一、调研背景：

　　众所周知，SaaS的全称是Software as a Service 。服务是SaaS的关键，也是重点。服务的好坏决定了SaaS能否取得用户的认可，能否持续发展下去。因此，提升SaaS服务质量，提高用户对服务的满意度至关重要。2010年3月15日是一年一度的“消费者权益保护日”，各种围绕消费者展开的权益维护和产品服务调查也正在如火如荼的进行。德赛网（www.dosaas.com）作为国内最大的SaaS门户，对SaaS行业和厂商的服务情况也予以特别时期的特别关注，展开了服务质量的抽样调查研究，并将调研结果梳理成文，以供行业各方参考。

　　1、调研主题：SaaS厂商服务满意度调研

　　2、调研时间：2010年3月1日——2010年3月14日

　　3、调研对象：包括Xtools、今目标、百会、用友伟库、友商网、800APP、金算盘、富基标商、灰姑娘、昆山频道、讯鸟、多友科技（北京）有限公司、江苏风云网络、北京网动、神码在线、金科贸通在内的16家SaaS厂商。

　　4、调研目的：了解SaaS厂商服务状况，以期推动行业服务系统走向完善与高端。

　　5、调研方法：从厂商的服务方式和服务质量两方面入手展开调研。服务方式包括人工服务（如电话、在线、邮件等）、网页资料展示、产品使用支持与培训等；服务质量包括服务渠道是否畅通、服务质量、服务态度、专业水平等。德赛网（www.dosaas.com）记者以用户身份通过电话、邮件、在线客户等方式与厂商直接沟通获得第一手数据。调研采取打分制，按照服务方式的设置和服务质量的层次对每个厂商分别打分，最后得出总分和评价。评价指标体系如下：

　　表1 .SaaS服务质量满意度评价指标

　　二、主要结论：

　　1．总体情况

　　通过抽取并调研了16家SaaS厂商的服务情况，德赛网（www.dosaas.com）对SaaS厂商及行业的服务状况有了基本的认识和了解。经过细致和多方面得分析之后，德赛网（www.dosaas.com）认为，目前SaaS厂商及行业的服务质量和服务水平基本令人满意，做到了服务种类多元化，服务态度亲切良好，服务人员专业水平基本合格，服务交付时间基本满足顾客的咨询需求。但总体看来，SaaS厂商及行业的服务质量和服务水平仍有较大提高的空间。

　　2. 具体情况

　　1）服务种类分析：

　　在本次抽样调查的16家SaaS厂商中，电话客户，在线客服、帮助中心、学习文档及在线培训是主要的服务种类。电话服务虽然是用户咨询的最主要渠道，但16厂商中却没有全部设置800/400免费咨询电话。此外，不具备邮件跟踪服务和在线论坛的厂商各占到一半。（如图1所示）其中，提供服务种类最多的厂商如百会（8种）、今目标（8种）xtools（8种），比较少的如昆山频道（4种）、讯鸟（4种）。

　　图1 SaaS厂商服务类型分析

　　2）热线电话分析

　　在这16家厂商中，有12家提供了800/400电话服务，分别是今目标、百会、Xtools、友商网、800APP、用友伟库、金算盘、灰姑娘、讯鸟、江苏风云网络、北京网动、神码在线。

　　3）电话接通率与等待时间分析

　　对于这一方面的调查评分规定是：电话接通得1分，不通得0分；电话等待时间5秒以内得5分，5-10秒得3分，10-15秒得1分，15秒以上0分8。经调查，在周一至周五正常工作日期间，16家厂商的客户电话全部接通，其中多数在5秒内接通，少数在5-10秒内接通，极少数在10-15秒内接通；非工作日时间，承诺有客服人员值班的厂商中，接通电话的时间均有延迟，但在5-10秒内基本能够接通。（如图2所示）其中接通率较高、等待时间较短的厂商有用友伟库、百会、友商网、Xtools、今目标、800APP、金算盘、江苏风云网络、北京网动。

　　图2 电话服务人员态度分析

　　4）电话服务人员态度分析

　　对于这一方面的调查评分规定是：服务态度极差得0分，较差得1分，一般得3分，较好得4分，很好得5分。从调研结果总体来看，16家厂商电话服务人员态度4.19分，高于“较好”（4分）的水平，“很好”和“较好”的比重占到最大，分别有7个厂商获得此评价。（如图3所示）获得“很好”评价的有百会、友商网、Xtools、今目标、用友伟库、金算盘、江苏风云网络。

　　图3 客服电话接通时间统计

　　5）电话服务人员专业性分析

　　对于这一方面的调查评分规定是：专业程度极差得0分，较差得1分，一般得3分，较好得4分，很好得5分。从调查结果总体来看，16家厂商电话服务人员具备基本的专业素质，平均得分为3.75分，介于“较好”与“一般”之间，但仍需要进一步提高服务专业度及对产品的了解度。（如图4所示）其中专业度得到“很好”评价的厂商有800APP、多友科技和江苏风云网络，得到“较差”评价的有金科贸通。值得一提的是，有些厂商将专业的产品讲解人员加入电话客服系统中，从而为顾客提供更加专业、及时的解答，对提升厂商的总体服务质量起到推动作用。

　　图4 电话服务人员专业度统计

　　6）厂商节假日客服分析

　　对于这一方面的调查评分规定是：厂商在电话服务、在线客服、远程支持、其他服务四方面提供7*24小时服务的得3分，提供7*8小时服务的得2分，提供5*8小时服务的得1分。从调查结果总体来看，16家厂商有9家提供周末客户服务，其中提供7*24小时服务的有5家，包括百会、Xtools、今目标、灰姑娘、昆山频道；提供7*8小时服务的有用友伟库、友商网、今目标和富基标商；提供5*8小时服务的有800APP、金算盘、讯鸟、多友科技、江苏风云网络、神码在线和金科贸通。（如图5所示）但值得注意的是，有些提供周末客服的厂商，服务质量对比工作日有所下降，具体表现有：服务应答不及时，客服人员不在岗位等。

　　图5 厂商节假日客服分析

　　（注：图X轴1—16分别为用友伟库、百会、友商网、800APP、Xtools、北京网动、金算盘、富基标商、灰姑娘、昆山频道、讯鸟、多友科技、江苏风云网络、今目标、神码在线、金科贸通）