三、金牌服务厂商点评

　　德赛网（www.dosaas.com）根据本次调查的具体结果，结合专家点评，推荐3家服务质量最好，服务满意度较高的SaaS服务厂商，在本次调查中综合评分超过35分的厂商（总分41分），我们称之为金牌服务厂商。调查数据显示，在本次调查中综合评分超过35分的厂商有3家，分别是今目标、XTOOLS、百会。希望在下一轮服务质量评选中，能诞生更多的金牌服务厂商。

　　1.金牌SaaS服务厂商之一——今目标

　　今目标是一家提供在线目标管理软件的厂商。目前已经成立4年，其稳健踏实的风格已经成为业界的标志。在本次评选过程之中，德赛网（www.dosaas.com）记者采访了今目标的总经理文荣和运营总监代珂。他们表示：对付费用户和免费用户，今目标都将提供优质的服务。除了电话、传真、在线客服、论坛、会议等常规方式外，今目标常年坚持和用户一对一当面交流，不光针对北京地区的用户，上海、成都、绵阳、广州、哈尔滨、杭州、青岛、长春、呼和浩特、太原、晋城等城市的用户也亲自登门，深入交流才能更准确地把握用户的需求。

　　在本来调查中，今目标的客服人员以及及其友好和耐心的服务态度为今目标赢得了金牌SaaS服务厂商的称号。

　　2.金牌SaaS服务厂商之二——百会

　　百会是一家进入SaaS行业2年的厂商。但百会拥有20多款在线SaaS应用，并且能无缝集成。在本次评选过程之中，百会市场总监接受德赛网（www.dosaas.com）记者采访时表示，软件产业是科技产业的一部分，向用户提供产品，而其本质是服务的提供。百会在自己出上对服务采取高度重视，通过网上平台，利用电话、在线、百会会议等多种渠道与手段，全天候为用户提供互联网服务。在提升服务质量方面，余凯表示百会将不断通过技术手段提升服务质量和水平，并且坚持企业的运营理念，向用户做出承诺并积极履行，用户试用之后觉得满意再付费；此外向用户采取一对一的细致体贴服务，并实行用户评比制度，以提高服务效率和管理。在本次调查中，百会以其服务渠道多样化，7*24小时不间断服务获得 了金牌SaaS服务厂商的称号。作为一家新进入者，我们对百会能如此重视服务质量表示赞赏。

　　3.金牌SaaS服务厂商之三——Xtools

　　Xtools是一家老牌SaaS厂商,其提供的在线CRM产品得到了广大用户和业界的认可，其销售额最近几年增长速度非常迅速。在德赛网（www.dosaas.com）记者采访Xtools谢亿民时，他表示，服务质量是SaaS厂商生存之根本。Xtools一直追求的是及时服务、专业服务、个性服务。谢亿民认为SaaS的服务售前的重点是7*24小时方便的售后沟通方式，录制好的视频讲解，在测试阶段的与正式客户一样的服务，提供多种方式，培训和完整的培训体系。 在使用中，需要全面的自助的帮助系统，帮助的全文检索，对于投诉的处理，和产品建议的处理：完善的产品功能建议处理程序，并对客户建议做确认以及修订后的反馈等；提醒付费，续费的自动化和人工化；实时的建议和培训。在本次评测中，Xtools凭借其出色的在线视频培训获得了金牌SaaS服务厂商的称号。我们对一家经营6年的SaaS厂商能够做到这一点表示支持！

　　四、服务有待完善的厂商

　　本次评选中，根据我们的指标体系和专家的评价，得分相对较低的3家SaaS厂商分别是讯鸟、神码在线和金科贸通。他们的主要问题体现在，不提供7*24小时客服，服务渠道少，服务专业性和态度较差。我们希望这些厂商能在媒体和用户的监督下，不断完善服务质量，与用户共同进步。

　　五、结语：

　　通过此次调研，德赛网（www.dosaas.com）对SaaS厂商及行业的服务状况有了基本的了解，也看到了一些亟待提高和修正的地方。基于此，德赛网（www.dosaas.com）提出三个建议，希望对SaaS厂商乃至行业服务水平的提高有所借鉴和推动。

　　1、厂商在服务种类设置上应多样化，并且做到有机结合、互为推动，以达到为顾客提供全方位的周到服务。如：增加邮件服务和在线论坛的设置，使厂商与用户，用户与用户之间的交流更加畅通。
　　2、厂商客服人员专业水平应继续加强，竭力做到充分了解SaaS产品和行业，迅速知晓用户需求并及时满足。

　　3、厂商节假日客服管理上，应积极拓宽服务种类，为顾客提供全方位多渠道服务；客服人员应坚守岗位，将工作日的工作态度延续到节假日值班工作中来。

　　德赛网（www.dosaas.com）作为国内最大的SaaS门户，对SaaS行业和厂商的服务情况也予以特别时期的特别关注，展开了服务质量的抽样调查研究，并将调研结果梳理成文，以供行业各方参考。