1、引 言

　　世界经济正朝着全球一体化的方向迅猛发展，在激烈的市场竞争中，为获取更大的市场份额和广阔的市场前景，如何赢取客户、获得客户信赖成为企业考虑的核心问题。CRM(客户关系管理系统)正是在此背景下应孕而生。

　　从长远看，数量众多的中小型企业将是CRM市场的主体。它们市场化程度高，面临比对手更加激烈的竞争环境，在面对大厂商和最终客户时处于劣势，因此更愿意采用新的管理模式。

　　但目前的CRM市场存在要求企业改变原有运营模式、产品之间标准和接口不匹配及产品成本高企等诸多问题。中小企业地域分散，企业之间没能形成紧密的合作关系，受制于资金和技术的限制，企业独立完成信息化建设举步维艰，难以享受到信息化的种种便利。鉴于此我们开发了基于中小企业ASP服务平台的CRM系统，以帮助它们解决相关问题。

　　2、ASP解决方案

　　ASP英文全称Apphcation Service Provider，中文译为应用服务提供商，是指配置、租赁和管理应用解决方案，为商业、个人提供服务的专业化服务公司。它采取业务租赁模式，用户通过互联网或虚拟专用网(VPN)直接租用ASP的计算机及应用软件系统管理自己的业务。其应用技术托管(Application Hosting)、服务器托管(Web Hosting)和数据库托管(Dahbase Hosting)等服务都具有很高的商业价值和市场前景。

　　ASP服务应用模式具备以下特点：

　　1)以应用业务为核心，通过签署协议，为客户提供应用访问和管理，提供端到端应用解决方案。

　　2)ASP服务放在服务商服务器中集中管理，客户对应用的访问通过互联网远程操作。

　　3)采取租赁模式，客户只需支付一定租金，就可以享有专业化服务，节省了资金投入，降低了投资风险。

　　4)采取一对多模式，为多用户提供标准化服务，降低了客户服务成本。

　　5)实现度客户端，服务以在线形式进行，客户端仅需Web浏览器就可以实现对应用服务的访问。

　　3、系统的功能设计

　　目前在企业经营中，销售、市场、售前和售后人员各自为战，缺乏统一的协调。本系统将它们集成在一起。

　　1)管理客户信息，巩固、开发与利用客户资源。对业务往来客户、业务合作伙伴、目标客户和潜在客户信息进行有效地管理。

　　2)对销售进行包括接洽管理、价格管理、订单跟踪在内的全程管理。规范销售行为，掌握客户需求，监控订单执行过程；总结失败原因，调整销售策略。

　　3)对企业和市场进行有效分析和管理。分析销售信息，把握市场趋势，了解市场需求，抓住市场机遇；比较产品行情，寻找高附加值产品；分析竞争对手信息，在市场中立于不败之地。

　　4)对客户服务进行全面管理。实行一对一关系型服务，建立标准服务知识库，实现标准化服务；及时收集和分析客户反馈信息，改正不足，提高客户满意度和忠诚度；掌握客户意向，充分挖掘客户需求。

　　5)为企业提供决策支持。凭借系统强大的分析和统计功能，为决策部门提供百分比数据、图表和表格；利用数据挖掘和决策辅助等技术，为客户提供个性化服务和决策辅助信息。

　　3.1 Web数据库技术

　　Web数据库技术是开发数据库管理系统(Database Management System)的重要技术，广泛运用于网络查询，电子商务和网络购物等商业运营中。微软的ASP+ADO和基于Java的JSP、JavaServlet+JDBC是目前流行的解决方案。

　　本系统采用B/S结构，通过浏览网页来交互客户信息，ASP.NET提供的Web Forms具有强大的页面设计功能。ADO.NET数据存取是基于XML的，几乎任何数据类型都可以被支持和传递。ADO.NET为关系数据、XML和应用程序数据提供访问，能代理从数据操作到可单独或连续使用的离散组件的数据访问。Dataset使得ADO.NET由过去ADO提供的基于连接的模式转变为更类似于消息，面向无连接的模式，增强了通过防火墙发送数据的能力，因此本系统选择它们作为Web数据库解决方案。

