IT运维服务外包呼唤标准化
当前由于可降低成本、可寻求专业的IT服务等明显优势，IT运维外包服务方兴未艾。IDC服务外包，邮件系统、桌面和网络系统外包，以及应用系统外包已经在中国进入迅速发展阶段。但是，IT运维到底应不应该外包?如何选择外包合作伙伴?又该如何管理外包?这三大问题长久以来一直困扰着国内许多用户。
北京高法每年IT运维外包费用向市财政要1000多万元，他们先后后还制订了6个分类，1700多项的服务类别，细致到响应时间、服务标准等细节。北京高法技术处副处长王岚生说，如果不把服务做到标准化，就很难保障外包服务的质量。
北京市经信委电子政务信息资源处处长童腾飞也很认同北京高法的做法，他认为甲方必须梳理出清晰的运维服务范围，做到标准化，才能获得满意的服务质量，“服务外包的标准化是未来运维外包服务的趋势。”
周经理是中烟信息客户服务部经理，他所在的单位自从2005年7月1日开始承担决烟草行业的“一号工程”——卷烟生产经营决策管理系统的运行维护服务工作。整个运维服务工作涉及到全国16家中烟工业公司、上海烟草集团、中烟实业发展中心、28家烟草生产总厂、80家分厂、33家省级烟草专卖局、345家分公司，共500余家烟草企业。
“由于系统涉及的业务范围比较广泛，客户群体比较分散，系统的模式类型多，如何做好运维服务是摆在我们面前的首要课题。在决策管理系统运行维护初期，我们发现存在一些问题: 比如总充当着‘救火队’的角色: 往往是在故障发生后我们才进行事后处理，这时用户的业务已受到了影响，这不利于用户满意度的提高。而且由于职责不清晰，易产生责任不明的问题。久而久之，客户对问题的处理效率或质量不够满意，部门内部或部门间也会出现矛盾，IT部门负责人难以从事务性工作中解放出来，而且也无法考核我们的供应商。”周经理对记者说。
为了解决上述实际问题，中烟信息先后引入了IT服务管理理念——ITIL和ISO20000国际标准，效果明显，很好地解决了提升运维服务质量的问题。
先行者 试水行业标准
在IT服务国标还未出台，实际工作又急需相应标准支持的情况下，如何将信息系统建设好、运维好，就需要相关各方去寻找适合自己的“行为规范”了。
童腾飞介绍，IT系统的运维服务工作已经是北京市市政府信息化管理的主要任务之一。目前，北京市的政务部门已经建成600多个电子政务系统，覆盖政府核心业务，而且其中90%以上实现了信息化支撑。在相关资金投入方面，自“十五”以来，北京市已经累计投入100多亿元。其中，每年光建设经费投入就达到了15亿元，运维方面的费用超过10亿元。
但与此同时，童腾飞表示，相应IT服务也还存在不小的问题。比如多数单位IT运维技术人员不能明确提出规范的IT运维服务需求，大部分IT运维服务企业提供的运维服务产品/工具针对性不强。
因此在2009年年初，基于电子政务IT运维服务的现状，在原北京市信息办的指导下，由北京信息化协会牵头，组织业内有重要影响的IT服务企业及本领域内有重要影响的专家，对北京市电子政务运维工作有特点的部门进行了重点调研，对本行业主流IT运维服务产品进行比较分析、对行业发展方向进行了深入研讨。在此基础上，参与单位共同完成了“北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范”的编制工作。
据了解，北京市电子政务IT运维服务支撑系统系列规范立足于解决北京市电子政务建设新阶段所遇到的新问题，采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。
与北京市电子政务工作的IT运维服务相比较，烟草行业的IT服务运维工作也有着相似之处。
据了解，近几年来，烟草行业信息化建设经历了从最初的局域网建设、分项应用到行业集中开发、统一部署到全面整合集成建设的发展过程。特别是在“行业卷烟生产经营决策管理系统”等重点信息化项目建成的带动下，整个行业信息化水平已经达到了较高的程度。
中烟电子商务公司副总工程师王金亮向《计算机世界》记者表示: “在当前情况下，如何才能保证烟草行业内这些信息系统的可靠、平稳运行？与之相适应的IT运维服务管理的行业需求，特别是运维服务标准化的要求，已逐步凸显并越来越迫切，同时也引起了行业信息化部门的充分重视。”
2009年，烟草行业决策管理系统的运维中心——北京中烟信息技术有限公司通过了IT运维服务管理ISO20000标准体系认证。
王金亮认为这为烟草行业IT运维服务标准化开了一个好头，“通过开展ISO20000认证建设，决策管理系统自动监控功能和主动预防能力得到增强，日常运维事件受理流程更加规范高效，人为失误占比逐年下降，工商企业系统故障自行解决能力有所提升。而且，通过实施ISO20000认证标准工作，决策管理系统运维工作的质量和效率得到了明显提高。因此，加强行业内服务规范化工作和标准化工作，将成为推动整个行业IT运维服务的关键所在，也是行业提高IT运行维护水平的重要保障。通过实施ISO20000，很好地提升了行业运维管理的水平和质量，使行业运维管理上一个新台阶。”
另据国家烟草专卖局信息中心相关人士透露，为进一步加快烟草行业内IT运维标准的编制工作，在国家局信息中心牵头下，中烟信息技术有限公司和联信永益公司共同组织起草了《烟草行业信息系统运行维护规范》行业标准的初稿，并列入了行业信息化标准编制项目计划，目前初稿正在烟草行业内部紧张讨论中。
