【IT168 信息化】

　　自从信息技术基础设施库成立以来，ITIL框架给CIO们提供了许多指导建议，为IT服务采取了业务驱动的方法。原始ITIL框架的将近50本图书提供了服务生命周期方法，深入了解如何使用IT服务设计作为ITIL实施的一个起点。

　　早在2000年，ITIL第二版就推出了，其中虽然还包含有对IT服务设计的指导内容，但它已经把焦点转移到对基本操作流程的直接改善上，这种流程是作为IT组织的基础存在的。

　　终于，在2007年春季，ITIL第三版推出了，其中加强了服务生命周期的重要性，其中讨论了服务设计方法，把它作为改善IT对业务服务的重要起点。有了对该服务周期的关注，ITIL第三版强调业务驱动的“自上而下”的方法。这种方法可能会引起与管理层的ITIL讨论，并帮助获得管理层对ITIL策略的大力支持。

　　理解服务生命周期

　　选择利用ITIL服务设计改善IT服务的组织，必须考虑服务的生命周期。IT服务的质量，稳定性和可用性是由整个生命周期流入和流出服务生命周期的流程来决定的。例如，IT资产有它们自己的生命周期，从开始投入使用到退役。这种资产生命周期与服务生命周期在各方面都有重叠。其他生命周期也影响服务生命周期，这就带来了不同于传统的ITIL利益相关者，比如应用程序开发人员。当组织实现服务设计方法时，这些新的利益相关者的出现变得与IT服务管理有关了。

　　传统上，ITIL对IT运营和IT服务的客户都至关重要。IT运营团队的职责是确保IT服务的交付。该团队确保服务支持流程到位，而且足够成熟和高效地管理他们这部分生命周期。IT服务的客户也需要参与，因为他们是受该服务影响最大的群体。因此，他们需要帮助定义需求，建立服务层级等。

　　有了服务设计方法，应用程序开发人员也变成了非常重要的利益相关方，因为开发人员也参与服务设计流程来确保给服务设计团队提供了足够的信息，这些信息包括关于能力需求，成本和服务可用性之类的问题。在过去，开发人员没有把他们自己看作ITIL中的利益相关方，因为该框架与他们的核心工作职责几乎没有明显的相关性。然而，当开发人员意识到并参与到ITIL服务设计中，他们是在帮助改善IT服务的可靠性。

　　为了有效的服务设计，客户，业务人员和应用开发人员的集体参与必须加以协调。这种协调通常被称为“应用程序生命周期支持”或者“服务设计支持”，可以由在客户环境中理解IT应用利用价值的人来完成，有从事所有相关系统的分析师和开发人员，数据库管理人员，程序员，测试单元和技术支持专家，以及业务人员，还有最重要的是客户。 更紧密的合作，或者至少对IT服务客户，项目经理和应用程序开发人员中，大家对ITIL框架有自觉的意识，这将帮助确保IT服务的指令能满足业务的需求。