【IT168 信息化】

　　近年随着市场竞争日趋激烈，客户已成为企业关注的焦点。可以说，谁掌握了客户，谁就掌握了企业竞争的核心优势，意味着更多的销售机会，更小的营销风险，更稳定的利润来源。受国际金融危机的影响，客户更成为企业不可或缺的核心资源，受到空前的重视和维护。强化客户关系管理，也成为促进产品销售，提升市场占有率的主要手段之一。

　　所谓客户关系管理，即以信息技术为媒介，以客户及其价值为中心，通过管理，保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值的最大化。这是一种新型“双赢”的营销理念和应用策略。

　　浙江建机以生产塔机、施工升降机为主，经过多年的探索，形成了客户满意管理、核心客户管理、产品品质管理为主要内容的科学规范的客户管理程序，较好地维护了客户利益，提升了客户价值。

　　1 客户满意管理

　　在客户关系管理中，最重要的是客户满意管理。从客户的角度，用客户的观点分析考虑客户的需求，本着“用心服务、迅捷服务、全程服务”的服务理念，以“让客户最大限度满意”为目标，尽可能全面地尊重和维护客户的利益，不断提升客户满意度。

　　1）认真倾听客户的声音　沟通始于聆听，服务从心开始。要使客户满意，首先要认真倾听客户的各种投诉。接到电话，实行“首问责任制”，首先要认真耐心倾听，热心解答；若不属于本人管理范围，须负责立即转告有关人员。与客户谈话时，必须使用礼貌用语，在与客户的日常接触中，要经常主动征询客户对本企业的产品质量、服务管理、新品开发等各方面的意见、建议，以此促进企业各方面工作更贴近客户的需求，使客户更满意。

　　2）迅速而有效地解决客户问题　无论客户对企业存在怎样疑问，都要将它作为一种可能使客户关系恶化的情况来处理。为达到客户满意，在处理客户的要求时，在“快、好、全”上狠下工夫。“快”即对于客户反映的质量投诉，快速响应，迅速解决；“好”即针对以前外出维修产品，质量不够稳定的薄弱环节重点加强，提升产品维修质量；“全”即为客户提供全方位的服务，在为客户解决问题的同时，热情为客户提供技术、配件等服务。

　　3）加强沟通、协调、合作　为了尽可能提高客户的满意度，加强与技术、质量、专业制造公司的沟通协调，把客户的诉求及时通告相关部门，使他们认同自身在提高客户满意度中的角色和责任，愿意协助处理客户关系。

　　抓住了以上几个环节，浙江建机客户满意度不断提升，2009年的客户满意度达到了92%。

　　2 核心客户管理

　　核心客户，也称为关键客户或大客户，是指那些为企业带来相当大的销售额，或在建机需求市场圈中有重要影响的重要客户。根据“二八”原理，即“80％的价值来自20％的因子”，企业经营收入的80%是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的核心客户。因此，必须加强核心客户管理。实行核心客户管理，将有限的资源合理分配，为核心客户提供优秀的产品、服务，建立和维护持续的客户关系，为核心客户创造高价值，通过建立长期稳定的核心客户关系,从核心客户那里获取长期持续的收益，帮助企业建立和确保竞争优势。

　　1）提供个性化服务　更加尊重和关注核心客户，持续不断地提供个性化的优质服务。如在维修服务上，优先满足核心客户的要求，主动提供各项技术指导、相关资质资料；当发货紧时，优先安排核心客户发货等等。

　　2）建立学习型关系　核心客户是使用产品的专家，他们能够反馈最新产品使用信息和使用情况，对产品服务进行评价，识别不同产品的优劣以及对产品的改进提出意见。针对客户提出的要求，全力对产品和服务进行改进。

　　3）加强日常的联系、沟通　加强与核心客户的日常联系、沟通。对核心客户组织中个人的工作、生活、兴趣爱好等方面加以分析研究，增进彼此信任，形成客户的忠诚度。

　　3 产品品质管理

　　良好的客户关系需要产品质量可靠性、顾客满意度的有力支撑。浙江建机认真贯彻落实“以顾客为导向”的企业品牌建设和全面质量管理理念，严格有序地保证ISO9001质量保证体系高效运行，始终如一地为建设机械用户提供高质量的产品和服务。

　　1）以贯标为抓手完善质量体系　自1999年率先在全国建设机械行业通过ISO9001质量体系认证后，坚持做好质量体系的贯标工作，并根据新的生产模式，不断出台和更新一系列规章制度，保持质量体系的正常运行、不断完善，坚持质量保证部对产品质量的直线管理，毫不放松。产品质量必须做到“三按”，即按标准、按图纸、按工艺，做不到，不出厂。

　　对于产品生产过程的加工，在生产中推行路线单管理，确保不合格产品不流入下道工序。制定《检验制度与计件工资挂钩的规定》与《关于实行A、B、C分级实物量计价的规定》，由检验人员划分质量等级，推行优质优价，对制约只重进度不重质量的不良习惯、提高一线职工和管理人员的质量意识起到较明显作用。

　　对每一个工地维修案例都进行质量分析统计和建档工作。只要用户设备使用出现问题都采取上门服务，分析问题，找出症结，提出改进和防范措施。在为用户服务时，要有“授人以鱼，不如授人以渔”的思想，并且把技术交底工作做得更全面，把产品说明书写得更实用，把问题考虑得更仔细。在修理一些常见故障时，维修工人不仅技术不保密，还向工地维修工散发关于常见故障排除的技术性小册子。

　　2）以新要求为推手，提高质量管理水平　根据集团多元发展需要，加强质量管理人员学习培训，了解、熟悉行业内的相关标准和知识，较好地指导生产和产品质量管理。同时对整个产品加工过程进一步加强全员全过程的质量管理，在某些重要的检验岗位充实资源，增加检测手段，确保合格产品出厂。根据市场的需求，调整产品的出厂质量保证文件，保证用户既拿到优质产品，又拿到了能证明优质、且符合国家相关要求的材料。

　　强化客户关系管理，提高品牌建设水平以后，客户满意度有了很大的改善，与核心客户的关系进一步巩固，企业竞争力进一步增强，市场份额进一步提升，销售经营收入以年均40%以上速度稳步增长，市场占有率稳步提升。完善的客户管理也为省外乃至国外市场开拓提供了强有力的后盾，依靠在外施工的浙江建筑企业把良好的口碑传递出去，近两年集团国外开拓步子逐步加大，先后进入了阿尔及利亚、沙特阿拉伯、肯尼亚、伊朗、越南等新兴市场。