【IT168 信息化】
编者按：
ITSM (IT Service Management，IT服务管理 )，它是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素 ---标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。 “IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。
项目背景
中国中煤能源集团有限公司是国资委管理的集煤炭生产和贸易、煤化工、煤矿装备制造、坑口发电、煤矿设计等相关工程技术服务业务于一体的大型能源企业，是中国第二大煤炭企业、中国最大的煤矿机械制造企业、中国最大的煤炭出口企业和中国最大的独立炼焦企业之一。公司拥有丰富的煤炭资源，煤炭储量居全球煤炭上市公司第五位和中国第二位，连续三年煤炭产量过亿吨，主营业务包括煤炭生产及贸易、煤化工、坑口发电、煤矿建设、煤机制造、煤层气开发，以及相关工程技术服务。现有全资公司、控股和均股子公司41户，境外机构4户，参股企业11户，在册职工12.1万。截至2009年12月31日，总资产1476亿元。
随着中煤信息化的不断发展，中煤的IT环境日趋复杂，业务系统对IT系统的依赖程度不断增加。如何保障IT系统正常运行、规范日常运维工作、提高信息管理部门的运营效率已成为中煤集团重点考虑的问题。
IT服务管理系统正是面向IT部门的专业化IT服务管理系统，是遵循ITIL非常好的实践理论、推出的一款将多年行业经验与中国国情有机结合的本土化IT服务管理软件产品。通过采用太极IT服务管理系统，显著提高了中煤IT运维团队的工作效率，降低了运营成本，中煤集团的IT环境也得到了有力地保障。
解决方案
总体架构
ITSM包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、流程管理和统计分析、综合查询、系统管理等模块；以流程自动化的任务贯穿，形成闭环的工作流，并有计划任务机制、报警提醒机制、跟踪反馈机制，监督回访机制；实现了IITL 管理流程的无纸化、自动化和智能化。提升IT 服务能力，提高工作效率，保证服务质量。
系统的功能结构如下图所示：
▲
图：系统功能结构图
▲
图：系统首界面
主要特点
1．技术与管控结合，本土化非常好的应用
ITSM基于太极公司丰富的IT运维经验及强大的研发实力，充分考虑了中煤集团的运维现状以及业务需要，使ITIL国际标准在中煤集团成功落地。
▲
图：技术与管控结合示意图
2．以工作流为核心，提升执行能力及服务水平
产品自带强大的工作流引擎，在工作流引擎驱动下，业务流程实现电子化管理和自动化的运行，减少工作出错的几率。并能有效地监控业务处理全过程，提升执行能力及服务水平。
3．实现跨部门、跨区域协同办公，降低运营成本
支持多运维组、多服务台模式，支持一个管理中心和多个下级管理域的多级管理模式。实现跨部门、跨区域协同，支撑了中煤集团总部运维以及总部与二级公司之间的运维工作。
4．高效的工单处理流程
实现了闭环的事件管理，从服务台登单、任务派单、跟单处理，到完工反馈都可以进行高效地管理。支持工单转派、自动升级。
5．详尽完善的资产管理
能够帮助中煤集团用户对管辖范围内的IT资产进行全面管理。用户可以一目了然地跟踪资产使用情况、资产变更、资产故障情况及具体的解决方案、资产维修记录、软硬件设备概况及详情、关联设备信息、相关合同、资产负责人等。
