客户期望与客户满意度的三角定律

    随着ERP项目实施的发展，客户期望和客户满意度的管理越来越重要。因为从某种意义来说，判断ERP项目是否成功其实很大程度上可以归结在客户满意度上。但有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的ERP产品及实施服务，但他们并没有预期中的那么满意。问题出在哪里？原来客户满意度并不仅仅取决于是否提供了优秀的产品和良好的服务质量，还要达到客户体验值和客户期望值相一致。

    根据三角定律：客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值。若结果为正数，即客户体验超过客户期望，客户是满意的，这个正数数值越大，客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。因此，提高客户满意度无外乎两种途径：一是提高交付的质量从而提高客户的体验值，或者二是减低客户的期望值，从而获得一个好的满意度。

    但是从成本的角度来说，提高交付质量使到客户体验值高并不是越高越好，它是受成本约束的，所以应将客户体验值控制在一个合理的范围之内。客户期望值主要指客户希望或预期的价值。因此，控制和降低顾客的期望值变得尤为重要。对于第一次使用ERP的绝大多数企业来说，最大的忠告就是:不要对实施ERP后产生的效益期望过高。

解决客户期望值过高的策略和方法

    从以上的三角定律可知，改善和提高客户体验质量和降低客户期望值这两种方法都能提高客户满意度。但实际上，在ERP实施过程中只通过单方面提高服务质量来改善客户体验质量的方法是不经济的，也是有极限的，因为实施服务水平是受到成本制约的，当然在实施过程中也不能以成本借口来降低服务质量。那么，要提高客户满意度，控制顾客的期望就变得尤为重要了。总结这个项目的经验，我们有针对性地提出了如下的解决方法：

    （1）更新心态与观念，降低客户期望

    ERP只是一个软件项目，企业不会因为导入ERP就成为一流的世界级企业，具有一流水平的管理竞争优势。企业必须从高层、中层到所有员工都要对ERP项目有正确的期望，这是正确的客户满意度评价的前提。例如，在本项目开始时，我和客户部分高级管理人员进行了接触，通过交流发现他们对信息化的认识是不全面的、片面的，导致他们对ERP项目的期望过高，认为ERP系统是功能较多的、是能包治百病的管理系统，因而他们提出了很高的要求，甚至有些要求是难于实现的。由于对于ERP项目的实施难度了解不足、认识不够、相应的重视程度也不够高，使得客户对项目实施时间估计不足，最终导致客户对项目的评价是很低的满意度。

    （2）认清客户自身的现状，合理定义期望需求

    一般来说，成功的ERP项目有许多制约因素，而关键制约因素只有两个：时间和资金。项目拖期必然严重削弱管理层对项目的满意度，而持久拖期更会导致满意度一败涂地。不同的投资规模，有不同的应用效果。面对有限的投资和项目期限，必然要对各种期望需求实现的可能性进行分析，进行取舍，把那些有害于项目成功的内容去掉，合理定义期望需,项目才能成功。

    因此，对于客户来说首先要对自身的企业管理现状有比较清楚的了解，必要时可以请管理咨询专家参与，共同对企业的管理现状进行诊断。只有认清企业自身的现状，才能正确地判断企业在哪些方面需要建立相关的信息化系统，才能建立合适的期望值，才能指导信息系统的开发和实施。

    （3）分步解决客户主要矛盾，期望功能应取舍

    在管理上我们都知道关键因素法的作用，也就是20%的关键因素，决定80%的效果。所以，在上ERP系统之前需要考虑的是当前客户最迫切需要解决的、影响企业发展的主要管理矛盾。另外，在考虑ERP系统功能时也要充分考虑到企业现有资源情况，因为完美的ERP系统未必就是企业最实用的系统，而追求完美常常会造成期望值过高。

    追求完美是一种正确的态度，但在实现上不能急于求成。因为如果企业对ERP实施存在完美主义或期望值过高的话，就会让项目负责人不懂得期望功能的“取舍”，这是造成许多ERP项目低满意度的重要原因。所以，务实的界定好当前ERP系统能够实现的期望范围，是使项目获得高满意度非常有效的做法。

    总的来说，就是要先弄清客户期望值，通过调整和取舍关键的需求，设定出合适的客户期望值。然后，再通过提高实施服务质量来提高客户体验值，从而达到客户满意度或超出客户满意度。我们时刻需要记住的是：只有达到了客户的满意度，才能说项目实施成功了。