CRM如何实施
在上面我们提出了CRM应用的相关问题，下面我们就来谈一谈，在企业中CRM应该怎么样实施才能提高成功率，这也是业内人士一直所追求和努力的目标。
应用的难点：CRM实施的三大障碍
从2000年开始，国内各类媒体对CRM的报道十分“火爆”，各种有关CRM的产品发布会和研讨会比比皆是。时至今日，CRM在客户心目中是一个什么样的位置?企业实施CRM有什么样的困难需要解决?这是当前业界比较关心的问题。
虽然有关CRM的研究和探讨比较多，但是个人为现在大多数企业仍然游离在CRM之外。产生这种问题的原因是很多企业觉得CRM看上去很美，但是实施起来比较难，实施的障碍比较多。综合起来主要有以下三个方面：
1.CRM的投资回报──究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益?这是企业最关心的问题。
2.CRM应用的界定──规模多大比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?都涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从维修站开始?
3.实施的风险──千里之行始于跬步，同样，CRM系统也不是在一个晚上就可以搞定的，从项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素，以及关联单位和客户等诸多因素。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，因而形成了一定的项目风险。摆在企业面前的这三个障碍，如同三座大山一般，阻碍了企业实施CRM的旅程。排除这些障碍已经成为当务之急。如何排除?从厂商的角度来看，要培养样板客户，使得需要实施CRM的企业能够找到一个参照系，能够从比较中找出自己的方向。从企业用户的角度来讲，就是要在有经验的咨询公司的帮助下，尽快地搞清楚自身的实际需求和实施步骤。能为企业做什么：
CRM的10大功能
既然实施CRM存在着很大的风险，那么为什么国内的企业对CRM还趋之若鹜呢?王玉荣指出，其原因在于CRM的实施能够完成传统管理无法完成的事情。CRM的主要作用可以从三个层面来体现。
就对外的层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。就企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员的工作环境，使得原来一些重复性的工作减少，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。在21世纪，提高体力劳动者的劳动生产率已经难以增强企业的竞争力，提高知识工作者的劳动生产率才是战胜竞争对手的力量源泉。
就ERP的层面而言，有了CRM的应用，能够有效地挖掘ERP的潜力。ERP与CRM的结合点很多，在一些主流软件厂商的产品当中，结合点有 200～300个之多。对ERP的实施有体会的企业都会看到这一点。CRM把以前ERP不管的事情都管起来了。当然这并不是说有了CRM就万事大吉了。 CRM的应用本身就是一个不断完善的过程。
上述三个层面所要达到的目标是通过CRM中的10个功能来实现的。在CRM主流软件公司的产品中，基本都具有这样的功能：
1. 客户管理: 管理所有的客户信息;
2. 联系人管理:包括客户内部的关键人、关键部门;
3. 时间管理;
4. 销售机会管理:包括成功的概率、客户化定制;
5. 销售人员管理;
6. 电话营销与电话销售;
7. 营销管理;
8. 客户服务;
9. 呼叫中心;
10. 商业智能。
CRM的这些功能来源于管理思想的集成及IT技术的应用。因此，CRM的实现被认为是一个社会系统工程。它既需要数据仓库和数据挖掘工具，还需要专门的 CRM厂商提供软件，同时也需要呼叫中心与ERP厂商提供产品，以及系统集成商来进行整个系统的集成和调试。在CRM的实施历程中，还需要有经验丰富的咨询公司或者咨询顾问来提供全程的协助。由此，CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。
成功的保障：6个阶段的方法论
1. 总体规划: 对企业的现状进行诊断，分析客户的问题，寻找商业机会，在这个基础上进行规划。
2. 立项启动: 包括如何组织项目的工作班子，从哪个环节开始启动。
3. 流程优化: 对现有的流程进行什么样的改革。
4. 产品造型: 选择哪个厂商的产品，选择这个产品中的哪些模块。
5. 实施应用: 如何克服应用阶段的各种困难，理顺各种关系。
6. 持续改进: CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目──可以一劳永逸，而是一个管理项目，它的效果是通过不断地改进而体现出来的。
作为应用软件系统的CRM，确实能够对企业的市场营销、销售管理、服务管理以及支持等方面提供卓有成效的帮助，使用得当也确实能够提高经济效益。但是我们不能忘记，CRM只是一个工具，作为工具要发挥作用必须有平台来支持。这个平台就是目前企业的管理水平，其中包含员工的素质、客户信息的积累和企业运作流程等等。现在有一些企业把CRM系统想像成为如同Office软件一样可以即插即用，这是一个认识上的误区,脱离了管理基础的强化，脱离了对流程的不断改革，CRM的作用就会大打折扣。
所以要想成功实施CRM系统，首先人的因素应该放在第一位，只要管理水平上去了，流程优化了，才能更好实施CRM系统，可是在一般人看来：正是因为管理上不去，所以才要上CRM，如果管理上去了谁还上CRM啊，初一看，有道理，仔细一琢磨，问题就出来了，就像业内流行的说法：上CRM是找死，不上CRM是等死，可是到底怎么个死法，这取决于诸多因素，其中最重要的一点，就是企业自身的内动力，只要扎扎实实从自身下功夫，把内功练好了，许多问题就迎刃而解了。
此外任何一个信息化工程都是一个高度的“一把手工程”，ERP、SCM等不例外，CRM亦是如此，一个项目如果没有一把手的全力支持是不可能成功的，一般在项目中这个一把手应该是在企业中有着举足轻重的作用的人物，即使不是企业高层也应该是得到企业高层授权的项目经理，这样在CRM实施的项目中，相关的资源调配、问题的决策就会得到很好的解决。
最后我想强调一点，CRM只是一个工具，它不是解决所有问题的“功能较多法宝”，它不是企业的救命稻草、不是雪中送炭，而是为企业锦上添花。
