【IT168 信息化】

    协同软件市场发展时间短，厂商和产品缺乏相应的规范与标准，部分企业为了自己的利益而故意模糊服务条款，或者误导用户、打擦边球或者做出过度承诺，最终导致双方在服务问题上产生纠纷，而这时候受损害的往往都是用户。

    那么，企业究竟应该提供什么样的服务？用户到底需要什么样的服务？二者之间如何达到一个完美的平衡？ 
 
    1、服务不是售后服务

    用户首先需要了解的是，服务并非只是售后服务，从广义来说，产品反而是服务的一部分，完整的服务应包括以下六个方面：

    1）能不能为客户提供足够的管理咨询；

    2）能不能给客户提供行之有效的实施意见；

    3）产品的更新速度和升级是不是很快；

    4）能不能将众多抽象的需求，快速转换成自己的产品；

    5）服务的周期以及服务人员的素质；

    6）及时解决用户个性化需求的能力。
 
    我们知道，在国外，卖软件就是卖服务的观点已经获得广泛的认同，国外的软件厂商主要以收取服务费的方式获取利润。而在国内，想让协同软件厂商依靠服务费来生存，显然还不现实。

    现在协同软件厂商通常的做法是：购买后一年内提供免费服务，从第二年开始收取软件款15—20%的服务费，也就是将产品和服务分开销售，在一段时期内，这种方式对厂商和用户来说都是合理的。显然，产品和服务是一体的，但又不能完全混为一谈。但一个不容忽视的问题是，服务能力已经成为协同软件厂商木桶中的“短板”，许多企业为了生存下来，忽视对自身团队服务素质的培养，忽略企业服务能力的建设，重产品、而轻服务的“短视”现象很普遍。这不但损害了用户的利益，降低了用户忠诚度，也让厂商失去了为用户提供全面、持续的增值服务的机会，最终造成整个产业的发展滞后。

    那么协同软件厂商到底应该为用户提供什么样的服务呢？