2011年7月5日，由上海市软件行业协会软件服务专委会主办、上海北塔软件股份有限公司、上海翰纬信息科技有限公司发起的“ITSS时代的IT服务管控软件解决方案”巡讲——上海站活动在紫金山大酒店顺利召开。在会议的间隙，上海软件服务专委会主任委员张绍华、上海翰纬信息科技有限公司董事执行总裁刘忆舟、上海北塔软件股份有限公司技术总监孙永杰接受了采访。

▲上海软件服务专委会主任委员张绍华

　　问：为什么现在政府会推动ITSS标准？

　　张绍华：IT不是一个人的事情，是社会的事情，所以需要强制性标准，当然不是所有的都是需要强制性的。更多的是一些企业通过它可以推动、带动IT服务发展。信息化已经发展到一个阶段，社会对它的认识已经较为成熟，也是推动它出现的原因。

　　问：IT是企业、机构自己的私事，是否符合他们的需要，也是他们说了算。ITSS推行，对他们来说有什么好处？

　　张绍华：IT治理是企业自己的事情，建立一套决策的机制、流程，组织这样的保障。有了这套东西，整个IT服务有可能会做的比较好。起到促进，推动的作用。是充分而不是必要条件。如果服务体系质量不好，可能有很多关系，但肯定和治理、管理、监理有关系。

　　问：你如何评价ITSS目前在IT服务中扮演的角色？

　　张绍华：工信部近来强调IT服务产业，十二五末，IT服务产业会达到万亿的规模。对标准要求更高。不是服务质量越高越好，也有成本限制。对产业规模化提升，是有作用的，也是必须有这个环节的。

　　问：目前IT产业的标准几乎全部在欧美企业手中，ITSS会不会被他们抵制，成为一纸空文？

　　张绍华：看标准、看产业，没法回避上述这个问题。不过ITSS实际上还是遵循一个跟随战略，跟随着欧美国外企业的技术而定。制定ITSS标准的时候，参考了很多国际上成熟的标准、规范，不少是拿来主义。还有一些标准进行本地化，还有一些和中国特色相结合的标准。这些混合而出现的标准，本身就是和欧美企业的标准是相似的，所以抵制不抵制，效果一样。

　　问：上海软件服务专委会会如何推广这个标准？

　　答：软件是用出来的，标准也是如此，需要应用、实践。这一系列标准有一个体系，有很多实践的工具，还有研讨和交流。那，第一，政府在极力推动这件事；第二，在做这个标准的时候吸纳许多用户单位，将许多企业吸引进来一起做标准，是一个应用推广的过程。在应用层面让大批用户参与。第三，还有许多试点应用，保证可以直接用。第四，政府通过法规、财税政策，逼迫、鼓励用户去执行。现在还是在推进过程中，至少要有三五年的推广。工信部正在推广这件事，国标委认可，所有行业协会、各省市的经信委都会全力推动。

　　问：推动ITSS后，和现状相比，IT服务行业中，什么变化会最大？

　　张绍华：理念会发生变化，理念的变化最大。

　　问：目前ITSS通过的标准有哪些？

　　张绍华：2009年开始制定，预定5年时间完成。有几十个，今年已经出来一部分，还有很多在制作中，会有一本白皮书会介绍整个标准。运维标准已经制定完成，在进行企业试点。服务管理标准，正在报批。随时增加，改善内容。预计在2015年左右可以基本形成完整的体系。

　　问：在目前的试点过程中，是否发现问题？

　　张绍华：我们选信息化做的较好的城市和企业进行试点，每个城市每个企业进行试点的时候都会有报告和反馈，出试点报告，但现在还没有更详细的说明。

▲上海翰纬信息科技有限公司董事执行总裁刘忆舟

　　问：翰纬为什么参加标准制定？

　　刘亿舟：首先是源于兴趣。翰纬很早就将ITTL引入中国，进行各地演讲，这为翰纬带来了不好。对于ITSS来说，我们加入组织，可以推动产业发展，帮助企业进行投资信息化获得回报。参与标准建设就能走在技术的最前沿。对个人，对企业，都有很高的意义。

　　问：你如何评价ITSS的意义？

　　刘亿舟：服务产品化，服务标准化。产业化就要标准化，翰纬的工作围绕着标准化进行，如ITTTL，ITSS。我认为，标准分为管理标准和技术标准，技术标准是可以测量的，管理标准是过程的标准，没有指标率，只是告诉你如何去做，用过程去管控结果。它的落地有三个阶段，理念落地、规范落地、工具/软件落地。过程标准不是功能较多的，但没有是不可能的。以偏差代替无序。我有个新木桶原理，木桶能容纳的水首先取决于木板之间的缝隙，ITSS就是让这些缝隙变得更小。

　　问：翰纬哪些业务和ITSS有关

　　刘亿舟：翰纬的业务有培训、咨询，属于ITSS。具体产品是纬易，一款监控软件，也和ITSS有关。

　　问：ITSS和ISO20000、ITLL这些有什么不同？

　　刘亿舟：ITSS和ISO20000之间的不同：ITTS是针对信息服务的链条，从规划到开发，到维护，到外包。范围更大。针对的业务场景不同，ISO20000针对乙方服务商，ITSS除了服务商外还包括服务的外包商、系统集成公司、咨询公司，还有公共运营的服务商。标准制定的原则也不同，ITSS强调实用性、本土化，不追求理论体系的完整性，只要求符合当前用户的需求；目前强调和甲方的实际需求结合，所以标准内容有一些重叠，会各有偏重。

▲上海北塔软件股份有限公司技术总监孙永杰

　　问：北塔软件在IT运维管理领域历经十年的专业实践，对现在行业、产业发展现状和趋势有哪些明显的感受和认识？

　　孙永杰：最近三五年明显感觉到，我们国内企业对IT的依赖程度越来越高，电力、社保、政府机关，这些的业务都建立在IT上，对管理提出了很高要求，同时也需要对应理论。北塔软件在这方面有很多方法论。我们在做ITSS，也觉得市场需要ITSS规范。

　　问：北塔软件为什么会积极加入ITSS标准化组织？

　　孙永杰：北塔软件在成立之初就专注于做网络管理产品。在此过程中，发现很多行业内，大家都在按照自己的标准行进，无序之势可见一斑。我们认为，规避此类情况的一个切实的方法，就是在一些环节中，由政府出面统一组织，统一源代码等，使得有章可循，这也是北塔迫切加入ITSS的原因之一。在IT运维领域中，北塔有很好的技术和积累。目前国内的形式是向管理要效益，工信部和很多大企业都看到了这点。我们需要更加理性、符合中国国情的管理，北塔软件认为其中蕴含着巨大的商机。

　　问：您觉得ITSS标准和国外的一些标准有什么不同？

　　孙永杰：与国外标准不同的是，国内的标准更加注重弹性和细节。国外的标准，更强调商业化，而国内则不同，标准的制定更兼顾了企业标准，无需大量加强物力投入，减少人力，无限自动化。

　　问：北塔积极推动这次巡讲活动，主要目的是？

　　孙永杰：此次巡讲可以让更多的业内同仁知晓，国内已经有组织在做IT服务标准这样的事情。我们宣传这种理念的同时，也希望有更多的人能参与进来。　

　　问：您觉得现在是ITSS提供给IT服务商一个什么样的机会？

　　孙永杰：IT管理才起步，还有五六年需要发展，所以对于相关的供应商来说，现在是一个很好的时机，可以积极参加进去。