4 柔性化CRM的简单实例

　　本文设计的柔性化CRM系统的逻辑结构如图1所示。这是一种典型的基于B／S模式的三层结构体系：浏览器用作用户界面，客户可以通过浏览器端浏览xx公司的商品信息，与XX公司进行电子商务活动，享受XX公司提供的各种客户服务等；XX公司的相关工作人员可以通过浏览器浏览公司的相关信息，同时可以根据预先设定的不同权限向系统中录入各种数据。WEB服务器用于客户关系管理系统的内部逻辑处理和数据库的连接(不单独设置数据库服务器，而将它结合到WEB服务器中，并共用一台机器)。

　　图1 CRM系统的逻辑结构

　　CRM应用系统主要由市场管理(Marketing)，销售管理(Sales)、服务管理(Service)、呼叫中心(Call Center)、电子商务(Business)五部分组成。由于采用基于软件复用的柔性设计技术，所以可以很容易的将在市场管理、销售管理、服务管理以及呼叫中心模块的内容集成到电子商务模块中，同时呼叫中心的大部分功能也可以并且也应该使用销售管理、服务管理模块中开发的组件。因此在开发过程中，要充分利用基于软件复用的柔性设计技术的优点，组件的高度可复用性，减少开发的成本，加快开发的进度，并同时可以控制开发的质量。在开发CRM应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心，一方面是为企业提供一个良好的易于操作的用户界面，另一方面是提高开发的可控性，减少开发成本与风险。以客户信息为核心，所有的模块的内容都是围绕客户，这样也使得应用系统的可拓展性大为提高，维护性加强。对于开发人员，尤其是系统分析员，所有的功能内容对于他来说都是一种“构件”，各个模块功能之间的耦合性大为降低，很显然会使整个开发过程更加易于控制。

　　5 结 论

　　鉴于目前CRM系统开发中存在的可复用性差的问题，本文提出了一种基于软件复用的CRM系统的柔性化设计方法。本研究具有较高的现实性意义：适应企业管理多态性的变化，更好的满足企业的应用需求；本文技术可有效地提高开发效率、降低开发成本，提高软件系统的可靠性、可维护性和健壮性。