3 CRM的未来之路
3.1 CRM与ERP必然整合
实施CRM和ERP系统，是企业不断进行业务流程重组过程的一部分，而ERP和CRM软件是进行这种重组所依赖的技术手段。在实际的应用中，ERP作为企业管理信息系统的后台，更多的关注企业供应链的上游，围绕生产提供对供应商、企业内部以及合作伙伴的规划与管理。而CRM，作为企业管理信息系统的前台，提供对供应链下游的管理，满足客户多样化的需要，保持发展客户，最大化客户的价值。CRM与ERP一起，构成完整的企业管理信息系统。
CRM系统必须与ERP系统进行整合，单独使用CRM，则缺乏来自企业后台的动态信息，无法实时更新，使业务层、数据流方面出现断层，客户交易信息很难做到实时响应；单独使用ERP，则没有顺畅的销售和服务支持网络。
CRM和ERP的整合包括三个方面：(1)管理层的整合，CRM系统要建立在后台ERP系统的应用基础上管理企业客户资源； (2)业务层的整合，把企业后台的ERP业务、中间层的CRM向前端的电子商务延伸；(3)技术层的整合，ERP和CRM都使用相同的开发技术，面向Internet的数据库技术。
目前比较流行的整合ERP和CRM系统的技术主要有以下几种：
3.1.1 提供中间件：运用一种“新的模块化软件概念”，即提供ERP和CRM同第三方软件集成的标准件，即业务应用程序接口BAPI。
3.1.2 数据同步复制：在CRM或ERP系统的服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。
3.1.3 二次开发：对自己掌握的CRM或ERP软件进行修改。
ERP和CRM虽然是两种各有特色的企业经营管理模式，但在实现思想上是十分类似的。两者通过客户这一特殊的企业资源联系起来，相互有很多重叠的地方，从长远来看，ERP系统和CRM系统最终将走向整合，而这种整合又是两者优势的互补和促进。
任何事物都处于不断发展变化之中，CRM系统也不例外。伴随着新技术、新的管理理念的不断涌现，CRM也向更深的层次发展，技术只是实现问题的手段，而不应当成为决定性的因素。
3.2 E-CRM
伴随着网络的迅速发展和企业结构的调整，已跳出第一代电子商务贴广告式和第二代的交易机制模式，进入了第三代电子商务时代。它强调的是，与客户之间达成有效与实时的互动性，即以客户为中心的电子商务环境下，无论是维系旧客户还是发掘新客户，所有的企业都在绞尽脑汁，运用网络来经营与客户的关系，浏览的客户数不能代表电子商务的重要依据，结合顾客的网际交互与新科技的分析工具，才是最大的获胜关键。
传统的CRM已无法满足其需求，而将逐渐地演变成为一种E-CRM，以使得整个渠道关系同步化。
广义的E-CRM是四个核心概念开头字母组成的缩写：
E——电子商务(E-business)：电子商务与现存的和未来的商务活动的一体化；
C——服务渠道管理(Channel Manageraent)：即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；
R——关系(Relationships)：建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；
M——对金融企业的一体化管理(Management of the total enterprise)：即前台操作(front office)与后台操作(back office)的一体化。
E-CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须将其视为一个单独的市场区隔，能持续性地立即更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的行销服务，真正照顾到每一位顾客的实际需要。虽然一对一行销的概念是大众化的常理，但如果就一对一的理想在传统实体产业中遭遇执行上的障碍时，那么将它摆到网络经济的体系上却显得再适合不过。一对一的网络行销不但可以将网络行销的固有优势最大发挥，更可通过网际的交流与用户建立起历久弥坚的客户关系。
3.3 ERM
自20世纪90年代中期以来，CRM在美国以至全球得到了蓬勃的发展，并已成为继1990年ERP系统之后最重要的企业应用领域。CRM正如火如荼，企业关系管理ERM(Enterprise Relation-ship Management)又出现了。ERM将ERP与CRM合二为一，建立起一个有机的系统，使企业对内外部的信息感应成为集成的、主动的和充分交互式的，即ERP确保来自企业内外部的信息都能对企业的运营和管理形成有效刺激和反馈，从而帮助企业整合所有资源，获得竞争优势，因此大型集团公司越来越关注它。
4 结束语
企业客户关系管理日前已经成为企业管理领域的一个热点。但是，作为一个新生的理念，客户关系管理并没有达到成熟和完善的程度，有不少企业在实施客户关系管理过程中投入了大量的人力、物力、财力，对客户关系管理可能给企业带来的效益倾注了极大的希望，然而，事与愿违，大量的企业在客户关系管理过程中，并没有取得理想的效果。但是，不可否认的是，客户关系管理是现代企业逐鹿市场、赢得竞争的必要途径。而且随着人们对客户关系管理的研究越来越多，随着企业在客户关系管理方面的实践越来越深入，客户关系管理必然会为更多的企业、组织所采纳，并为其带来可观的效益。
