【IT168 信息化】

　　是费尽心机取悦客户，还是平心静气让客户省心?这是每个软件公司从业人员无可回避的一个现实问题。相关研究表明，与其取悦客户，不如让客户省心。这对百般纠结、负重前行的软件公司是个利好。接下来的问题是，怎样做事，才能让客户真正省心?

　　今年以来，旭日软件公司的王总，时间愈发的充裕。这不，为了添置一部电视，王总陪老婆、孩子转了苏宁转大中，转了国美还想试试团购。这要是搁在前二年，他就是有这个心思，也没这个功夫啊!你还别说，这回挑电视，王总还真有一肚子的话要说。近几年，不知不觉地，家里电视从一台到三台，从CRT，到平板，从普通的，到数字高清的，从原装进口的，到国产品牌，换了好几茬。一位不明旧里的营业员问他，费那劲干吗?认准一个牌子不就得了吗?王总反问：“我何尝不想省点心，还不是让你们给闹得吗?电视买回家之前，咋看咋好，买回去以后，不是三天两头闹毛病，就是售后服务不到位。不满意，还不允许我换牌子?真是的!”

　　难怪王总肝火过旺。说他时间充裕，更准确一点说——他的生意日见冷清，招揽新客户不易，几个老客户，四五年前上马的系统，照理儿说早就该升级换代了，却总也不见动静。不是不见动静，那天好说歹说，总算是把一个老主顾请了出来，酒过三巡才知道，人家早就另有新欢，新项目悄没声地转上了。王总耐住性子探寻究竟，客户见他诚恳，也就没有推辞：“为啥?就因为你们太不让人省心了!”

　　王总酒省了一半。“不让人省心!”前两天，他指着人家电视厂商促销员的鼻子，不也是这样说的吗?这可真是，察人易，知已难啊!

　　王总的问题不是个案。今年以来，软件公司的日子更显艰难。一方面，员工工资眼瞅着上涨，另一方面，竞争日趋激烈，拿单子难度越来越大，一些软件公司游走在破产的边缘。如何找准症结、打破疆局，成为众多软件公司从业人员苦苦思索的问题。

　　与其“取悦客户”，不如“让人省心”

　　软件就是服务。但凡服务企业，就必须想方设法“取悦”客户。这一观念已经深入人心，许多软件公司领导对此深信不疑。为了取悦客户，上至软件公司领导，下至普通员工，都绞尽脑汁，付出了许多。有位软件公司负责人跟笔者坦言，为了讨客户欢心，不仅要付出智慧与汗水，付出金钱和时间，还要强言欢笑，甚至违心奉承，即便如此，许多时候，还是费力不讨好，要想把好客户的脉，忒难了，经常是眼巴巴地看着客户转身离去，软件这碗饭着实难端!

　　穷则思变。我们不妨检讨一下软件公司对待客户的策略，平心静气问问自己，“取悦”客户真的是挽留客户的关键所在吗?

　　就拿王总来说，他多次更换电视品牌，原因何在?王总的回答蛮有意思——“我何尝不想省点心，还不是让你们给闹得吗?电视买回家之前，咋看咋好，买回去以后，不是三天两头闹毛病，就是售后服务不到位。”作为消费者，王总的体验套用到软件客户身上，倒有几分想像。只可惜，作为软件公司老板，王总难以体察软件客户的心思，为此困惑也就再所难免了。

　　其实，隔行不隔理儿。软件客户对软件公司最大的诉求就是“让人省心”，至于能否被取悦，说句公道话，根本就不敢去奢望。

　　相关统计与研究也印证了这个观点。某研究机构为了研究客户服务和客户忠诚度之间的关系，曾开展一项涵盖75000名客户的调查以及数百次抽样访谈，结果表明，取悦客户并不能提高客户忠诚度，但是，帮助客户减少麻烦、解决相关工作中的问题，却能有效提高客户忠诚度。

　　传统商业经验认为，客户往往更加忠实于超越其期望值的公司。受此观念驱使，一些企业将目标定位于“超越客户期望”。然而，上述研究表明，满足客户基本需求，帮助他们快速并容易地解决问题才是挽留客户的关键所在。

▲企业服务质量与客户忠诚度的关系

　　这对软件公司改进服务策略，破解生存与发展问题无疑是个好消息。软件公司可以从根本上转变服务工作的目标与侧重点，对于那些一边苦苦支撑一边绞尽脑汁取悦客户的软件公司来说，尤其如此。软件公司既可减少人力财力物力与时间成本，还可集中有限资源，更好地帮助客户发展，实为双赢之举。