【IT168 信息化】
准备好迎接新一波的CRM了吗?对于IT经理来说，最重要的一点就是要从已有的CRM系统中了解到繁多系统所带来的不足和陷阱。
2002年的时候，我曾写过一本CRM手册：《客户关系管理业务指南》。当时，企业用于购买CRM软件动辄就要花费数百万美元。但悲剧的是，根据行业分析员的预测，有80%的CRM项目都面临着失败。
早期CRM系统实施过程中的错误和陷阱如今已经广为人知并被小心回避。但在当时，你会看到大批企业贸然着手于CRM技术，却发现它并不能自动修复支离的业务流程、破碎的数据以及错误的战略。
一些顾问希望通过引入变革管理的重要思想来提高CRM的主动性，以求帮助那些处在困境中的企业重新回到正轨，但他们大多没能坚持下来。其中最重要的一个原因就是，企业的管理者们仍然把技术视为功能较多的尚方宝剑，顽固不化地沉迷于现有的业务流程和传统的成功指标当中。
另外一方面的严重问题是，很多企业没意识到，无论是他们周而复始地产生订单，在将订单变为现金的生产过程，还是具体到为某个生产过程建立一个新的测量方法，其终极目标都是为了提高其客户满意度。同时，尽管花费在CRM上的数百万美元绝对不是个小数字，但这对于一个企业来说，这也再平常不过了。所以，这使得很多企业并不真正关心CRM技术的推广程度，而只关心这一项目能否及时完成。
现在的情况是，大多数的管理者都意识到他们的系统存在不足，并努力地推行CRM系统，希望形成一个可自动面向客户的业务流程，并且实现打破一直以来的“客户单一界面”。比如销售部门、市场部门以及客户服务部门的管理者们进入到了CRM的实际操作之后都会发现，CRM并不仅仅是个技术解决方案。
初尝新滋味
然而，“可持续发展”的客户的管理需求正在一点点地在新的企业战略中复苏。你的公司做好了迎接下一波的CRM的准备了吗?
聪明的管理者们会吸取之前获得的教训，调整CRM对企业战略的作用力，只对符合技术投资标准的CRM计划进行投资。他们会加强与那些已经形成系统、结构化解决方案的咨询公司的伙伴关系，并始终考虑应该对哪些既有方案追加投资。
Grange保险公司是坐落在美国俄亥俄州哥伦布市的一个很有管理远见的公司。“我们是非常幸运的，有一个管理团队在客户体验方面给予我们支持。”公司的副总裁Mike Buzek说道，“但是，我们知道我们不能只是坐在那里，靠陈述未来愿景来引导目标客户。我们必须不断提高客户体验的水平，也绝不会放弃与最适合我们的代理人和投保人之间的良好关系。”
Buzek以及他的团队对新的非常好的解决方案在客户管理中的应用做出了一定的反应，以下是一些有见识的企业家，在以客户为中心的CRM方案实施过程中所形成的的五个习惯： 不要单纯地称其为“客户关系管理”。
这样的称呼是非常令人担忧的。企业期许的应该是更彻底地地拥有和运用自身业务和品牌。当你漫步在任何一家大企业的销售或者市场部门的办公室里，你会更多地听到“客户体验管理”(CEM)或者“客户之音”的字眼，而不是“CRM”。
谨记自己的商业模式
电话公司希望可以利用他们的CRM 系统、具体地了解某一产品客户的使用行为;与此不同的是，医疗企业则希望他们的CRM可以深入到最终客户中;而想要拥有诚信卡的零售商则需要了解他们所应用的CRM在企业内部和外部所属行业中的“界限”，同时不要超出这个界限。如果任何一个企业对其商业模式有所疑问，那么他们只要描绘出他们所想要的结果，就能找到答案，并且可以寻找到最适合他们的那款CRM 系统。
充分利用社会媒体的效力。很多客户管理专家都看好所谓的“社会CRM”来唤醒一直以来都没有什么进展的传统CRM。但是，要去哪里才可以深入地了解到真正客户的体验呢?你们公司的Facebook社区以及Twitter的账号仅仅只是额外的两个交流沟通渠道而已。公司品牌以及你与客户之间的对话往往比社会媒体所带来的优势更胜一筹。
就在最近，一个银行的管理者吐露了他的心声：“我们为了可以和我们的客户更加贴近而在社会媒体平台上下了很大的功夫，但是我们至今也没办法在屏幕上看到一个客户所设置的所有产品和服务，更不用提用它来判断他是否是对我们的业务发展具有深远影响的。”因此，企业应用社会媒体的目标，应该定为设置一系列丰富的以客户为中心的功能。
考虑引入“云”的概念
像“这个客户下一步可能会购买”这种语句不可能会奇迹般地在总服务台员工的屏幕上弹出。这个结论是经历了非常缜密的整合过程以及繁重的后台分析的产物。
当谈及到CRM的功能性时，通常一些小型或者中型的公司都会有精密的流程计划以及存储需求。不要让现有的技术缺乏或基础架构不完善成为不推行新的CRM成果的借口。在“云”中，有大量的CRM解决方案支持租用的模式，这样就减少了大量的基础设施建设以及安装成本。
不要忘记数据
许多CRM供应商所承诺的“惟一的真理”已经被现实所取代，昨天的CRM工具已经成为了今天的遗留系统。新的以客户为中心的战略需要依托于生成庞大的、准确的、富有意义的以及跨越不同领域均可协调的数据。事实上，对于客户来说，CRM惟一的真理既是一个正式的数据管理过程，又是一个集中的技术平台。
