挑战之二：需要的是产品化的CRM还是客户化的CRM

　　公司最早选择的一家供应商拥有的CRM系统虽然包含了多个应用模块，但是该系统的标准化产品的模式让我们经过一段时间的考虑之后不得不放弃。其主要原因就在于，CRM的实施不同与ERP，其针对不同行业、不同客户群的特点对系统本身和实施带来了极大的灵活性。(需要补充的是：这里所说的灵活性并不是说实施策略和过程需要随需应变。)对CRM系统进行客户化的工作是必须的。当然，在实施前需要对客户化所占产品原有功能的比例以及涉及的时间成本、开发成本、测试成本都要做相应的测算。实施和开发商是否有经验就看他们是否能在这些在实施中较为难以控制的方面给出更好的建议、方案和管理手段。我们的供应商因为拥有较强的开发能力，对我们提出的客户化的功能基本上都能较好的完成，并较好地与其他功能的衔接。

　　挑战之三：与ERP的整合

　　作为上线CRM的初衷也是要求之一就是打破原来的数据孤岛效应，让客户动态的销售信息、服务信息、市场活动信息、财务付款信息、订单情况信息、投诉信息得以共享。

　　在实施CRM之前的2年，公司已经上线了ERP系统用于管理财务、订单、生产、发货等过程。因此，CRM中必须从ERP获取部分信息以提供给用户在一个系统中就能多方位的看到某个客户的售前、售中、售后的情况。但是，ERP的供应商并不愿意公开他们的数据库用于整合，因此给我们CRM的供应商带来了极大的集成困难。这个集成的困难不但体现在系统设计之初，对之后系统的修改、人员的变动都带来很多的阻碍。

　　为了彻底全面的进行系统整合，创智方的开发和项目组人员化了较长的时间来读懂读通ERP的架构用于今后的集成和开发。事实证明，只有对ERP系统进行贯通式的理解才能对今后的实施带来极大的方便。

　　挑战之四：实施过程中流程、人员、策略的改变

　　在实施中我们遇到了业务流程的几乎颠覆性的改变，而且还是在需求报告和系统初步设计完成之后。为了能配合业务的需求，供应商马上投入了修改，并力争最大可能地满足我们的要求。高层人员的变动也带来了公司运作流程的改变，因此相应的系统流程也必须做调整，并在修改的同时注意系统架构的开放性、灵活性和数据安全方面的权衡。

　　9. 您的整体满意度(从1到10)

　　再有几周的时间，该项目将终审结束。目前我们比较满意系统功能对业务的支持。当然还有许多方面需要我们逐步完善和提高。今后的重点将在数据维护、分析输出方面有所加强。

　　没有进行投资回报方面的计算。也许明年可以尝试进行。

　　如果打分的话，给7分吧。主要原因在于创智方拥有比较配合的项目人员和开发人员，技术能力不错，对业务的理解能力较强。可以在用户提出需求后在较短的时间内提供解决方案。需要进一步提升的地方在于加强流程管理、风险预估及控制方面、文档的完善。

　　10. 您的做法会有所不同吗

　　经过2年多的项目实施对CRM的理念、使用、实施等各方面有了非常切身和深刻的体会。

　　如果再次实施将会在项目的整体控制、分阶段实施上有所调整。当然这需要公司高层的支持和理解。此外，与供应商之间的配合，相互的监督与跟踪管理的加强也是必不可少的方面。只有将项目的每个里程碑都按时按质地做好。整个项目就会有个完美的结果。