【IT168 信息化】

　　在强手如云的经济连锁酒店业，另类的7天，巧用IT树立竞争优势，脱颖而出。

　　“房间小得像鸽子笼；免费牙具要到前台索取；吹风机只能在楼道里共用?”这些都是对于7天连锁酒店(NY:SVN，以下简称“7天”)另类个性的描述，为此，7天曾经饱受业内人士的批评，被称为“既不懂酒店，也不懂连锁”的异类。然而，正是这样一个异类，却先于业内许多老牌经济型连锁酒店，登上了美国资本市场的大舞台。

　　2009年11月，7天正式开始在纽约证券交易所挂牌交易，公开发行1010万份存托凭证，首次公开发行，便获得融资1.11亿美元。这家2005年才出生的后起之秀，至2009年末，已拥有近340家开业分店，覆盖全国59座城市，分店数量业内排名第二，成为国内成长最快的经济型连锁酒店之一。

　　在7天CIO林粤舟看来，这一切正是得益于其IT基因：“当行业强者们都专注于跑马圈地时，隐藏在背后的IT软实力成为了决定竞争力的关键”。

　　这要得益于7天的创始人团队的背景，他们大都是IT出身， CEO郑南雁更是提出用IT思维来创建7天，甚至在7天还没有建立分店之时，就开始构建公司的IT系统。

　　当时的目的十分明确：一是让消费者从一开始就直面7天的预定系统，直接和7天系统打交道。使得系统对消费者可产生持续影响力，更容易让消费者对此形成依赖；二是构建总部与各分店的管理渠道，确保在高速扩张的模式下，始终维持标准化的流程、有效的管控。

　　林粤舟拿出自己在酒店软件业十余年的积累，围绕这两大目的潜心搭建7天的IT体系。

　　时至2006年，当华平基金计划投资7天时，其分店数并不多，在国内经济型连锁酒店中甚至还不能进入前15名。但7天在信息系统上的“前瞻性”却给华平留下了深刻印象，使其顺利取得1000万美元投资。

　　现在，无论是在对顾客的服务上，还是在内部管控上，7天依然坚持用IT思维架构改造传统做法。在林粤舟眼中，IT是7天连锁酒店的核心策略性要件。

　　黏住顾客的网

　　当顾客陈岩到达7天客村店时，恰逢正午退房的高峰时段，前台三位接待员异常忙碌，想要人工办理入住，似乎还要等上很久。于是，他转身走向前台另一端的“自助入住”终端，拿出二代身份证，扫描确认身份，轻点几次触摸屏，便选定了房间，直接取了钥匙上楼入住，前后不过三分钟。

　　不仅如此，陈岩还通过7天的会员系统为自己办理了租车服务；而一周后的返程机票也已通过该系统定制妥当??

　　“这正是7天的与众不同之处。”林粤舟认为这体现了用IT的手段提升服务的效率。

　　按照林粤舟的统计，7天酒店85%的客户都是40岁以下的消费者，他们更喜欢和机器打交道，不仅是因为机器可以更加方便快捷，而且更符合他们Web2.0时代的生活模式。

　　于是，在2007年5月该公司分店突破100家的时候，7天开通了24小时手机短信预订服务；5个月之后，7天又开通了24小时手机WAP预订服务。令7天成为目前业内少数能同时提供互联网、手机短信、WAP、电话等4种预订方式的连锁酒店。

　　此外，在7天的会员俱乐部“7天会”的网站上，会员享受的不仅仅是会员价、积分和预定房间的一般化服务，还可以同时享有汽车租赁、预定机票等“一条龙”的服务。另一方面，如果对某项服务有所不满，也可以在“7天BBS”里投诉，保证很快就会有服务人员与你联系，可能比打投诉电话还快。要是真的感到无聊，甚至可以在“快乐7天”的SNS社区中玩玩偷菜游戏，或者约上三五“住”友一起去泡吧??

　　通过这样全面而互动的服务模式，7天将客户牢牢黏在自己的平台之上。据网上流量统计公司Alexa计算，7天在国内同类酒店网站排名中，位列第一。而“7天会”已经累积超过870万会员，在7天的营业收入中，有98%来自于会员，同时，有81%的份额由会员的重复消费贡献。

　　“不过，要保持对客户持续的黏性，还离不开7天的团队在数据挖掘上的努力。”林粤舟说。

　　比如，客户关系管理和营销管理都是保持有效黏性的重要手段，要令这些手段取得针对性的效果，就必须了解7天客户的消费地域和消费习惯。

　　为此，7天后端的数据分析人员将数百万的顾客资料进行整理，按照手机号归属地分类，由此发现，上海的顾客更多是在长三角地区活动；北京的顾客更多是在华中地区出行；而华南的顾客更多流向西南地区。另外，还可以分析出他们更偏好哪些城市，喜欢在城市的什么地域住宿??这样一条数据链对于客户关系的维持、营销策略的布置以及新店选址都有指导意义，只要以此为据形成运营方案，便足以保证客户对于7天品牌的忠诚。

　　2009年，为了保持这种IT引领服务的思路，林粤舟联合公司里最资深的从业人员，成立了一个 三人研究小组，专门负责研究怎样实现相关的IT应用。