　　3.2 Office Web组件(OWC)技术

　　在CRM中，经常会碰到提供交互式图表的情况。在Windows桌面应用程序中，有着丰富的图形库和绘图组件，而在Web应用程序中，通常采取在客户端安装ActiveX组件或在服务器端动态生成图表并以JPG或GIF形式发送到客户端的方法。但前者客户端需要发布客户端软件，设置复杂，后者虽然只需要一个标准浏览器，但图形交互能力差。

　　Office Web组件，全称0mce Web Component，是一种将类似于Office的功能扩展到Web的微软技术。它是一组COM(ActiveX)控件集合，涵盖电子表格、图表、数据透视表等功能，既可以在客户端使用，这时COM控件就安装在客户端PC上，可以方便地将交互式电子表格和图表发布到Web页面；也可以在服务器端使用，因为OWC也是一个优秀的服务器端图表引擎，可以在Web服务器动态地创建图表，然后以GIF的形式发送到客户端，而对客户端并没有特殊的要求。

　　3.3 单点登录(SSO)技术

　　在系统安全设计方面．以往系统访问多个资源时要重复进行身份认证。过多的访问接口使系统存在严重安全隐患，造成用户对平台性能的不满，降低了工作效率。而单点登录(SSO)技术很好的解决了上述问题。

　　考虑到ASP平台集成了不同厂商的应用系统，在部署上跨越因特网。为保证数据传输的安全性及应用系统的最小改造量，采用类似于Sun ONE Identity Server的建立独立认证平台，利用策略管理软件实现访问策略控制和SSO，在ASP平台设立认证服务器。所有用户信息都存储在数据库中进行统一管理。用户访问平台时得到认证服务器验证后，可拥有一个带有令牌(令牌中含有身份信息)的Cookie；在应用服务器端部署策略代理(Policy Agent)，截获用户对资源的请求并将身份信息交给认证服务器进行访问权限判定，这样用户访问其它资源时省去了重复输入认证信息的麻烦。

　　ASP平台集成的应用系统分布在各个数据中心，用户切换应用时会遇到跨域访问的问题，用户Cookie中的令牌将会消失，为此可在认证服务器上建立CDC(Cross Domain Controller，跨域控制器)。在应用服务器建立CD SSO Servlet(跨域单点登录Servlet)。用户访问子域时策略代理截获请求，CD SSO Servlet检查其是否有令牌。有则放行没有则返回主域由CDC检查其是否有令牌；没有则要求用户验证，有则把令牌传给子域。子域得到令牌后才允许用户访问自己的资源，流程如图2所示。

　　4、CRM与ERP的整合

　　随着信息技术的发展，企业不但需要快速柔性的生产模式，而且要具备个性化服务营销模式，才能提升企业竞争力。企业资源计划(ERP)把企业资源作为一个整体，实现从供应商到客户资金流、物流、信息流的全面管理。作为重要的企业资源，客户资源理应被纳入ERP，因此有必要将CRM和ERP实现整合，形成对内以ERP为核心，对外以CRM为依托的发展模式。

　　依托于中小企业ASP基础平台，ERP和CRM系统紧密集成在一起，将客户管理、产品管理、订单管理、销售管理等进行整合，实现信息共享。两者通过合理的整合，形成相互依赖，相互支持的良性互动。前者为后者的数据仓库提供丰富的数据信息，后者的数据挖掘和联机分析处理(OLAP)为前者提供决策辅助支持，并最终形成企业的竞争优势。其整合如图3所示。

　　5、CRM的协同问题

　　信息协同是CRM系统面临的关键问题，异地环境下的各个工作站点，工作时获取的信息可能并不一致，为此可以采取复位控制机制和对对象进行同步与合并的办法，保证各个站点最终得到一致的信息。初始用户在登录服务器时将对象复制到本地，并创建一个会话对象。新用户在加入会话前将检查目标对象是否在会话中，若在则加入会话并复制对象到本地。当会话结束时用户提交自己的数据，服务器将对操作对象进行合并，保留所有用户的操作记录，以保证用户数据的一致性。

　　6、结束语

　　CRM系统具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用。

　　CRM系统强调的不再是以往的以产品和销售为中心，而是以客户为中心的管理。对当前正陷于简单价格战和广告战中的企业尤其是中小企业意味着一次改变传统经营模式的契机，这已从近年来企业对CRM接受和应用的速度中得到验证。随着客户细分功能的加强及其与下游供应链的进一步融合，CRM将对提升企业竞争优势发挥更大的作用。