4 系统主要功能与结构

　　面向客户关系管理的企业销售信息系统是一个以管理信息系统为主，兼有专家系统的综合性信息系统，既具有业务处理能力，又具有信息分析、专家支持功能，其主要功能分为六类：营销、销售、服务、技术支持、信息分析和电子商务。

　　营销作为销售的事前工作，其主要功能可分为市场需求分析与预测、客户定制、产品报价、合同管理、促销活动与分析、预算等。

　　销售以实现销售活动的自动化、主动化为目的，其主要功能有产品/配件的进销存管理、产品/配件调拨、产品/配件物流、三包服务、维修服务、销售统计、业务员管理、销售费用控制、销售分析等。随着第三方物流业的发展，企业的产品/配件物流可依托第三方物流业完成，以减少销售成本和费用。销售应该跟踪产品的全生命周期，记录产品的现状，以实现产品的主动销售。

　　客户服务以为客户提供互动服务为目的，其主要功能可分为客户信息管理、客户服务需求和实施、呼叫中心等、随着信息技术的发展，客户可以采取多种方式接入企业的销售信息系统，如手机、传真、电话、电子邮件、Web浏览器等，不同的方式，其信息记录格式不同，因此系统应该向统一消息服务方向发展、

　　技术支持以对与产品的技术问题相关的信息与知识的维护，其主要功能是故障诊断分析，一是为异地的维修员提供强有力的技术后备支持，另一是为企业R&D部门的产品技术改造等提供信息。技术专家是企业稀缺的财富，而为提供技术支持的应该是专家级的，因此技术支持应该按照专家系统的机理来开发。

　　信息分析的用户主要是知识工作者，其主要功能是按照主题的设计，完成从销售业务信息提取不同粒度信息，并加载到数据仓库中，按照管理者和决策者个体的需要，从数据仓库中加工信息，加入数据集市中，完成各种分析、实现主动销售是CRM的目的之一。整机销售、服务、维修应该是一个生物圈，整机销售就产生了服务和维修要求，维修活动又可能会产生新的整机购买需求。在现实中，企业往往注重的良好服务产生的被动销售，而忽视了由维修可能产生的主动销售需求。例如家电企业注重新产品销售后近期的跟踪，而没有对历史销售的产品状态跟踪，从而失去了主动销售的机会，信息分析应该有发现“主动需求”的分析功能。

　　信息分析功能应该按Parsaye提出的5层决策支持空间来设计(图4)。数据空间支持用户根据关键字查询销售信息，聚合空间是根据销售决策关心的主题，操作经过多种聚合运算后的数据，影响空间分析与处理企业销售中一组要素对另一组要素的定性影响，例如售后服务方式对顾客满意度的影响，变化空间观察市场营销中问题相关事物的变化以及变化的速度;在几何空间的支持下，用户可完成基于“距离”的各种因素定量分析，例如价格对销售量的影响，从而弥补了影响空间的定性影响分析的不足。

　　电子商务是一种新的销售模式。根据麦肯锡提出的销售方控制、采购方控制的、中立的第三方控制的3种E_C战略，企业选择相适应的战略实现其电子商务。其中第三方控制战略是一种外包式的电子商务，其特点是使企业可以低价的、快速、方便的、有选择的实施电子商务。

　　鉴于系统用户的流动性，系统的结构应该将n层C/S与B/W/D计算模式相结合，其中前者用于本地，后者则用于异地，数据存储则采取定期同步的分布式数据库、数据仓库(图5)。本地完成数据收集、加工与存储，异地完成信息查询、统计和分析。

　　5 结 论

　　某企业以生产、经营工程机械产品和配件为主，在国内设置有几十个销售子公司，主要通过分销商销售产品和配件，销售市场以国内为主，少量国外、由于工程机械这类产品一般在工地使用，因此这类产品具有客户分散、使用环境恶劣、寿命短等特点，在加入WTO企业将面临更加激烈的竞争。尽管该企业在销售方面也开发了信息系统，但是其功能主要局限在企业内部的整机与配件的进销存业务，随着销售网点的扩大，企业相关主管人员难以快速、准确掌握市场信息、企业销售情况，其销售的管理和决策依赖于不完整的信息。

　　为实现销售业务的信息化，通过企业开通的集成信息平台，消除销售与其他部门的“信息孤岛”，提高企业销售管理与决策的科学性、准确性和柔性，提高客户服务水平，提高企业的市场竞争能力和开拓能力的目的，我们按照上述的研究，为该企业开发了面向CRM的、集整机与配件销售、技术服务为一体的销售集成管理系统。该系统采用了图5的结构，其数据模型按照图2的体系结构设计而成。由于该企业产品的特点，系统采取集中式数据库，以保证企业运作的需要。除电子商务功能外，系统目前已经实现了其他全部功能。系统的信息分析功能以形成整机销售、服务、维修生物圈为主要目标，以客户、整机、分销商、分公司、维修点为较高级分析维表。提供5层决策支持空间的分析，满足了该企业相关决策者和管理者的工作需要。

　　该系统采用3层的C/S与B/W/D两种计算模式。采用HTML、VB Script、Java Script，以及ASP技术、Java Applet技术和Visual Basic、PowerBuilder等开发工具，数据库管理系统为MS SQL Server 7.0该系统正在企业发挥出强大的作用。

　　在该系统开发与实施中，我们认为有信息共享与信息分析两个关键问题需要解决：

　　1)共享信息和知识是实现面向客户关系管理销售信息系统的关键。通常企业按销售业务员的销售额来计算其业绩，并与其报酬挂钩，往往也由于业务员的变动，使企业可能丢失了这类信息，所以销售信息是一类非常敏感的信息。在实施面向客户关系管理的企业销售信息系统时，企业要消除“信息孤岛”，不仅要保证销售部门内信息的流畅，销售业务员能通畅地获得其他业务信息，还要保证销售信息能被其他相关的部门方便地获得。

　　2)要真正实现客户关系管理的销售，系统中信息分析是非常重要的功能。信息分析除了按照主题，抽取不同粒度的信息加入数据仓库中外，对存储在数据库中各种数据的分析、基于数据挖掘的知识发现是两个重要的、不可缺少的功能。