的必要性，而这就像不把墙壁磨光就试图重新粉刷一样，效果注定比原来更糟。美商实快电力公司(SquareD)和通用电气金融服务集团(GECapital)在开始着手实施CRM计划之前都对组织结构和流程进行了改革，为CRM的成功实施铺平了道路。

　　三、用户想当然地以为CRM的技术含量越高越好，为此付出了高昂代价。而事实上，CRM计划运作良好的公司会使用低、中、高各个不同层次的技术。大探险队旅行集团(Grand Expeditions)和美商实快公司对CRM采取的是一种科学的、综合的态度，他们根据客户策略选择适合自己的技术手段，而不是一味地追求高科技。

　　四、公司猎取客户，而不是恳切地争取客户。不同行业、同行业的不同公司，以及同一公司的不同客户对客户关系都有着不同的要求，而管理者们在实施CRM计划时往往忽略这些，结果惹烦了那些潜在的客户。《达拉斯晨报》在这方面曾有过教训，后来调整了客户策略才重新赢得了客户的信任。

　　作者最后强调，成功的CRM计划更多地取决于战略，而不是在技术上的投入。让CRM起作用的惟一方法，就是花时间精心设计你的客户策略，这能让员工弄清楚他们该做什么以及为什么要这样做，并且能在该技术实施前安排好业务流程。

　　同时，管理者必须有效地引领并管理好相应的变革，向CRM支持小组展示如何通过新的流程实现他们的目标。要取得成功，员工们还须配备各种必要的工具。作者承认，技术在CRM的流程中是一股巨大的促进力量，但它的作用也仅限于此。一旦忘记了这一点，公司的CRM工具非但不能提高客户忠诚度，反而会导致适得其反的后果。