三、客户价值是一个未来因素驱动的变量

　　当今的客户比资奉更为稀缺，只要你的企业有客户，资本就会跟进。因此，一个客户对于一家企业所代表的价值，就是这个客户在未来能够为企业创造的利润，应该被视为是一种金融资产。

　　既然是一种金融资产，那它就应该是一个根据未来因素变化而变化的变量，即根据客户在未来的真实行为才能确定的一个变量。所以，只有预测到客户终生价值的未来变化，才能推动企业决策。

　　从本质上说，客户终身价值就是企业过去行为“挣得”的价值——只是企业当时没有收取现金而已。而企业今天的行为可以改变客户的终生价值。企业可在未来事实发生之前，通过自己的行动来影响客户。

　　影响客户终生价值因素包括客户的获取成本、客户保持成本、客户服务成本、营运利润率、客户态度、交叉销售率、客户渗透率等等。通过“客户终生价值”和“客户回报率”工具对这些因素进行分析，可找到影响客户未来行为变量的主导因素。如果客户保持是主导因素，那么提升客户忠诚度就是成功的关键。再如银行A希望与客户B继续业务，从客户B处找到一种收入来源，而不是让客户B走向破产。银行A就有意识地采取一些行动，改变客户B作为一种金融资产的价值。因此，如果企业能够采取一种清晰的战略，通过某种方式改变客户未来的行为，就能获得客户为企业带来的全部价值。

　　今天的中国企业无论是处在生存还是发展阶段，面临的关键问题就是客户。企业的核心竞争力、客户与核心产品在市场中构成了三个相互依托的竞争纽带，不仅可以制造较大的市场赢利空间，也为其它市场进入者制造了难以逾越的市场壁垒。从某种角度来看，客户难求的问题甚至比资金匮乏更严重。因为只要你的企业能有一个客户。你就能弄到为他提供产品或服务的资金，而每一个市场上的客户都是有限的。所以客户价值管理是客户关系管理的核心，能否有效地保持有价值的客户成为企业成功的关键。分析客户价值、进行客户价值细分，提升客户价值，与客户一同成长，使企业与顾客之间的关系从简单的买卖关系，发展成为合作伙伴的关系，这是企业管理的战略目标。