【IT168 应用】　　建立服务台不是一个流程问题，也不是一个软件问题，或一批人的问题。流程、工具、人员三大因素真正是缺一不可。

　　问题一：什么条件下才有必要建立IT服务台?

　　还以前文故事为例，该老兄面临的IT运维问题有：人手不够，管理混乱，效率低下，客户抱怨。而单纯靠通过外包公司增加人手，依然没有解决问题，也就是说，该老兄面临的问题不是单纯的人员数量问题，而是人员工作效率和管理方法的问题。此时，不妨试试参考ITIL这样的IT运营管理非常好的实践总结，从建立服务台开始着手。因为服务台被ITIL赋予的是一项管理职能，连接事件管理、问题管理等其余10大核心流程。

　　问题二：建IT服务台的目的是什么?

　　简单来说就是：降低IT运维成本，提高运维效率，更好支持业务。如何理解呢?这就引出了问题3。

　　问题三：建IT服务台有何收益?

　　我认为专业服务台能给IT部门带来以下几个明显的收益：

　　(一)统一接口，告别混乱，及时支持业务：

　　比如，桌面问题、网络问题、业务系统问题可能需要找不同的人报修，但用户很难记住或分不清具体该找谁，只知道IT出问题了，就找IT部门的人，管你搞开发的管不管网络问题。就这样，一件着急的事，用户转来转去，可能过了一个小时，才等来解决问题的人。

　　设置服务台后，用户不管碰到什么问题，只需拨打某个统一电话或登录服务台系统。一是保证随时有人，二是统一分派。一旦出现重大IT故障，能做到快速响应，减少时间成本、提高客户满意度和保证业务连续性。

　　(二)规范管理，提高团队工作效率，降低运维成本：

　　建立服务台时，按照对业务影响的不同程度，定好不同问题的响应和解决时间，对应不同的SLA(如下图所示)。根据需要的时间先后次序分配运维人员，这样IT部门对同一时间段内的所有IT问题有一个整体视图，做到合理派工，最大化利用有限资源，不仅可避免出现重大问题时，人力被占用而不知的情况，还能提高整体IT团队的工作效率，降低运维成本，同时也避免了与用户理论时的“口说无凭”。

▲初级SLA示例

　　(三)留出精力，以便深入了解业务：

　　为服务台设置专门的一线坐席人员，可处理常见的简单重复问题，这些人只需要具备基本技术知识，还可借助知识库，提高解决效率。事实上，现实中至少有50%以上的IT请求都是一些简单初级的问题，通过设置专门的一线解决人员，其余人就可从日常琐碎事务中解放出来，只需偶尔处理一些非常见问题。这样IT部门就有人有精力去了解业务需求，发现更多通过IT手段能加以改善的地方，而不需全体备战来应付运维问题。

　　(四)借助服务台工具和服务专家经验，进一步节省管理精力，提高业务支持力度：

　　借助自动化的服务台工具不仅便于记录事件过程，定期更新IT问题知识库，提高一线或用户自助解决率。具备可视化、可管理化功能的服务台工具，更能快速自动生成服务台运营报告，定期(如按月度)生成一线解决率、响应时间、客户满意度等指标数据统计分析报表，节省IT管理者定期检查服务台运营情况的人工投入。

　　而若是再依靠有经验的服务台专家，就能找出隐藏在服务台各种数据中的秘密，如分析"为什么某个时间段的服务器压力大"、"为什么最近的IT请求有一半以上都是询问系统登陆密码"等这些问题的背后原因，再采取措施消灭问题源头，如将不同任务分时段分配给服务器处理，组织某个系统使用知识培训等，就可避免大量的类似问题再次发生，更主动地解决业务部门的麻烦，也为IT部门自己减轻工作负担。

　　从上也可以看出，建立服务台不是一个流程问题，也不是一个软件问题，或一批人的问题。服务台要达成目的，流程、工具、人员三大因素真正是缺一不可，需要加以综合考虑。