【IT168 信息化】

　　CRM软件在80年代初诞生在美国。但是，在中国则是在2000年左右才开始发展。2000年以后，中国也有不少企业开始重视客户关系管理，并且随着企业信息化办公的呼声一浪高过一浪，CRM等应用软件就在中国企业中迅速普及开来。在中国，CRM从开始到成熟，也已经发展了近九个年头。这中间都是CRM软件厂商跟企业一步步摸索出来的。反思这几年CRM软件的应用现状，或许我们可以从中吸收不少的教训。

　　反思一：CRM从自主开发到购买套装软件。

　　在前几年，企业在实施CRM项目的时候，还不习惯利用套装的CRM软件。他们更喜欢找一个专业的软件公司为自己进行定制开发。有权威部门在07年底做过一个调查，在现有的使用CRM软件的企业中，有49%左右的客户其采用的CRM软件是定制开发的。而在08年底做的调查中，这个比例下降到了40%。

　　从这个调查中可以发现，越来越多的企业，开始倾向于购买套装CRM软件来实现自己的客户关系管理应用。笔者个人认为，这个套装软件将是CRM软件发展的主流趋势。

　　一方面，笔者发现那些原先靠给别的企业定制开发CRM的软件公司，也在逐渐转型。他们通过给不同的企业定制开发CRM软件，从其中积累了很重要的业务经验。为此，他们也在开始推出一些成型的CRM软件给其他公司用。由于这些软件价格低，部署灵活，行业性强，所以，很受企业的欢迎。

　　其次，定制开发的CRM软件其弊端也越来越被企业认识。如定制开发的CRM软件基本上只是一个记账型的管理软件，而缺少一些必要的分析功能。如对于客户生命周期管理、销售漏斗分析模型等等都很少涉及。这主要是因为这些分析功能计算复杂，若没有严密的逻辑关系与业务经验，很难开发好。而这也正是这些定制开发软件企业的薄弱之处。

　　再者，商业套装CRM软件越来越成熟。以前喜欢定制开发的企业，基本上是以中型企业为主。他们一方面有客户关系管理的需求;另一方面因为高端的CRM软件太贵、低端的CRM软件又无法满足他们的需求。这就形成了“高不成、低不就”的现象。而现在，大型软件公司通过并购中小型CRM软件公司进攻中端CRM市场;同时，向微软、SAP这些国际软件巨头也纷纷自降身价，推出了专门针对中型企业的CRM解决方案。这些都让商业套装CRM软件越来越成熟。与此同时，企业也有了多种选择的余地。

　　在这些因素的共同作用下，CRM应用从自主开发到套装软件发展的趋势，将不可避免。相信在不久的将来，没有企业会再去考虑自己开发CRM系统。

　　反思二：弱肉强食的商业规则，在CRM行业内也不例外。

　　我们常常都说商业竞争很残酷，弱肉强食是自然法则。其实这个大自然法则，在商业竞争中有很大的指导意义。CRM软件说到底其也是一个商品，也遵循商业规则。一些大型软件企业，兼并小的发展潜力到的CRM软件公司，这是很多大型企业进军CRM行业的一种主要手段。

　　在CRM软件刚面世的时候，不少软件公司都看到了其发展前景。于是，就纷纷开发一些使用的CRM管理软件。而TurboCRM客户关系解决方案，对于从事CRM行业的实施顾问来说，一定不会陌生。因为到2008年中，其还可以算是中国本土最大的CRM厂商，也是中国本土连续好几年客户满意度最高的CRM厂商。从当时的环境来说，TurboCRM可以说是中国本土CRM软件行业最具有代表性的企业。其无论是从实施顾问，又或者说是从软件功能，都是行业内的佼佼者。

　　可是，非常让人遗憾的是，在2008年10月，它被用友软件公司以4500万的价格吞并了。用友把这个软件重新包装，并且利用自己的专业团队，包括技术与实施顾问队伍，把它重新推向了市场。并且，根据行业的不同，推出了各自的解决方案。这个并购事件，可以说是CRM行业08年最亮的一个看点。

　　通过这个并购事件，我们至少可以得出如下推论。

　　一是大型软件厂商，不再只满足与传统的财务软件或者ERP软件，而把目光开始瞄准CRM软件市场。这些大软件厂商的加入，必定会加强CRM软件行业内的总体实力。或许在若干年后，CRM软件提供上也会如同ERP软件一样，只剩下这么几家。

　　二是从中也可以看出，CRM软件市场开始逐渐成熟。说句实话，要不是用友软件公司看到了CRM市场的发展潜力，他们也不会贸然出手收购TurboCRM软件公司。在08年经济危机的形势下，4500万即时对于用友这样的大公司，也不是一个小数目。

　　三是CRM的竞争将从价格的竞争提升到对服务的竞争。用友等大软件公司跟一般小企业的很大不同之处，就是在服务上有所保障。不仅是服务的质量上，还是从服务的连续性上，其他小企业都无法比拟。为此，用友收购TurboCRM后，必将引发新一轮的竞争风暴，即从简单的价格竞争上升到对服务、实施效果等的综合竞争。

　　另外，大型企业之所以这么喜欢并购中小型软件公司，这主要是因为通过这种并购手段，他们可以迅速的进入某个市场。确实，要想用友这种软件公司，从零开始做CRM软件市场，不是说不可以。只是其成本，包括软件开发与市场推广，可能远远高于这个4500万。其中还不包括这中间的时间成本。而现在用友能够借助TurboCRM这个壳来迅速占领自己的CRM软件市场，这是很有用的一种市场行为。

　　当然，对于广大用户来说，他们并不关心这个。他们只关心，通过这种并购的话，CRM软件的实施是否会更加的规范;CRM软件是否会有行业性的标准。这就要我们拭目以待，看看用友能否给广大并购者树立榜样。笔者个人是看好这个事件的。