【IT168 信息化】

　　网上银行、手机银行……越来越多的客户不再选择与银行的工作人员面对面，但事实真的如此吗？

　　美国的一份有关客户为何选择一家银行和为何留在一家银行的报告显示，高达49%的客户仍然认为营业网点便利是他们选择一家银行的原因，而55%的人将继续接受一家银行服务的原因也选择在了“网点便利”上。

　　人性化的服务开始不可避免地成为竞争的焦点。浙商银行副行长徐仁艳回忆说，浙商银行实际上在2006年就希望把客户当做中心，从客户出发来改变产品和服务。

　　“不友好的服务”

　　这并不是一个容易的目标，单就IT系统而言，柜面系统背后的多个应用系统能否整合，并且形成统一的柜员交易和操作界面；交易数据能不能很好地流转、分配、处理、应答与管控；那些能够被合并的交易内容怎么分类和重新定义；各个应用系统之间的数据能否共享；现有资源如何在变革中不受影响，如何能够与新的系统实现无缝对接……这些问题都需要解决。

　　赞同科技公司总经理王宇晖就遇到这么一件事。当他进入一家能够兑换外汇的银行时，提交了自己的身份证件和购汇需要的人民币后，柜员很快起身离开了座位。

　　他站在柜台前面，茫然地看着柜员的背影消失在一扇门之后，好几分钟后，柜员才又回到了座位上。

　　“她去了哪儿，在做什么？”大多数的客户都会对此发出这样的疑问。“事实上作为一个IT工作者，特别是熟悉银行的IT人，我明白她一定是去了另一个系统，不是去做身份核查，就是去了外汇部门。”

　　但这个过程对于不熟悉银行流程的客户而言，的确不算是“友好”的——柜员几乎不会主动告诉客户其为何要等待以及等待多久。

　　与此同时，柜员的效率也大大降低了。这暴露了金融产品设计和缴付中的一个重要缺陷，那就是只考虑能不能满足业务需求，是不是有可靠的运行效率，而很少考虑使用者的感受和客户的感受。

　　重构流程

　　徐仁艳和他的同事们寄望于新的信息系统、新的业务流程。2006年，浙商银行与IBM一起建立了数据仓库。但这并没有使浙商银行下定决心立刻与IBM合作改善流程。

　　实施SOA（面向服务的体系结构，service-oriented architecture），在国内一直没有出现一个成型的银行业案例。徐仁艳的团队开始实地考察国内的银行，在选择考察对象时，那些已经做了柜面业务系统集中和在部分领域中实施了SOA架构的银行，被作为了首选。

　　很快，像兴业银行、中信银行、浦发银行这样的大银行，都成了浙商银行“货比三家”的对象。

　　而之所以选择SOA模型，原因也在于它从业务操作和流程的角度考虑问题而不是从应用程序和程序的角度考虑问题，能够很好地支持商业流程。

　　浙商银行开始梳理自己的工作流程。比如在资金类业务上，就有七个标准流程，而在事务类业务上，也梳理出六个标准流程。

　　当柜员签发汇票时，他的工作流程看上去只有与顾客沟通、选择业务种类、交付这样的过程，实际上，前台要素处理过程中，当他选择扫描时，后台也同时会进行校验和电子化影像数据等过程。

　　此后，业务审查处理、业务要素处理、后台要素核对、系统账务处理、输出处理结果、始终监督控制等流程都一一被启动，共同完成一个工作。

　　不过，不是每个业务都会启动一系列的流程的。浙商银行强调的是整个流程被简化，且风险控制被加强。比如一位取100万元人民币的客户，和一位取100元人民币的客户，他们面对的柜员的权限其实是不一样的。

　　“低风险业务强调效率，高风险业务强调风控。”徐仁艳说，其意思是，1万元以下的业务，单人可操作，存取款流程短，后台不干预，但会进行事中监督；如果处理100万元以上的业务，就需要在后台集中操作，不能一个人操作，要有前台操作和主管授权。