寻找跨越所有服务交付模式的解决方案

    理想情况下，企业应该能够根据业务需要在三种服务交付模式（预置软件永久许可、托管租赁、完全外包）之间自由选择，并且，在这三者之间进行迁移时，仍然可以保留一致的数据模式，从而保障数据安全及其可重复利用性。

    在三种模式中保持流程一致是至关重要的，同时，企业也需要拥有一定的投资保护。例如，假设你选择三年的SaaS租赁模式并进行了提前支付，那么即便合同执行过半时，你也应该可以自由转换回原有的传统模式，而付出的投资不受任何影响，或者你也可以选择将已支付却未使用的部分资金用于日后的运维支出。只有这样，企业才可以在不同时间点选择在三种模式之间的自由切换，而无需每次转换后从零开始或蒙受用于流程开发、培训及放弃未使用的合同款项等投资损失。

    IT部门为什么需要从一种模式迁移到另一种模式？这取决于其所在业务环境的变化。例如，IT部门可能承受着减少资本开支的巨大压力，必须将现有资金用于运营开支。这时，IT部门可能会选择迁移至SaaS模式，以避免硬件、软件或资本支出投资。然而，未来两、三年里，业务环境可能会出现新的变化，进而对服务模式产生新要求。

    发生收购或兼并等重大业务调整时，企业往往会决定采用外包，而一年后又决定将一切转为内部处理。当今商业环境中，兼并和收购十分常见，企业则需要灵活性，以应对新的公司管理规则政策。如果你选择SaaS这种随需支付式服务，并希望日后能自由切换回之前的模式，那就必须确保服务供应商有能力根据你的具体业务情况变化而提供不同的模式选择。

    IT服务管理选择SaaS交付模式时，应主要关注哪些方面？

    SaaS IT服务管理解决方案应该能够轻易、经济地与预置工具相整合，以主动且自动地发现解决那些破坏关键服务的问题。例如，SaaS IT服务管理解决方案应能发现IT资产、追踪资产变化，并与大量的监测和管理应用共享数据。

    此外，SaaS IT服务管理解决方案应能充分利用CMDB中存储的当前IT资产信息。这种单一且集中的IT基础架构准确信息源有助于避免多个IT资产信息源所导致的矛盾、混乱状况。

    还有一点也很重要：通过SaaS交付的解决方案应该能够与各种应用之间共享数据，以授权、执行和监测IT基础架构的变更。此外，这类方案应提供预先配置、即开即用，以及包括事件、问题、变更、发布、资产、服务请求、服务水平和知识管理流程在内的ITIL遵从能力。这类解决方案还应该能够提供灵活的整合选择，包括满足大批量数据量处理需求的网络服务。

    了解应如何解决与安全相关的问题

    一定要关注SaaS模式中的安全问题，为不同类型数据确定不同的安全级别。安全优先级中的一个关键项是要确保存放客户数据的数据中心应经过SAS 70 Type II认证，满足ISO 27002中规定的物理安全、限制区域控制、人力资源管理、数据安全和保密性等关键要求。

    这类数据应存放于单独的物理或虚拟服务器内，配有入侵检测和预防系统，密码和加密使用IP SEC或最低采用AES 256位加密保护。服务供应商应提供备份、灾难恢复和业务连续性计划，以保证服务系统的可用性。

    小结

    SaaS是IT服务管理的一种可行之选，让企业在交付模式和业务模式中都多了一项选择。如果它适合你的目标需求，那么，你可以选用SaaS交付模式。一定要注意的是，在为企业购买软件交付模式之前，先要分析清楚你想解决的问题是什么。

    SaaS只是选择之一，不要忽略其他各类备选方案。你要做的是，先挖掘确定核心价值驱动力是什么，这样方可判定究竟是购买SaaS模式还是永久授权的预置型产品。

    如果你缺乏在公司内部部署方案的技术能力，公司政策却要求你必须在部门内部部署管理方案，那怎么办？你可以考虑外包预置系统的管理业务，让外包服务商在企业内部服务器上进行维护管理，这样就能节省企业自身的人力资源。

    此外，千万不要只看重成本节约、软硬件的投资回报比，或者相关的管理费用。虽然这些都很重要，但如果选对了解决方案，就能显著提升服务台员工效率，改善工作效果、优化核心业务流程，这些都将帮助你的企业实现更重要的业务价值。

    最后的思考

    通过SaaS交付的解决方案应能提供整合资产管理、变更管理、服务台管理、事件和问题管理，还应提供包括用于库存跟踪的资产配置管理在内的自助服务，并应该能整合CMDB。通过SaaS提供IT服务管理，IT部门可以拥有单一、集中、共享的数据模式，基于CMDB从统一的服务视角来管理所有功能和流程，应用单一、统一的架构，无需管理点到点的多个界面。

    IT服务管理有助于提高企业的效率和响应速度，而部署和维护方案所用到的方法同样能对企业的盈利能力和IT性能产生重大影响。如果IT部门缺乏人手、规模太小，无法经济有效地支持IT服务管理基础架构，那么就应考虑采用SaaS交付模式。

    如果企业内部不具备必要技能却又希望提高IT的运行速度，那么SaaS是一个很好的选择。SaaS模式还能帮助IT部门专注于解决核心问题。选择服务方案供应商时，企业应选择从初始阶段就在方案中嵌入非常好的实践的供应商，这样才能部署标准化的基于ITIL的方案设置。如果企业需要大幅定制方案才能获得所需的基本能力，那就不要选择SaaS方案。企业的业务需求会随时间而变化，因此，选择一家能让企业以简单、迅速且经济有效的方式实现服务交付模式转移的供应商十分重要。

    BMC软件公司提供两种SaaS交付模式：BMC按需定制型Remedy IT服务管理套件和运行于Force.com平台上的BMC 服务台快车。

    作者简介

    保罗·阿维农（Paul Avenant）是BMC软件公司企业服务管理部门的产品与战略高级副总裁，负责业务服务管理（BSM）、BMC Atrium、服务自动化、服务支持和服务保障等所有解决方案的产品战略和研发。在他的领导下，BMC Atrium以其独特统一的BSM架构在行业内遥遥领先。保罗·阿维农先生在网络、系统与服务管理领域拥有超过20年的经验，曾担任研发、咨询和管理等多个领域职务。